图书馆读者服务趋势和对策论文

下面是小编精心整理的图书馆读者服务趋势和对策论文，本文共12篇，仅供参考，大家一起来看看吧。本文原稿由网友“jjpower”提供。

篇1：图书馆读者服务趋势和对策论文

图书馆读者服务趋势和对策论文

1、引言

随着社会的发展，各个阶层的人们对于生活的需求已经不再是学习，工作健康，娱乐。我国社会已经进入到一个快速的发展时期，信息的传播与收集对人们来说也是一个快速的过程，我国信息流通的快速性主要依赖于网络的传播。所以针对图书馆的发展。

2、图书馆读者服务工作

图书馆读者服务工作是图书馆根据读者的文献需求，充分利用图书馆资源直接向读者提供文献等工作，而且图书馆读者服务工作是图书馆工作的重心，它对于图书馆工作质量的衡量有很大的重要意义，因为图书馆内的所有文献和资料都是为读者服务的，所以它的完整性以及高效性是在网络时代中应该展现出来的。这是针对于运用网络进行资料的查找；另一方面就是人员进行图书馆读者服务工作的时候，针对于一些基本的操作，借换流程，书籍的分类，位置等一些基本的服务内容你都要懂得[1]。

3、传统图书馆读者服务工作

相对于现代网络时代的发展，在以前传统图书馆读者服务工作就没有这么方便。在以前，计算机和通信技术在我国的发展应用并不是很广泛，所以大部分的资料的查找都是通过查找书籍来获得的，但是由于但是社会的发展情况，知识信息载体的储存密度小，体积大，有很多的资料都不完善。而且就针对服务质量来说，图书馆读者服务工作人员的态度和服务水平都会影响人们对于信息资料的获取和利用。而网络时代的图书馆读者服务工作体系的建立极大的方便了人们对于信息的获取与利用[2]。

4、网络时代的读者服务工作

4.1网络时代的特点。网络时代就是通过网络把各方面的信息通过网络连接起来的崭新的时代。（1）网络时代的发展增加了人们的创业机会。也就是所谓的网购，提供一个网络平台让一些有创业追求的人以这样的方式开来实现自己的人生价值。（2）网络时代的来临为人们提供了更多的可利用的方式，以及信息获取的渠道，让信息的流通更加快速。（3）但是网络毕竟是虚拟的空间，是一把双刃剑，我们在使用的过程中要趋利避害，养成良好的使用网络的习惯和素养。

4.2网络时代读者服务工作的发展趋势。（1）完善图书馆内的技术设备。一方面要完善图书，另一方面就是要使用现代化技术设备，随着计算机和通信技术的广泛发展，图书馆可以申请国家进行对图书馆技术设备的'资金支持，配备现代化机器，例如电脑，多媒体展厅，以及图书馆借读卡的配备。（2）图书馆资源共享网络时代的读者服务工作能够提高资源利用率，为更多的人提供更多的有效的，有益的，他们所需要的各种资源，可以跨时空，跨国家。不仅可以把图书馆内自身拥有的资源可供读者使用，还可以借助网络获取图书馆内没有的，更广泛的一些资源供读者使用[3]。（3）服务对象的广泛化在以前，能够来图书馆看书的并不多，因为工作，学习的忙碌，也因为图书馆设施的不完善。进入网络时代的图书馆面对的是各阶层的人群，因为现代化信息技术的使用以及图书馆的全面开放，不再只是针对某些学校，单位的开放，网络时代的读者服务工作范围要逐渐的呈现读者数量的增多，文化层次的增多，各阶层人群分布广泛的特点，这才能达到进行网络革新的读者服务工作的目的和核心。

5、网络时代读者服务工作的发展对策

5.1提高读者服务工作人员的责任心和个人素养。对于服务工作人员可以进行集中的培养，更新工作人员的服务理念，增强工作人员的服务意识，要牢记我国中国共产党的宗旨并看齐：全心全意为人民服务。要培养高素质的综合性服务人才，在网络时代的要求下，图书馆读者服务工作人员必须具有一定的网络知识结构，个人的发展要和信息服务技术发展看齐。除了高度的服务意识，还要有高度的责任心，毕竟图书馆读者服务工作人员也是属于管理阶层。

5.2提高读者的自我服务能力图书馆读者服务工作不可能做到一对一的具体服务，针对一些大型的图书馆面对工作人员缺乏的问题，我们就要求图书馆要对读者进行解释，并要大力推进读者的自我服务能力，例如图书馆书籍的分类，图书馆读者服务工作人员在最早就回安放指示牌，读者要养成会看指示牌，要看指示牌的习惯，不可有任何小的问题就找工作人员，这样一来，还可以提高人们的动脑能力。

