旅游企业客户关系管理的意义与方法论文

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篇1：旅游企业客户关系管理的意义与方法论文

旅游企业客户关系管理的意义与方法论文

顾客就是上帝，已成为各行各业经营不变的真理。使顾客满意，企业才会拥有忠实的顾客，同时顾客还会不断宣传推广自己的企业，扩大企业的知名度与信誉。本文分析了客户关系管理的重要性，并指出旅游企业客户关系管理中的难点，在此基础上提出旅游企业客户关系管理的对策。

一、旅游企业客户关系管理重要性

（一）客户关系管理可以维持稳定的客户资源

旅游客户的资源是有限的，旅游企业只有增加客户量，才能不断提高自己的竞争力，保障自己的市场份额。客户对旅游企业而言，也是一种资产，企业需要采取一定的方式来掌握和控制这种资产。但客户资源相对其他资产而言，具有极大的不稳定性和不完全性，因此旅游企业就需要消耗更多精力去管理这种资产，与顾客建立并维持一个良好的关系，才能保障“顾客资产”不流失，实现资产的价值。

（二）客户关系管理可以降低企业的交易成本

交易成本可以看作是一系列制度成本，包括信息成本、谈判成本、拟定和实施契约的成本、界定和控制产权的成本、监督管理的成本和制度结构变化的成本。简言之，包括一切不直接发生在物质生产过程中的成本。客户关系管理可以起到很好的宣传作用，降低宣传成本，如宣传费用、谈判费用、谈判时间，这些都可以使旅游企业的交易成本大大降低。

（三）客户关系管理可以提高旅游企业的效益

客户资源不像固定资产那样具有很强的个体性与单独性，客户资源具有很强的流动性、宣传性和变化性。客户对旅游企业满意，可以影响其亲人、朋友、同事，这样就起到一个很好的宣传作用，使旅游企业拥有更多的顾客。旅游企业的客户增多，其利润就相应增加。当然，若旅游企业无法管理好客户关系，则会使企业的信誉降低，进而效益降低。

（四）客户关系管理可以提高风险控制的能力

企业成功经营必不可少的工作就是控制风险，而市场需求是风险产生的主要因素。企业控制风险一方面要掌握市场需求，另一方面要引导市场需求。而良好的客户关系管理是掌握市场需求的重要因素。通过与顾客建立长期、良好的客户关系，可以方便、准确地掌握顾客信息，了解顾客需求，预测市场方向，制定经营战略，降低决策的风险性，保障企业有效运营。

（五）客户关系管理可以实现企业与客户双赢

旅游企业本质上来讲是一种服务性行业，其存在的目的就是为顾客提供旅游服务，使顾客拥有一个性价比高、愉快、轻松的旅程。良好的客户关系管理，可以放松顾客的心情，减少顾客不必要的资金与时间浪费；同时使客户对企业留下良好印象，进而对企业起到良好的宣传作用，增加顾客资源，提高旅游企业的经济效益和信誉。

（六）客户关系管理可以实现企业超额利润

价格战已成为企业经营中的恶性营销手段，这种方式不仅使企业自身的利益受到损害，更造成整个行业发展不景气。而良好的客户关系管理，可以使企业避免陷入这种恶性循环，一旦顾客与旅游企业建立良好的关系，就对企业具有一定的忠诚度，对价格的敏感性就会降低。当顾客追求这种满足自己心理的服务，企业就可以实现超额利润。

二、旅游企业客户关系管理方法

（一）旅游企业客户关系管理的宗旨

旅游企业客户管理的宗旨是“一个中心、两个平台、三个因素、四个导向、五种能力”.一个中心指“以客户为中心”,树立客户至上的信念；两个平台指“管理和技术”,通过良好的管理和强大的`技术支持启动企业的客户关系管理；三个因素指“人、流程和策略”,实现人、策略和流程紧密联系；四个导向指“过程、客户状态、客户满意度、客户成本”四个管理导向，优化管理流程，稳定客户状态、提高客户满意度、降低客户成本；五种能力指信息分析能力、网络应用能力、客户信息仓储能力、互动渠道集成能力和各项资源无缝连接能力。

（二）增加旅游企业为客户提供的价值

旅游企业可为客户提供升级服务，通过免费贵宾服务、餐饮提供、地图提供等实际的好处，提高旅游企业对客户的服务质量，使顾客在一个更加舒适、温馨的环境中完成自己的旅程。这种客户关系管理不仅可以满足顾客的心理需要，更可以让顾客感受旅游企业独特的产品价值。

（三）减少顾客付出的成本

旅游企业可以通过返利和提升服务技术来降低顾客付出的成本。一方面，旅游企业可以通过积分、折扣、赠送礼品等方式减少顾客付出成本，这也是吸引和维持顾客的有效方法。另一方面，旅游企业通过提升自己的服务技术，降低服务流程来节省顾客的时间和手续费用等，减少顾客的消费成本，提高顾客对企业的好感度。

（四）提高顾客退出壁垒

旅游企业可以通过开发自己的专有产品或服务（如特色旅游信息网站服务、特色旅游内容等），使顾客对自己的产品形成高度的依赖性。这种提高顾客退出壁垒的方法是最彻底、最有效的方法，但其难度也比较大，需要旅游企业拥有核心技术或长期投入。

三、结语

本文分析了旅游企业客户管理的重要性，得出了科学的客户关系管理方法，维持客户资源、降低交易成本、提升企业利润、降低经营风险、实现双赢和超额利润。研究了旅游企业客户关系管理的方法，提出旅游企业客户关系管理的宗旨和增加旅游企业为客户提供的价值、减少顾客付出的成本、提高顾客退出壁垒三种管理方法。

篇2：旅游企业实施客户关系管理

一、客户关系管理的概念及其内涵

客户关系管理(Customer Relationships Management，简称CRM)源于1980年代初提出的“接触管理”(Contact Management)。最早提出CRM概念的是美国一家咨询顾问公司――Gartner Group。从最初提出CRM的概念到现在，世界各国学者对CRM的定义基本上可以分为三派：管理派认为CRM是一种“以客户为中心”的营销策略或企业文化;技术派认为CRM是一套软件、一种解决方法;折中派认为CRM是管理方法和解决方案的总和。而笔者认为CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理模式，它更强调企业利用信息技术，以客户的需求为源点对原有不合理的业务流程进行重组，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户满意度、客户忠诚度和客户收益率。CRM的核心是管理客户的价值，其作用体现在提高客户满意度、降低企业运营成本和提高企业的竞争优势。

1、企业实施CRM的核心工作――客户价值管理

现代企业的客户中能带给企业很大盈利的只是其中很小的部分，而很大一部分客户只能给企业带来微利甚至使企业无利可图。由于自身各项资源条件的限制，任何一个企业都不可能满足所有客户的需要，因此现代企业必须在庞大的客户群体中去寻找最有利可图的那部分客户，采取积极的营销手段，满足其特殊的需求，而对那些不能给企业带来盈利的客户应主动舍弃。客户价值管理是指对客户的特征、购买行为、价值取向、对企业的忠诚度和对企业的盈利性等进行深入分析，区分不同客户对企业的价值的大小，从而对不同的客户采取不同的策略，以期把最好的服务提供给最有价值的客户。

2、企业实施CRM的作用

(1)提高客户满意度。企业可以通过CRM系统实现与客户实时双向沟通，准确及时地了解客户的需求，向客户提供整体解决方案，并做到把合适的产品和服务在合适的时间、合适的地点，利用合适的方式提供给合适的客户，向客户收取合适的回报，从而提高客户满意度。

(2)降低企业运营成本。企业传统的营销是通过昂贵的广告宣传来推动产品和服务的销售，营销费用较高。而CRM是通过及时探测客户的需求，根据这些信息提供更有针对性的产品、服务和信息，准确无误地抓住客户，提高传播效果，降低营销成本。另外，CRM提供一个使企业各业务部门共享信息和自动化的平台，利用信息技术协调和改进企业原有的不合理的商业流程，能够大幅降低企业的运营成本。

(3)提高企业的竞争优势。企业实施客户关系管理后，企业就要与每一个客户建立一种学习型关系。每次与客户打交道，客户都会向企业展露新的信息和提出新的要求，企业就改进产品或服务，这样每多打一次交道，企业就对客户增加一层了解，久而久之，企业自然就提高了令客户满意的能力。最终，哪怕企业的竞争对手也愿意以同样方式与客户打交道，客户也不会轻易转移了，因为他需要与企业的竞争对手重复上述过程之后才能使得企业的竞争对手提供的产品和服务令他满意，而且达到满意状态还需要一段时间。

3、新技术的发展推动CRM的发展

新技术的发展使企业“以客户为中心”的思想能够得以更好地实现。对CRM的发展起到关键作用的技术主要有：网络技术、数据库、数据仓库、数据挖掘、商业智能、决策支持系统、计算机电话集成等等。

二、旅游企业实施客户关系管理的必要性与难点分析

1、旅游业是实施客户关系管理的理想行业之一

王新文认为，最适宜运用客户关系管理的企业应具有三方面特点：顾客对产品或服务的需求频次较高，并且其需求是可调节的;顾客需求存在明显差别，企业能够方便地通过不同的产品或服务来满足不同顾客的不同需求;顾客对于企业的边际价值贡献不同，企业在不同顾客身上的投入产出不同，一部分顾客比另一部分顾客对企业而言更为重要。用以上的标准进行衡量，旅游业是实施客户关系管理的理想行业之一。

2、旅游企业实施客户关系管理的必要性

(1)旅游企业实施CRM有利于整合自身资源，打造核心竞争能力。CRM将整合自身资源，实现运营效率的全面提高。CRM能将旅游企业原本分散的'服务、营销、管理人员整合成以“客户需求”为中心的强大团队，满足旅客的个性化需求。CRM能优化旅游企业的组织体系和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息系统，加强开发、创新和营销旅游产品的能力，从而为打造旅游企业的核心竞争能力提供有力的保障。

(2)CRM为游客信息管理提供了强大的技术支持。旅游产品的不可转移性和不可储存性要求旅游企业以信息作为主要经营手段，CRM为旅游供应商、旅游分销商、旅游者之间、全面、快捷的信息互动提供了强大的技术支持。随着电子商务的快速发展，CRM能实现记录客户访问信息、智能化跟踪和互动、在线产品和服务定制等功能。

3、旅游企业实施客户关系管理的难点分析

(1)管理观念落后。由于我国处于转轨阶段，许多旅游企业仍然没有实现从“以利润为中心”的传统观念向“以游客为中心”的现代观念转变。许多旅游企业还将自身的发展寄希望于非市场手段，还有很多地区的旅游企业热衷于“价格战”，其结果是使企业的市场运作游离于游客之外，没有真正贴近游客。

(2)企业信息化水平较低。就目前我国旅游企业的现状来看，我国的旅游企业普遍属于规模小、作坊式的中小企业，导致了我国旅游业的信息化总体水平比较低，而旅行社在整个旅游业中又显得尤其差，我国三分之二的省区市的旅行社目前仍沿用传统手工作业方式。这样的状况导致了诸多弊端，如：信息不畅，资源无法共享;各自为战，难以形成一条龙服务，规模效应不能体现;成本高，办公效率低下;市场反应迟钝等。同时也使得旅游企业缺乏良好的实施CRM的信息化基础。