5.3完善借读工作。针对需要借读的读者，工作人员可以引导他们办理借读卡，并且详细记录读者的信息，并且各地方图书馆可以形成一个信息网络，信息一体化，一张借读卡，在其他的图书馆内也能用，这样就方便了读者重复办卡的麻烦[4]。

6、结语

随着现代信息社会的发展，图书馆领域也进入了网络时代，这对图书馆的发展又是一个革新。图书馆读者服务工作也应该为适应图书馆的发展进行革新，工作重心都要以读者的需求为中心，全心全意的为读者服务。

【参考文献】

[1]刘娜.再谈网络环境下图书馆读者服务工作的发展趋势与对策[J]科技视界.（31）：194-194.

[2]成东娥.关于信息时代图书馆读者服务工作的思考[J]新西部：理论版，2014（11）.

[3]白云.对做实做细图书馆读者服务工作的对策分析[J]科技、经济、市场，（4）：212-212.

[4]孙潇影.关于如何做好图书馆读者服务工作的研究[J]中文信息，（8）.

篇2：数字时代图书馆读者服务的发展趋势及对策

数字时代图书馆读者服务的发展趋势及对策

因特网的迅速发展,对图书馆的存在和发展造成了巨大的冲击,也对图书馆读者服务工作的.开展提出了一个新的课题.本文重点分析了数字时代图书馆读者服务工作的发展趋势,并对如何开展图书馆读者服务工作提出了相应的对策.

作 者：郭静妆  作者单位：广东外语艺术职业学院图书馆,广东,广州,510507 刊 名：河南图书馆学刊 英文刊名：THE LIBRARY JOURNAL OF HENAN 年，卷(期)： 29(5) 分类号：G250.76 关键词：图书馆   读者服务   发展趋势与对策  

篇3：图书馆怎样搞好读者服务论文

图书馆怎样搞好读者服务论文

论文关键词:图书馆 读者服务 工作理念

论文摘 要:图书馆读者服务工作是图书馆发展的核心, 是图书馆一切工作的出发点和归宿。读 者服务满意程度决定了一个图书馆的整体水平,为了提高新形势下图书馆读者服务工作的质 量和效益,针对目前图书馆为读者服务工作中的实际问题,分析了如何搞好读者服务工作 。

随着网络技术的飞速发展,社会生活被网络极大地影响和促进着。作为传统的信息部门 的图书馆在感受着网络带来的巨大变化的同时,也在不断尝试着转变自身,把网络技术和多 媒体技术等运用于图书馆的各个方面,尤其是图书馆核心工作――为读者服务工作。目前, 有 相当多的图书馆馆藏文献资源进入了数据库,实现了图书借阅的计算机管理,大大提高了读 者快速查阅文献的能力。可以说,现阶段读者查寻和借阅文献的管理手段基本实现了自动化 管理。但在相当长的一段时间内,由于读者固有的习惯,传统模式仍有很大的延续性,面对 现实与面向未来,如何搞好图书馆读者服务工作,是我们应该认真思考的问题。

笔者认为,新形势下要搞好读者服务工作不能仅仅着眼于高新科技,我们仍要继续保持一直 以来的优良传统,这主要是由图书馆的性质所决定的。图书馆是有着读者与图书特殊关系的 阅读场所,从图书馆存在的根本上来看,读者是图书馆的重中之重。无论科技如何发达,图 书馆始终是一个提供服务的场所,我们要以主动热情的工作态度,文明礼貌的服务语言和精 湛的信息服务技能为读者提供咨询帮助,努力营造充满人文气氛的读者学习环境,使读者体 会到图书馆的温暖和谐,对图书馆产生亲切感。笔者认为,新形势下搞好读者服务应该坚持 以下理念。

一、坚持“读者为本”,更新服务理念

读者是图书馆一切工作的出发点和归宿。当前读者服务工作的特点是服务于社会,以读 者的需要为服务导向,想读者所想,急读者所急,为读者提供优质的服务。我们应该坚持以 文献为主,实行以读者为中心的服务理念。不论信息收集、加工、传递、咨询,还是环境的 创建、管理工作始终贯彻“读者第一,服务至上”的思想。一切工作紧紧围绕读者开展,以 读者的满意衡量工作的价值和绩效。使读者真正感受到自己是图书馆的主人,努力形成以读 者为中心,以读者需要为目的的新型图书馆服务体系。所以,我们必须遵循教育者先受教育 的原则去塑造与完善图书馆工作者的形象,不管是生活上的挫折,还是工作上的不顺利,只 要走到工作台前,我们就要把一切烦恼抛在脑后,以昂扬的姿态、饱满的热情投入到工作中 去。

二、坚持“环境育人”,创建优美环境理念

图书馆的环境会对读者的思想品德产生明显的陶冶作用,创造一个好的图书馆环境, 才 能进一步促进研究、学习。现代图书馆的服务理念要求图书馆提供能体现人文精神的人性化 服务,对图书馆来说,就要求其功能、流线、布局、设施的安排及内外环境的营造,都要以 读者为中心,处处给读者以亲切和关怀,为读者提供舒适、优美的人文环境已成为图书馆建 筑的最大追求。图书馆应有一个秩序井然、宁静舒适的环境,这能陶冶读者的情趣,使人的 心情开朗,精力集中,提高治学效率和工作积极性。应在馆内适当位置张贴脍炙人口的名言 去鼓舞人们奋发向上,会使读者受到启发;另外张贴一些“安静”等提示性的标语牌,使读 者走进图书馆就感到一种学习的气氛,并受到一种道德观念的约束;还要通过植物选景、馆 内外绿化,体现令人陶醉的自然美。这些优美的图书馆环境,为读者提供了宽广的审美领域 ,从而进一步开阔视野。

三、坚持“创新探索”,加快信息流通理念

创新探索对于提升图书馆的整体水平,充分发掘图书馆的潜力,树立图书馆的崭新形象, 具有重大的现实意义。创新理念是指善于开发和利用图书馆读者服务工作中的各种资源,包 括时间资源、技术以及信息资源等方面,拓宽新的服务领域,创造新的服务方法,形成读者 服务工作新局面。

第一,要求图书馆员破除传统的服务思想,着眼于未来,大胆探索,树立 不断创新、不断满足社会对文献信息资源的各种需求,达到使读者服务工作向更高层次发展 的目标。

第二,要勇于正视自身的不足,讲究服务工作的科学性与规律性。要不断吸取新思 想、新知识、新方法,并在自己的实践中不断加以检验。

第三,在工作中必须突出快、准、好。掌握读者需求动态和科技发展信息快、知识更新快、文献流通周转快、文献检索速度快 ,新技术新方法开发快。同时提供文献情报准,制定读者服务工作措施得力、准确。随着科 学技术的进步和读者服务工作的进一步深入发展,图书馆内各职能部门之间,读者服务工作 与整个社会之间的.信息交流也将变得越来越重要。信息如不能及时准确地处理并加以利用, 提高读者服务工作的质量就得不到保证。因此,树立牢固的信息理念并不断加强自身信息处 理能力,是图书馆改革及提高读者服务工作质量和水平的重要条件。

四、坚持情感沟通理念,全力为读者提供帮助

图书馆读者服务工作中情感的作用显得重要。读者都有着丰富的感情,如果他们通过与 服务人员的接触、产生一定的认识和心理感受,从而抱有一定的好感,那么我们的服务效果 往往会很好。要搞好图书馆读者服务工作,必须与读者达成共识,与其心灵相通,感情一致 。 对读者进行阅读辅导也是一种沟通的好方法。

一是查找资料方法的辅导,可以开办专门 的文献检索讲座,指导读者如何使用文献检索工具。

二是读书内容的辅导,及时向读者推荐 优秀书刊,帮助读者从优秀书刊中吸收所需知识。

三是读书方法的辅导,引导读者根据自身 学习方法及工作需要有计划、有目的地阅读书刊资料。同时应开展咨询服务。咨询服务方法 主要是解决研究课题时产生的疑难问题,针对提出的问题帮助咨询人员检索文献及有关书刊 ,帮助查找或直接提供有关文献。咨询工作开展如何是衡量图书馆社会地位和影响作用的重 要标志。努力将这项工作开展得更好,要提高效率,以取得“多、快、好、省”的工作效果 。读 者服务工作中提高效率的方法之一,就是保证重点读者群,兼顾普通读者群,从而达到事半 功倍的效果。