(3)客户信息缺乏而且分散。游客与旅游企业的接触渠道是多样的，有网站、手机，还有通过业务人员、导游等与游客面对面的接触等等，但是这些渠道都是由不同部门来管理的，很多旅游企业没有一个部门能够提供出全面的客户资料，而且大部分游客信息至今仍处于闲置状态。

(4)从业人员素质偏低。我国旅游企业从业人员平均学历水平较低，学历层次不高。就饭店企业来看，根据我国饭店协会的调查统计，饭店大专以上学历者，高层管理者的比例为85.4%，中层管理者为55.21%，而督导层管理者仅为32.83%;中专学历者在高层、中层和督导层管理人员中的比例还分别占到12.95%、40.10%和58.68%。在所有旅游企业中，饭店企业从业人员整体水平还相对较高，其他旅游企业的形势更为严峻。

在客户关系管理的竞争当中，最为有力的武器是企业身处一线的员工，游客和员工的每一次接触所感受到的待遇和尊重对于实现其满意起着举足轻重的作用。旅游业在我国是一个新兴行业，客户意识、服务意识和市场意识还很淡薄，员工还不能全心全意为游客着想。

三、旅游企业实施客户关系管理的对策

1、高层领导应充分重视

获得高层领导的支持以及企业管理层的理解、协作和共同认可是极为重要的。PeterWeedfald认为：“CRM首先代表‘客户为王’。并且这种哲学必须通过业务呈现出来，它需要通过高层领导‘自上而下的传达’”。 因此，掌管CRM实施的管理者必须在成功创建和推广整个企业的CRM哲学之前，首先拥有自己的CRM哲学，这种哲学对成功实施CRM至关重要。

2、企业文化的改造

CRM是一种“以客户为中心”的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制，CRM的真正贯彻实施需要一种全新的企业文化的支撑。因此，旅游企业在实施CRM之前必须要对传统的企业文化进行改造。

要重视游客利益，关注游客的个性需求，形成注重情感消费的经营思路，形成努力争取以游客为主的企业外部资源的经营思想。要构建学习型企业，打破部门之间的障碍与壁垒，实行无界限合作。因为不同职能部门的工作人员从不同角度、不同层面与游客接触，他们对游客的了解都是部分的、片面的，旅游企业要想真正、全面地认识游客，就必须加强内部人员的互相交流与学习。应通过企业文化改造为旅游企业实施CRM铺平道路，使旅游企业CRM的实施和应用水到渠成。

3、加强对员工的培训

首先应加强对员工的观念培训，达到在企业内推CRM观念和内容的认同一致。旅游企业必须通过培训确立其全员营销的观念，即必须让所有员工认识到，企业利润来自于对游客的服务。其次要加强对员工的技术培训，使他们能熟练地运用这一系统并以此来正确对待游客。

4、加强游客价值管理

所谓游客价值，就是一个游客在其整个生命周期内，与企业进行业务往来的过程中给企业带来一连串的价值总和。一个游客的价值由三部分构成：历史价值，即到目前为止已经实现了的价值;当前价值，即如果游客当前行为模式不发生改变的话，在将来会给企业带来的收入的当前值;潜在价值，如果企业通过有效的交叉销售、调动游客旅游积极性或游客向别人推荐旅游产品和服务等可能增加的游客价值。游客价值管理就是要通过游客对旅游企业价值的大小来区分不同的游客，从而选择最有价值的游客群，并考虑对不同价值的游客采取不同服务策略的过程。

5、建立适应CRM的绩效管理与薪酬制度

绩效考核和薪酬制度是指导企业员工工作行为和工作努力方向的指挥棒，是培育和发展企业文化的重要制度保证。很多著名企业在提倡新的文化时都是通过绩效考核和薪酬制度的改革来实现的。例如通用公司在建立学习型企业时，就对其绩效考核制度进行了相应调整并将绩效考核结果与员工的奖励相挂钩。在通用公司，想出好的办法和总结出好的工作经验是没有任何奖励的，只有你无私地与其他员工共同分享这些好的思想才会受到奖励。

目前有些旅游企业还未建立一套完整的绩效考核制度，在已经建立绩效考核制度的旅游企业中，其对员工的考核也过分强调财务指标的重要性，这很容易导致员工为了实现自己的目的而不去考虑甚至损害游客的利益。因此，要使企业的每一位员工在工作中切实贯彻“以客户为中心”的观念，最重要的是要对原有的绩效考核指标和奖励制度进行调整，达到让员工在实现自己利益最大化的同时也最大化地实现CRM的目的。

6、建立客户导向的组织结构

(1)深化组织结构创新，推行“扁平”的组织形式。SAS服务合伙公司董事长埃瓦・沙姆伦认为：“在服务行业中，任何时候我都愿意选择水平地拓展而不是垂直地增加层次”。随着高科技成果特别是计算机和信息技术成果的应用，旅游企业可以扩大管理跨度，推行“无限扁平”的组织形式。

(2)按游客群设立部门，加大与游客直接接触的部门的力量。这要求旅游企业首先要对游客进行分类，确定目标游客群。现在旅游企业对游客分类还没有引起足够的重视，尽管旅游企业有许多游客信息，但并没有集中起来建成完整的游客信息系统用于游客分析。

7、注重业务流程重组

旅游企业传统业务流程是基于业务和产品线而设计的，其组织架构也是与此相匹配。以旅行社为例，接待部门负责对每一名游客进行登记，并按照游客选择的线路将游客送到不同的业务部门;出境部泰国线或国内海南线等具体业务部门;业务部门负责与游客进行合同谈判并签订合同，同时将游客按旅游线路和时间要求组团。而所有这些业务流程对游客来说没有区别，由于企业没有游客的记录，往往造成同一游客在下次参团时还需经历登记填表、合同谈判等相同的过程，浪费了游客的时间。实施客户关系管理，要求旅游企业基于游客的需求从根本上对传统不合理的业务流程彻底再造。

8、建设适合旅游企业特点的客户关系管理系统

一般来说，考虑到旅游企业的特点，其CRM系统应主要由旅游业务营销分系统、组团资源整合分系统、网上计划调解分系统、客户支持和服务管理分系统、决策支持分系统和数据库及支撑平台分系统等构成。

【参考文献】

[1] 罗纳德・S・史威福特：客户关系管理―加速利润和优势提升[M].北京：中国经济出版社，.

[2] 汉斯・彼得・布隆德默：客户关系营销技巧[M].北京：机械工业出版社，.

[3] 帕翠珊・B・希伯尔德、罗尼・T・马萨克、杰夫瑞・M・刘易斯：客户关系管理理念与实例[M].北京：机械工业出版社，2002.

[4] 弗雷德里克・纽厄尔：网络时代的客户关系管理[M].北京：华夏出版社，2001.

[5] 杨德宏、李玲：客户关系管理成功案例[M].北京：机械工业出版社，2002.

篇3：港口企业客户关系管理初探管理论文

在市场经济环境下，在竞争中合作、在合作中共赢，已逐步形成了企业的共识，尤其是服务性企业已经进入了客户导向的时代。资料显示：当客户满意度每提高5%，企业的综合经济效益就会相应提高1%，实施客户关系管理可以使企业以客户为中心资源，并将这些资源优势集中发挥于客户和潜在客户身上，通过缩减周期和成本，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，不断提高和改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠实度，进而不断改善和提高企业的经营状况。

港口企业客户关系管理的组成要素港口企业是交通运输系统中的重要节点，工作内容是实现客货的换装（乘），是典型的服务性企业，它的作业特性就是围绕客户进行优质高效的服务。在当前激烈的市场竞争环境下，客户的重要性越来越突出，因此实施客户关系管理对港口企业应对激烈的市场竞争、改善经营环境、维系和扩大经营规模、提升企业经济效益有着极其重要的现实意义。

天津港是我国北方国际大港，其浓厚的文化底蕴和优质的服务理念已逐步构筑了其客户管理的坚实平台。追溯天津港二十年来坚持不懈地开展优质服务活动的举措和成就，可以看出它是围绕客户需求和企业发展，进行客户关系管理的一个典型的范例，同时也得出一个不争的结论———优质服务是港口企业实施客户关系管理的基础和条件。

结合天津港长期开展优质服务活动的实际行动和效果，可以初步认定港口企业的客户关系管理要素由以下几个方面组成：

1.信息管理

在传统的经营管理体制中，大多数港口企业对客户信息的接收是被动的、不加以利用的，特别是对客户的不满意信息是处于回避和掩盖的状态，这是造就传统“港老大”形象的根源。如今的市场经济环境下，客户反馈的、表达的或潜在的满意或不满意信息都已成为港口企业改进服务、提高装卸作业质量、提高竞争力、扩大市场份额的“助推器”，因此，如今的港口企业对客户反馈信息的接收是主动的、加以利用的，并且由采取走访客户、召开客户座谈会、发放意见征询单等简单主动征求客户意见措施，过渡到了建立电子档案、信息处理分析、建立内陆无水港等综合客户意见处理体系。

2.市场管理

在市场管理方面，通过客户关系管理可以帮助港口企业对收集到的'大量数据进行统计分析，从而对货源市场和客户需求进行预测，并对货源市场和客户需求进行细分和目标定位，实现“一对一”的货源市场个性化开发和服务，为企业开发新的货源市场，创新服务手段提供依据。另外，通过市场的管理，可以为企业提供货源和市场竞争的信息，从而使企业在货源开发上做到“有的放矢”，不断提高货源开发的针对性和效果。

3.财产管理

客户关系管理的主体是客户，标的是客户财产。港口企业主要是为客户的财产（货物）提供装卸、存储、运输、防护等一系列连贯的一条龙服务。服务全过程要贯穿优质高效，结果要做到三个不变，即为客户装卸各类货物时，确保货物的物理形态、化学性质、实际数量不变。因此从满足客户需求的角度出发，货物装卸全过程优质服务是港口企业客户关系管理一个重要的管理内容。

4.服务管理

综观天津港来的优质服务活动，在保持传统服务措施的同时，已经实现了向电子化、网络化和多功能化的延伸，大多装卸公司借助通信网和计算机网的多功能集成，构建成了一个完整的综合服务系统，能方便有效地为客户提供多种服务，如24小时不间断服务，多种方式交流，事先了解客户信息以安排最佳的作业方式等等。

5.功能管理

客户关系管理的细节体现在从客户的角度做到换位思考。客户的需求就是对港口企业的要求，因此港口企业要从客户需求出发维系、健全、完善满足客户所需的功能，做到人无我有、人有我优（新），以功能的完善起到“筑巢引凤”的聚集效应。