五、坚持时间与效益相结合的理念

在读者服务中坚持时间和效益相结合,可采取熟悉读者,发展读者,并掌握读者需求动 态 ,熟悉相关信息源等策略。另外还要注意,不仅要节省工作人员的时间,而且还要时刻注意 节省读者的时间。人与书是图书馆工作的两大对象,藏书的目的在于流通,图书馆的流通就 是“为人找书、为书找人”,要能够把读者吸引到图书馆这一丰富多彩的知识海洋里来,增 长知识、培养能力、节省时间、提高效益。我们应该坚持以下方法:一是直接通过图书文献 本身的陈列展览,如在借书处设立新书架、专题书架等,选择内容新颖、科学价值高的图书 直接与读者见面,以便读者借阅;在阅览室开辟“新到书刊园地”。二是通过书目、索引、文摘等二次文献,宣传指导图书馆原始文献的内容、形式、特征,以便检索利用。三是加强 与 读者的密切联系,促进图书的流通,推荐新书,开展书评。通过书评活动,图书馆可以了解 读者的阅读倾向、阅读能力及阅读效果。

总之,图书馆工作人员必须不断进行角色定位,

牢固树立服务理念,不断完善与提高图 书馆服务工作水平,改变传统的服务模式;时刻更新观念、大胆创新,不断拓宽服务领域, 深化服务层次,才能在新形势下将图书馆读者服务工作开展得更好。

参考文献:

1.王梅,郑文红.信息服务的新视角[J].图书馆杂志,(5)

2.刘薇,包剑,张宏伟.基于网络环境下图书馆服务研究[J].情报探索,(1)

3.马倩,邓阳.图书馆服务理念的转变[J].四川图书馆学报,(3)

篇4：高校图书馆读者服务工作探究论文

高校图书馆读者服务工作探究论文

论文摘要：本文主要论述了图书馆如何为读者服务这一中心工作，从提高对读者的吸引力，科学分析读者心里、提出解决方案，加强自身素质修养等方面进行了分层次论述。

论文关键词：图书馆,读者服务,读者心理

图书馆是传播知识，培养人才的重要教育机构之一，在校园精神文明建设中具有重要意义。网络信息时代，高校图书馆读者服务工作发生了很大的变化，为读者服务是图书馆工作的重心，也是图书馆一切工作的出发点和归宿。不断提高读者服务水平和服务质量，是图书馆读者服务工作的努力方向。

1提高图书馆对读者的吸引力

在图书馆工作中，以读者服务为中心，以对服务的满意度为检验工作成绩的标准。只有读者乐于到图书馆来借阅利用图书，才说明图书馆工作有生气，读者到馆率多少最能反映图书馆有否吸引力。最大限度地满足读者的需要是图书馆员全部工作的出发点。我们应从多方面塑造好图书馆的形象，以吸引更多的读者。

1.1抓好“硬件”和“软件”的质量

馆藏文献这一“硬件”和服务方式方法等“软件”的质量如何，会在读者心目中留下切身感受和印象。馆藏文献结构合理、信息更新快捷、服务准确、主动热情是读者服务的关键。

馆藏文献是图书馆为读者服务的物质基础，一个馆的馆藏能否符合高校读者的基本需求，是图书馆的性质和服务方向问题。只有做到采集的书刊、数量和质量合理，分类编目正确，目录体系健全、完善，藏书系统管理科学，才能真正凝聚图书馆对读者的吸引力。

1.2多种形式宣传自己

在读者中宣传自己，增加图书馆对读者的吸引力，还要采取各种手段宣传馆藏文献。随着文献资源的激增，人们查找所需资料十分困难，这就需要读者服务工作必须由对文献资料简单提供传递，转变为针对性极强的、开放的、多样式的和主动的服务。提高馆藏文献的透明度，使读者十分清楚、透彻地了解图书馆，了解国内外新学科，边缘学科和动态信息，让新书、好书、及时与读者见面。总之，从各个方面给读者以吸引力，才能提高读者对图书馆的使用率。

1.3创造良好的学习环境

为读者创造一个优美、舒适、安静的学习环境也是吸引读者的一个重要方面。作为高校图书馆，读者的文化层次较高，对精神上的'追求、人际之间的沟通交流也更为强烈和迫切，创造一个轻松自然、舒畅惬意、文明和谐、书香飘飘的读书环境，可以令读者置身其中，既享受了知识的教育，又能领略到那种高雅脱俗、如醇如酿的人文氛围。