篇4：港口企业客户关系管理初探管理论文

港口企业实施客户关系管理，应把握以下几个环节：1.拟订客户关系管理的目标和实施战略客户关系管理作为一项新的手段，港口企业应把它视为一个系统工程来实施。

第一，在确立实施客户关系管理进程之前，要定位客户最关心的“货物装卸优质高效”作为服务的总目标（天津港包括各装卸作业公司的货物装卸质量总目标是：货损率、货差率低于0.02‰）。

第二，要围绕客户需求出发对不同的货物（散、杂或集装箱）装卸过程的分目标进行量化，包括装卸效率指标、客户满意度指标、船舶在港作业停时指标等等。

第三，要根据企业性质、装卸货物的类别，制定落实各阶段目标的保证措施，即落实质量目标的作业标准和工作程序。天津港及各作业公司自按ISO9000族国际标准建立“质量管理体系”以后，就已经为实施客户关系管理构筑了战略框架，并通过不断的完善和长期不懈地开展优质服务活动，使装卸质量不断得以改进和提高。

2.建立电子化沟通体系，构筑客户支持平台港口企业实施客户关系管理的核心是建立企业———客户之间的沟通体系。

第一，要确定电子化客户沟通

的流程和内容，主要包括客户研究与客户挖掘、客户响应与客户交易记录、客户跟踪与客户评价等内容。

第二，要着重对沟通过程中各个渠道的客户历史数据以及在线数据进行电子采集和分析，以便更好地了解客户需求，并将获得的客户信息作为改进服务、提高装卸质量的依据，这样就构筑了一个电子客户支持平台，从而不断增强企业的市场反映速度，提升企业的竞争力。

3.不断创新和改进客户服务工作流程服务创新和工作流程的再造，对港口企业实施客户关系管理起着非常明显的推动作用，为了使客户需求得到满足，企业应不断创新服务手段、改进工作流程、转变部门角色，进而落实工作职责。具体包括：通过创新服务使从装卸作业开始到结束的客户满意最大化；通过工作流程再造使装卸作业的每一步都达到效果最大化；通过一站式单据流转和结算实现效率最大化三个方面的内容。

4.分析和衡量实施客户关系管理的绩效港口企业的客户关系管理要充分利用资源，特别是要运用“管理体系”倡导的统计方法和数据分析模式，对企业与客户之间各种活动、服务手段、作业结果、客户反馈的信息等资料进行追溯和分析，来衡量实施客户关系管理的绩效。

第一，总结经验，大力推广绩效明显的做法。

第二，查找存在问题的关键点，并分析形成问题的因素和潜在原因，为装卸质量和服务手段的改进提供依据。

第三，帮助企业衡量成本与效益的产出比。因为客户关系管理强调的是企业与客户之间长期的互利关系，所以港口企业在实施客户关系管理的进程中，始终要对成本与效益的产出比进行衡量。

篇5：港口企业客户关系管理初探管理论文

港口企业实施客户关系管理绩效是明显的，如天津港集团及所属各装卸企业为不断满足客户需求，按ISO9000族国际标准建立了“装卸服务质量管理体系”，并逐步延伸建立了涉及安全、环境的“综合管理体系”，按标准对客户信息进行收集和分析（手段有“五方满意度评价”、第三方评价等），并据此不断改进和创新服务手段来提高客户的满意度，收到了良好的效果，新老客户队伍不断得到开发和稳固，同步带来了货源和吞吐量的持续增长，特别是～的6年里实现3个亿吨的跨越，在北方地区实现了多个第一。这充分显示出了在优质服务条件下，实施客户关系管理的成就。

在电子商务背景下，今后港口企业客户关系管理在优质服务的前提下必须把电子渠道和电子商务作为客户关系管理战略的一部分。支持这一发展趋势的原因在于：互联网面对面的沟通方式能够有效地支持企业与客户之间随时、准确地互相沟通信息；能够架设更高效的交互式沟通渠道；能够有效减少客户关系管理的运作的成本；能够有效控制动态变更。

“我有利，客无利，则客不存，我也不久存；我利大，客利小，则客不久，我也不久；客我利相当，则客久存，我久利。”这个原则对港口企业同等重要，因此必须重视以“顾客为中心”的客户关系管理，要深入了解现存和潜在客户，注重与客户的交流和沟通，要坚持以优质服务来满足、方便客户需求。同时，港口企业要能够紧跟日新月异的信息技术，尤其要求企业内部管理能够适应这些变化。如果港口企业可以很好地吸收和践行客户关系管理理念，就能够恒久地得到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面提高的回报，实现企业与客户两者的“双赢”。

篇6：国际贸易企业的客户关系管理论文

国际贸易企业的客户关系管理论文

摘要：国际贸易企业对客户进行管理是业务得以发展的前提和基础。国际贸易企业在对客户关系管理过程中存在客户细分、满意度调查分析和信息化建设等方面的突出问题。本文以辽宁天顺国际合作有限公司客户关系管理问题为研究对象，针对存在的问题提出针对性改进措施。

关键词：客户；客户关系管理；国际贸易

客户关系管理是指企业为提高核心竞争能力，树立“以客户为中心”的企业发展战略，并基于此开展的包括客户判断、客户选择、客户发展和客户保持在内的全过程的一系列管理活动。客户关系管理是企业以客户需求为重点，通过开展系统化的客户研究和分析策略，优化企业内部的组织体系和业务流程，核心目的是提高客户满意度和忠诚度，提高企业运行效率和利润水平。

一、国际贸易企业客户关系管理存在的一般性问题

辽宁天顺国际合作有限公司（以下简称“天顺国际”）在经营石化及机械产品进出口业务过程中，逐步认识到客户关系管理的重要性和实际意义，但是在客户关系定位、后台信息技术支持、内部业务流程、组织模式及客户关系管理体系建设等方面仍然存在着诸多问题和不足。