2研究读者心里，有的放矢开展服务

2.1了解读者，熟悉读者

到图书馆来的读者，既有从事教育工作几十年的老教师，也有刚走上工作岗位的新教师，在高校，有即将完成学业的学生，也有刚踏进大学校门不久的新生。他们的年龄层次、知识结构参差不齐，读者的目的各不相同，在较短的借阅时间里，准确掌握他们的阅读心理，满足其阅读需求，有助于图书馆管理人员用科学的方法帮助他们进行学习与阅读，最大限度发挥图书馆的教育职能和信息源的职能。

2.2科学分析读者心理

对于读者借阅心理进行科学分析，能够更好地满足读者需求。由于读者身份的不同，知识层次不同，反映到读者的类型也有所区别，大致可分为盲目型、目标型和专长型。

2.2.1盲目型

这类读者往往出现在刚入校的新生身上，他们正处于长知识阶段，思维活跃，容易接受新生事物，可塑性很大。他们跨进图书馆，各种类型、各门学科的书都成了他们的涉猎对象。几乎毫无选择的借阅。这类学生在借阅过程出现借的多，读的少，甚至借阅的书刊与本专业无关或与自我需求无益。表面上看，他们借阅的效率高，图书周转快，实际上图书的有效利用低。

针对盲目型的读者，我们采用举办图书知识讲座的办法，使他们对图书馆的结构体系有所了解，掌握检索方式、方法。充分利用宣传工具，定期推出“向您推荐”、“新书快递”等栏目，向他们推荐优秀图书。通过举办座谈会、读书节和书评活动，提高学生的阅读能力、自学能力，开拓他们的知识面，陶冶他们的情操。使他们树立正确的人生观、世界观，提高辨别是非的能力。

2.2.2目标型

这类读者大多有周密细致的读书计划，有系统又目标的阅读。尽管他们还书的速度相对慢些，但借阅质量高，有品位。他们在专业学科的知识积累，拓展方面，都立足于读有所得，学有所获。

对于目标型的读者，应了解这类读者的阅读心理及需求特点。仔细观察，细心分析，摸清他们的用书规律。通过提供新书陈列介绍、目录的指引咨询、完备的检索工具及创造良好的读书环境，使他们能充分利用图书馆博览群书。

2.2.3专长型

在读者中，有一批善于写作，勤于教学研究的教师，他们都有各自的专业特长，读书心里与众不同。他们借阅自己所爱的专业书籍，以完善提高自己的一技之长。他们对图书馆的文献资料要求新颖、系统、质量高，图书馆的工作人员往往要对他们跟踪服务。在这类读者中，有许多利用图书馆的文献资料，在教研和论文撰写方面多次在省内及全国获奖。他们在专业教学中式独当一面的教学骨干。

针对专长型的读者，我们更多地提供从文献中搜集、提炼出来的数据、信息，编辑、整理成各种形式的二次文献，以供教学需要。我馆为配合学校教改的需要，先后编辑部分学科资料的二次文献，如为护理系编辑“系统化整体护理”文摘，并进行定题跟踪，为解剖教研组编辑“解剖学教学改革目录”等。让读者能够广而快、精而准的获得所需图书资料。我们还采取了一些倾斜政策并提供了一些特殊服务。如在借阅数量上可以突破限额，并通过馆际交流为他们借阅，这些服务对他们的教科研工作起了很大的促进作用。

3加强自身素质修养，提高服务水平

图书馆是学生吸取知识的宝库，也是学生精华灵魂的文化圣地，又是图书管理人员与学生打交道的场所。图书馆每天要接待大批的学生，管理员老师的一举一动、一言一行莫不对学生起着潜移默化的作用。因此，必须牢固树立乐于敬业，服务育人的思想，要有强烈的事业心和责任感，要有精良的业务水平和主动热情的服务，爱业、敬业、为人师表，并以此影响和感染学生，为学校的精神文明建设服务。

3.1乐于敬业，服务育人

图书馆工作是一项平凡的，默默无闻的工作，它不像一些人想的那样，仅仅是“买买、借借、还还”，而是科学性、教育性、服务性、业务性很强的工作，它复杂而又具体，细致而又繁琐；它需要脑力，有需要体力。如：图书排架、倒架、调整图书库布局等等，都需要投入一定的劳动量才能完成。如果不热爱这份工作，对工作应付，不负责任，工作就难免会出现乱子。图书馆员应尽职尽责，一丝不苟，以热情周到、诚心服务育人的工作态度，良好修养的职业道德对待我们的读者，长期坚持，使图书馆成为名副其实的文明窗口。

3.2提高馆员素质。

馆员的业务素质如何，直接关系到服务水平的提高。加入一个馆员不熟悉藏书、不懂得如何办理借阅手续、不会使用图书馆目录、不能正确回答读者提出的提问，服务态度虽好，但不能满足读者对文献的需求。精良的业务技术水平是一个馆员开展文明优质服务的基础。基于此，本馆人员组织学习了《图书馆学基础》、《读者工作》等业务知识，提倡干什么学什么，缺什么补什么。通过学习提高了馆员的业务技能，促进了文明优质服务工作的开展。

3.3热爱读者，为人师表。

图书馆工作离不开两个对象，一是读者，二是图书。读者是我们的服务对象，而图书则是我们的服务手段。图书馆的工作人员市图书馆的“灵魂”，读者是图书馆的“上帝”。管理人员的形象能反映图书馆的精神面貌，自身的职业修养能反映出该图书馆的文明程度。因而表现出对学生，对读者的热情服务，文明礼貌、举止大方、行为规范。为学生服务本身就是无声的教员。热爱学生，为人师表是图书馆职业的根本内涵，要用自己的美好心灵、高尚思想去感染读者。引导学生读好书，开阔眼界，增长知识，把最好的精神食粮贡献给他们。

总之，读者服务工作是图书馆的一线工作，是全馆工作的中心、重心，是联系图书馆与社会的桥梁，是图书馆性质和作用的直接体现。树立“读者至上，服务第一”的观念，一切为读者着想，全力为读者服务是我们工作的宗旨。如果我们为读者的服务做好了，那么工作质量也就相应提高了。因此，在如今的信息时代，图书馆工作中采取什么样的最佳服务方式，还需要我们进一步的努力和在实际工作中认真的实践和探索。

参考文献

1 娄文芳.重视读者心理需求搞好图书馆优质服务[J].高校图书馆工作,(5):92-93.

2 张德云,陈晓兰.论高校图书馆的人文关怀与读者服务[J],图书情报工作,2006:34-36

3 谢轶茵.构建高校图书馆文化氛围的思考[J].图书馆论坛,2005(8):219-221。

篇5：现代图书馆服务与读者需求论文

0前言

图书馆服务是图书馆工作的中心任务，是图书馆直接与读者接触的第一线工作，是图书馆文献系统的中间环节，是联系社会与读者的纽带。随着科学技术的飞速发展，现代信息技术在图书馆得到了广泛应用，图书馆的服务内容、服务方式和服务手段都发生了天翻地覆的变化。现代图书馆服务已经发展成为一个多形式、多手段、多平台、多层次的立体化多维服务方法体系。图书馆服务的构成要素通常有四个：服务对象、服务基础资源、服务方法、服务的组织管理。这四个要素相互联系、相互作用，从而保证现代图书馆各项服务工作不断变革、不断发展、不断适应读者日益多元化、多层次的信息需求。现代图书馆服务与读者需求呈现新的特点。

1现代图书馆服务的特点

1.1资源多样化

随着数字资源的迅速增长，用于读者服务的图书馆文献信息资源包括印刷型文献与联机数据库、电子出版物、网络化信息资源。读者对信息的需求不再局限于印刷型文献，而越来越多地转向各种类型的数字资源。文献多样化使得图书馆在文献保存信息交流和教育的基础上，极大地拓展了服务空间。

1.2服务虚拟化

随着现代信息网络技术的应用，图书馆已从一个静态的物理空间过渡到一个动态的虚拟信息环境，多个图书馆、多个信息资源集散地及多种一次和二次信息资源，共同对应超越时空限制的一个或多个用户，这就彻底改变了传统图书馆的服务模式。网络环境下利用虚拟化的馆际互借、文献传递、电子化文献网上获取等功能，将多种来源的知识重新组织整理，以最便捷的方式提供给用户。这种无形的、即时的虚拟化信息服务成为可能。因此，服务虚拟化包括服务资源的虚拟化和服务方式的虚拟化。

1.3服务多元化

随着计算机技术、远程通讯技术和网络信息处理技术的发展，现代图书馆可使读者按主体客观需求在网络环境下集中获取所需信息。在空间上，读者可以跨越空间界限，通过注册在任何有网络的地方进入图书馆首页，查阅所需的信息资源。时间上，读者可以在任何时间通过网络访问图书馆，在同_时间内检索和借阅注册过的多家图书馆资源。现代图书馆服务呈现出多元化、自助性、全天候的特征。