1、缺少客户细分化管理

客户细分管理的技术基础是客户信息的内部共享。由于天顺国际目前还没有运行基于网络环境的客户管理信息系统，其客户基础数据的累积基本由业务部门自行收集和整理。由于缺少分享技术手段和制度措施，客户信息在各部门间未达到“统一化”处理，因此经常给客户留下“非统一进程”的企业印象。另外，天顺国际正处于转型期，企业或多或少存在着“大而全、小而全”的经营理念，特别是在机械项目上的目标客户群开发和市场定位上仍存在一定的盲目性和无序性，长期发展的结果就是“客户多、种类杂”。再者，公司缺乏对机械项目客户的针对性分析研究和合理细分，不能有效区分不同客户的特殊需求，采取具有针对性的运行措施和方案，而是对所有客户都提供同质化服务，使得企业的有限资源过度分散在某些不必要的环节或者不需要提供特殊服务的客户身上，降低了企业资源的利用效率。

2、忽视客户满意度调查和需求分析

客户细分化管理的技术基础是客户满意度调查和分析。当前，国际贸易公司非常关注客户物流服务的过程，但很少关心客户接受服务后的实际感受，天顺国际也不例外尤其在新开拓的项目上。作为贸易服务机构，应主动应对客户关系管理，通过各种有效的形式来获得客户真实感受的反馈，在此基础上对客户的需求进行分析，然后通过企业内部流程、制度的改进和优化来满足客户的特殊需求。而目前，我们更关心经济指标和内部建设，还没有开展有效的客户需求调查和分析，导致无法及时了解客户的真正需求和想法，使得公司各项客户管理策略都有失决策基础和依据。

3、客户关系管理信息化水平落后

网络信息化技术是建立现代客户关系管理系统的必备技术条件之一，是有效对客户数据进行管理的`必备工具。天顺国际日常业务管理主要通过单机电脑进行，各部门和系统完成的基础数据还不能实现完全共享，数据产生和传递速度较慢，严重影响信息和数据的及时处理、分析和应用。在网络信息建设方面，天顺国际建立了公司网站，为客户提供动态的产品信息。但基于公司网站的电子商务并没有真正开展起来。对客户业务联络和沟通，包括服务进程中的操作环节，还只能通过电话、电邮等传统方式进行，客户关系管理的信息化水平较弱，这也是我国多数国际贸易企业所面临的共同问题。

二、改善国际贸易公司客户关系管理的措施

客户细化管理、满意度调查分析和客户关系信息化管理手段是目前我国国际贸易企业在应对客户关系管理问题中所遇到的共性问题，需要给予特别的关注，并采取相应的对策和措施加以解决。

1、对客户进行市场细分化管理

对客户进行市场细分化管理有助于根据客户业务价值贡献采取针对性的客户政策。尤其是在目前公司开展的机械项目中，应根据客户对企业及产品的兴趣度及贡献价值的多少，将其分为重点客户（A类）、普通客户（B类）和小客户（C类）三种。遵循帕累托ABC规则，确定天顺国际重点客户约占5%，对公司贡献价值应占80%以上；普通客户15%左右，贡献价值约为l5%；除此之外的80%客户群，其贡献价值仅为5%。基于此分类标准，可针对不同客户实施不同的客户关系管理策略。

（1）重点客户关系管理策略

天顺国际应与重点客户建立“供应链式”战略联盟合作伙伴关系。对重点客户，应采取电话调查、面谈、会议或者专门拜访活动等保持日常性频繁沟通，维持双方信息流畅。同时，充分利用公开网络信息平台等技术渠道，获取重要客户业务模式或长期战略变化信息，加强跟踪调查和分析，以便及时对业务流程和管理机制做出评估和改善，满足客户的变化需求。再者，应为重点客户量身定制存储、分拨、包装、配送、结算等一系列个性化服务，确保提高重点客户的满意度和忠诚度，维持业务稳定。

（2）普通客户和小客户关系管理策略

普通客户价值贡献虽不及重点客户，但部分普通客户可能会在未来成为公司重要客户，因此必须给予足够重视。可通过向其提供部分定制服务或少量增值服务，来达到维系现存合作关系之目的，待时机成熟转化为重点客户。小客户数量较大，贡献价值有限，可据人力、场地等资源实际状况，采取削减服务成本等策略。

2、加强客户满意度调查和分析

客户满意度是指客户购买产品或接受服务过程中，基于自我感知与期望的对比所形成的对服务者的基本态度和认识。天顺国际应充分利用网络信息平台进行客户满意度调查，主要收集渠道可考虑完善网站主页有关“投诉和建议”链接的信息收集功能，也可采取封闭结构的调查问卷形式。主要反馈客户对公司提供的运输、仓储、产品信息等服务的满意程度。公司组织专业人员对客户反馈意见进行汇总、整理和分析，根据客户反馈意见制定相应改进措施。过程中应充分考虑客户类别，重点考虑重要客户和普通客户的反馈意见以及客户反映比较集中的改进点和改进意见。

3、建立客户关系管理信息系统

天顺国际公司在运营过程中应充分利用现代电子信息技术和手段，向客户提供及时、准确的信息和资料，来加强物流定制服务的能力，提高公司的服务水准，提高企业员工的业务能力，缩短订单备货等方面的周期，提高供应链的效率和生产力。首先，应以信息技术应用为核心加强公司网点建设。实现网络信息化是衡量现代物流企业的重要标志之一，当前许多大型贸易企业一般都建设有“一流三网”，即定单信息流、全球供应链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络。借助网络信息技术，企业可以整合各种业务流程，有效地融入到客户的生产和经营过程中，建立起一种“效率式交易”管理与生产模式。