1.4信息共享化

随着网络及各种信息技术的广泛应用，图书馆之间的信息共享服务有了越来越大的空间和自由。人们从依靠自己所熟悉的一个图书馆获取信息服务，转向依靠图书馆联盟以至共享技术整合在一起的泛在云图书馆获取信息资源。信息资源共享成为现代图书馆服务的重要特征。

篇6：现代图书馆服务与读者需求论文

2.1读者需求个性化

由于图书馆的每位读者具有不同的兴趣爰好、专业、职业、年龄、学历层次，不同语言和文化习俗、不同计算机水平，因而读者需求目的、需求心里和行为习惯表现出很大的差异性，读者对信息的个性化需求越来越突出。比如：高校领导层对教育改革信息的需求明显，要求信息具有政策性、全局性、方向性和可行性，能作为决策的依据，能结合学校的特色确立本校的办学理念和办学目标，制定办学规划；教学管理部门则需要教育管理、教学改革、专业和课程建设、实践教学、师资队伍、素质教育、学生管理等多方面的信息资料；教师要提高科研和教学水平，需要探索新方法和新思路，也希望图书馆能提供图书资料信息加以参考借鉴，学生是图书馆的最大用户群，在课余时间需要到图书馆增加新知识、开阔新视野、掌握新技能。这就对现代图书馆服务提出了更高的要求。

2.2读者需求的广泛性

随着信息社会的发展，搜寻信息是人们普遍的行为习惯，社会的每一位成员可能成为信息的需求者。现代图书馆用户的范围日益扩大，读者数量不断增长，形成庞大而稳定的读者群。

2.3读者需求的全面性

读者所需的知识信息不再是一书一刊，而是关于某一问题的古今中外的各种文献类型、载体形态、信息渠道、服务方式的信息资源，表现的对信息的全面需求。要求图书馆不断改革和创新服务方式，拓展服务手段和服务领域，以不断适应和满足现代图书馆读者全面而广泛的信息需求。

2.4读者需求的层次性

现代图书馆读者需求具有鲜明的层次性，一般由低层次向高层次逐步延伸和发展的。具有高研究水平的读者有获取专业研究信息的深层次需求；具有专业知识水平的读者有获取专业信息的需求；有较丰富知识水平的读者有拓展知识的需求；有一般知识水平的读者有积累知识的需求。

3现代图书馆信息服务现状

3.1信息服务内容现状

目前高校图书馆开展的信息服务内容主要有文献信息检索、原文传递、馆际互借、查收查引、用户培训、学科馆员、定题跟踪、科技查新、实时参考咨询服务、网络信息资源导航等。虽然服务内容较为丰富齐全尤其是国内部分重点院校图书馆几乎各种信息服务均有涉及，但总体上仍然以传统服务为主，服务内容主要是面向资源而非面向用户，服务中融入馆员自身的知识含量较低。对于图书馆员的专业水平、知识层次和情报技能要求较高的学科馆员、定题跟踪、网络信息资源导航等深层次、个性化的信息服务，未能成为图书馆服务的主流。

3.2信息服务方式现状

与传统信息服务内容相对应，图书馆所采取的信息服务方式是封闭、被动和单一的，即信息服务受众面窄，局限于特定用户群；用户提出要求后才提供相应的服务，缺乏根据用户特定需求开发、推送信息产品、并以用户最终问题解决为目标的主动性、创新性知识服务方式；等待用户上门的柜台式服务和网络服务并存，但自动化和网络的功能效应未能得到充分发挥，信息服务对现代化技术运用方面缺少主动创新性。许多高校图书馆在向自动化、信息化发展过程中，重信息技术装备、轻信息服务效果的现象普遍存在。分析其成因：_是管理落后。在对现代信息环境下图书馆的信息服务进行定位时，许多管理者本着只对上级领导负责的态度，更多考虑的是经费、设备、馆舍、藏书、阅读量等，却常常忽略了用户需求本身的满意程度，以及作为图书馆主体的工作人员的发展状况。二是制度缺失。大多数图书馆尚不具备提供主动、开放的多元网络信息服务方式的策略方针和组织机制

3.3信息服务人员素质现状

信息服务人员整体素质不高，束缚了创新。高校图书馆缺乏高素质、专业知识互补的信息服务团队，已成为其深化服务内容、拓展服务方式的重要制约因素。据知，大多数高校图书馆由于待遇普遍不高，_方面难以引进高素质专业人才，另_方面导致现有人才流失。