客户关系管理信息系统的结构应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析.并能在一定程度上实现业务流程的自动化。其次，要充分发挥公司主网站的商务功能开发，基于浏览器或服务器的网络环境应用方式，使公司与客户在不见面的前提下进行贸易活动，实现贸易企业与客户网上交易。建议在公司网站主页中建立“电子商务”子模块，使公司与客户之间通过网络环境进行交互式的沟通和反馈。

国际贸易企业实施客户关系管理，针对客户的细分化管理是基础，通过满意度调查和分析来了解客户的真实需求，配合信息化技术来提高反馈效率，系统性改善客户关系管理的效果和效率。

参考文献：

[1]唐霞.中小企业客户关系管理系统设计[J].河北师范大学，（05）.

[2]单友成，李敏强，赵红.面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系[J].天津大学学报（社会科学版），（03）.

[3]张春.第三方物流企业客户关系管理研究[J].江苏大学，2010（06）.

[4]王华，徐铖.分析型客户管理体系在集装箱航运企业中的应用[J].集装箱化，（11）.

篇7：浅析企业加强客户关系管理的重要性及运用论文

浅析企业加强客户关系管理的重要性及运用论文

现代企业近年纷纷构建“以客户为中心”的经营理念，借助先进的客户关系管理，以营销环节的资讯化、科学化，拉动企业管理体制的进步，提高客户满意度和企业营利能力，扩展市场和业务渠道，帮助企业在激烈的竞争中立足和发展。

一、什么是客户关系管理

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）1990年由美国Gartner Group提出，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，通过对客户资料的深入分析来提高客户满意度，改善企业与客户之间关系，从而提高企业竞争力的新型管理机制。

二、加强客户关系管理的重要性

（1）100-1=0。这个著名的营销等式所表达的意思是，即使有100个客户对某个公司满意，但只要有1个客户对其持否定态度，公司的美誉立即归零。可见，加强客户关系管理，提高客户的满意度对于提高企业信誉有多么重要的作用。

本田的成功可以说明问题。本田汽车之所以能蠃得美国人民的喜爱，除了产品质量一流外，注重服务和客户关系管理也是一个重要的原因。本田的经销商致力于“完全满意”及长期与客户保持伙伴关系。本田的成功就在于把客户放到第一位，加强客户关系管理，与客户保持“双盈”关系。

（2）挑战传统观念。多数国企家大业大，酒香不怕巷子深，往往对无微不致的CRM不以为然。如果利用客户关系管理，使客户与公司建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加。

如何赢得客户和维持客户成为了关系到企业生死存亡的大事。企业只有加强客户关系管理，不断地提高管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚的客户，才能增强企业的核心竞争能力。

三、在企业中如何成功实施CRM

管理层高度重视。客户关系管理是新的企业管理思想和模式，它不再是某一部门的内部职能，而需要企业整体通力合作。从管理层面来看，企业需要运用客户服务管理中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革。

通过与客户的互动联系，不断改进企业与客户的关系，提升客户忠诚度，扩大忠诚客户的数量，企业才会在激烈的竞争中取得优势，并且永葆青春活力。

量身制定特色客户关系管理体系。很多企业以为引进CRM系统依样划葫芦即可，但简单套用往往不成功。由于企业业务流程、产品特征及客户层次、需求方向不同，所以要结合本公司特点和优势，量力而行，尽力而为。通过加强与客户之间的互动，提高客户的满意度，增强企业的核心竞争力。

加强与客户的有效沟通。客户在做决策时可获得的资讯远多于从前，谁输掉了资讯提供，谁就输掉了客户。因此，CRM强调为客户提供广泛的'产品、通信和服务选择，使客户根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权，使客户对企业的信赖程度有效提升。现代沟通方法的多样化为企业客户关系管理提供便利，企业必须重视每一次远程或者近距离接触，认真搜集整理，注重关系维护，通过为客户提供有效资讯赢得客户，通过规范而细致的程序使企业与客户建立良好关系。

我国要实现工业化，推进资讯化和现代化，必须依托传统产业的改造和优化升级。客户管理理念和CRM系统，对于习惯了传统模式下运行的国企形成了较强的冲击。使传统管理模式突破原有的瓶颈，挖掘巨大的市场潜力，激发企业的活力和生机。

Abstract：with the development of society and economy,society increasingly rich products,the market pattern of the corresponding transition from a seller's market to buyer's market,changes in customer behavior influence on enterprise is more and more big,the enterprise must focus on customer needs,to maximize the desire to meet their needs and long-term interests. How to strengthen customer relationship management and improve the core competitiveness of enterprises has become an important issue for enterprises.

Key words： customer demand,effective communication,relationship,satisfaction.

篇8：如何加强旅游企业固定资产管理论文

固定资产是企业财产的重要组成部分，被称之为企业创造利润的“动力源”，利润增加的“催化剂”。

旅游企业的固定资产通常投资数额巨大，而且在资产总额中一般都占有较大的比例，一般投资回收期长，因此固定资产管理的水平和效果如何，将直接影响旅游企业整体的经营水平。

一、旅游企业固定资产管理存在的问题

1.固定资产预算容易流于形式

在旅游企业中，固定资产预算往往不能象销售预算那样得到足够得重视，资产的购置经常凭领导的喜好随意采购，缺乏规划性和计划性，盲目购进等现象时常发生，导致固定资产利用率低，资源浪费严重。

2.重采购，轻管理，资产管理意识淡薄

由于固定资产一次性购置费用大，一般旅游企业审批手续还算严格，但在日常工作中对固定资产管理工作重视不够，而且旅游企业固定资产往往管理人员配备不足，因此普遍存在重钱轻物，资产管理流于形式的现象。

3.缺乏完善的固定资产内部管理制度

未将固定资产管理与效益考核、利益分配相挂钩，没有将岗位分工和岗位责、权、利相结合，不仅导致固定资产管理的随意性，无法避免舞弊行为的发生，而且难以调动员工参与固定资产管理的积极性。

二、加强旅游企业固定资产管理的建议

从旅游企业固定资产的消耗主体来说，更多地表现为顾客使用固定资产或顾客与员工共同使用固定资产。

旅游企业提供的是服务产品，员工的生产过程就是顾客的消费过程。

因此固定资产数量能否满足顾客需要、档次是否适应顾客需求、资产维修保养及完好性如何，直接影响到顾客对产品质量高低的评价，进而影响到旅游企业在市场上的信誉和经营能力。

要促使旅游企业良性发展，加强固定资产管理显得尤为重要。

笔者认为应从以下方面来加强旅游企业固定资产管理。

1.重视固定资产预算

将固定资产预算纳入到企业财务预算中，应定期编制固定资增减变动和运用的年度预算，不仅要严格按照预算完善固定资产购置审批制度，而且在日常工作是要对固定资产变更，如购置、报废、处置、调拨等要及时填制固定资产变动登记表，进行逐级审批，并交财务部门人账，同时对相关固定资产卡片进行变更。

2.强化固定资产购建预算管理

单位应以年度为单位编制固定资产购建计划(包括固定资产更新改造)，每年末由资产使用部门依据生产计划编制固定资产购建计划，经本使用单位领导批准后，报固定资产管理部门审核，再由固定资产管理部门将固定资产购建计划编入公司整体预算中，报全面预算管理委员会审核后，由董事会批准形成年度固定资产购建预算。

在执行年度固定资产购建预算过程中，固定资产管理部门每季度末应根据全面预算委员会修正后的预算调整方案对其进行调整，再根据当年生产经营情况、固定资产构建计划的`预计运行情况及项目开展远景进行审核，交主管领导审批后，进行固定资产构建计划的实施。

3.实行固定资产归口分级管理

旅游企业固定资产种类繁多，数量很大，使用地点又很分散。

应根据管用结合的原则搞好固定资产管理，不仅要将管理权落实到具体使用部门及有关人员，明确责权关系，加强各部门、各级单位及职工的责任感。

实行固定资产归口分级管理就是在总经理领导下，按照资产的类别由企业各职能部门负责归口管理，按照资产的使用地点，由使用单位具体负责管理，并用进一步落实到班组和个人，实行准用谁管，把管理情况纳入岗位责任制，把资产使用与管理责任以及效果纳入责任制范围，落实到具体每个班组和个人身上，将责、权、利结合起来，对管理成绩突出的单位和个人给予奖励，对管理不善的予以处罚。

4.建立资产管理内部控制机制，加强财务监督

建立健全固定资产管理内部控制制度是推进企业内部会计建设，加强会计监督，维护社会主义市场经济秩序的需要，也是衡量企业管理水平的重要标志。

各级企业和部门，特别是财务部门，要根据市场监管的要求和管理的实际需要建立健全内部控制制度，完善控制手段，确保固定资产管理的内部控制制度得到有效的执行。

具体应包括三个层次：第一个层次是在业务过程中融入相互牵制、相互制约的制度，建立以“防”为主的监控防线;第二个层次是设立事后监督，即在会计部门常规性会计核算的基础上，对其各个岗位、各项业务进行日常性和周期性的核查，建立以“堵”为主的监控防线;第三个层次是以现有的稽核、审计、纪律检查部门为基础，建立有效的以“查”为主的监督防线。

通过“防、堵、查”递进式的监督控制，对于及时发现问题、防范和化解财务风险将具有重要的作用，切实加强固定资产管理，确保安全完整。

5.加强旅游企业固定资产的日常管理

在日常工作中对于购建、调入、捐增等新增固定资产，应由经办人员组织技术人员、使用部门(或管理部门)、财务部门共同验收，点收数量、检查品质及规格是否符合要求。

对于外购货到票未到，财务部门须复核各项单据签核是否完整，复核订购数与验收数是否一致。

固定资产验收合格后，由财务部填制“固定资产增置单”。

固定资产增置单”一式三联，第一联连同资产交付使用部门(或管理部门)，第二联由经办人员连同发票及相关文件交财务部入帐，第三联财务部存档，并及时登记更新固定资产明细帐和固定资产台帐。

同时为加强固定资产管理，确保帐卡、帐物、帐帐相符，财务部门应定期或不定期组织固定资产清查盘点工作，每年终应对固定资产进行全面实地盘点，并编写固定资产盘点表，经盘点人员和使用部门(或管理部门)负责人签字。

对出现的盘盈、盘亏现象，由使用部门负责查明原因，上报财务部，再由财务部上报财务总监及总经理批准后进行帐务处理，对因责任事故造成的财产损失，责任人根据公司规定承担经济责任，以促进内控制度的有效执行。

参考文献：

[1]苗晓云.企业固定资产管理存在的问题与完善措施.产业与科技论坛.2008(01):117-119.

[2]强同玲,姜永琴.浅谈企业固定资产的现状及强化管理的手段.今日科苑.2008(14):163-165.

企业制度化管理的意义

客户关系管理心得体会

客户关系管理试题

客户关系管理学习心得

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