4建议

4.1根据读者需求动态，制定信息服务工作目标

作为高校图书馆应全面了解各二级学院课程设置、学科专业建设和人才培养目标要求，掌握不同读者在不同阶段、不同场域下的信息需求，以便确立现代信息服务理念，及时制定信息服务发展目标。了解用户需求，加强与用户的沟通与合作，建立服务质量信息反馈机制。树立知识服务理念，创新信息服务。树立人本管理理念，培养高素质的信息服务团队。

4.2转变服务方式

网络环境下图书馆的服务方式必须向开放型、主动型、针对型、受益多样化、业务处理现代化等方式转变，适应高速发展的社会，才能最大限度地发挥图书馆的作用。根据读者需求，设计和提供多层次的个性化服务。高校图书馆要特别针对教师用户的年龄、性别、学历结构及其专业职称等的差异，挖掘教师用户的真正需求，帮助他们去伪存真，尽可能分门别类地为其设计和提供充分的多层次的个性化服务。创建数字资源共建共享机制，满足不同用户的多元化需求。当前高校图书馆的首要任务应是在现有条件基础上，整体规划、联合采购，进一步整合各高校馆藏资源，联手打造高校图书馆联盟。

4.3优化馆藏结构，开发数字资源

图书馆的馆藏文献是图书馆赖以生存的物质基础，是图书馆进一步发展的前提条件。图书馆的`文献要更好地适应读者的需要，根据读者的文献需求、馆藏体系、出版发行情况进行分析研究，建立全方位、多层次的馆藏文献体系。图书馆藏资源建设不仅要重视传统文献的入藏，还要重视优化藏书结构，更要重视实现传统信息资源和虚拟资源的结合，保证图书馆信息资源比较全面、充足。同时，图书馆应深入开发文献信息资源，建设有特色的信息资源数据库，为读者服务的个性化打下坚实的基础。

4.4全面提高图书馆员的信息管理水平

篇7：图书馆知识服务方法及对策刍议论文

图书馆知识服务方法及对策刍议论文

1建立知识服务平台，完善知识服务模式

知识服务平台是联系知识服务用户和知识服务提供者的媒介，可以是两者得以联系的一个虚拟的环境，也可以以一个服务系统的形式体现。知识服务用户通过知识服务平台享受知识服务，知识服务的提供者通过这个平台向知识服务用户提供服务。知识服务平台是知识服务系统的外在表现形式，知识服务系统的各个组成部分均在此平台上以醒目、有序、便捷的方式得以展现。因此，知识服务平台的建立、维护和发展需要依靠先进的信息技术，对服务过程中的各环节进行有效组织和管理。笔者认为知识服务平台的建立首先需要对已有文献资源进行开发。原始文献知识数量庞大，如果不经过整理、加工，就无法及时、迅速地提供用户所需要的文献资料。对知识资源进行分类、整理、加工、提炼，开发二次甚至三次文献，编制各种知识资源检索目录或数据库等，为用户利用知识资源提供方便、快捷的知识检索服务。其次需要对知识服务平台的形式进行探讨。过去的图书馆服务形式是读者查找到索书号后交给图书馆工作人员，工作人员去书库找书交给读者。由于这种形式的弊端比较明显，后来发展成为绝大多数的图书开架摆放，由读者自己找书，这就大大提高了效率。但是这些已经不能满足新时代图书馆知识服务术丰富数字资源，包括一些图片、声音、视频等多媒体资源，并利用四通八达的网络提供网络知识检索平台，创建网络知识导航。上海图书馆就专门设置了上海情报服务平台，它的口号是“凸显情报作用，增加对外服务”，包括信息产业、汽车产业、化学工业、材料工业、装备制造业、生物与医药、能源与环境、现代服务业八大产业坐标，还拥有以“第一情报”为统帅的五个情报坐标———情报资源、第一情报、城市竞争情报、知识产权情报和竞争情报。这样，将包括资源在内的当前一些信息研究工作，在“情报”方法引领下，以情报的视角展现出来。给用户更多有用的信息服务一直是上海情报服务平台追求的目标之一，因此，上海情报服务平台推出了技术“专题”；为注册用户精选内容，提供“每周信息参考”；针对查新、市场调研等服务项目，提供在线表单下载、填写；为进一步方便用户选择，我们将具有自主知识产权的产业研究报告、公开出版物与上海图书馆网上支付功能衔接起来；同时，借力上海图书馆的资源优势和上海信息情报系统的合作能量，上海情报服务平台已经并陆续推出“情报专家导航”、“科技论坛精粹”、“情报合作联盟”、“产业资源知识图”等服务。

2引入经营理念，树立竞争意识

竞争者包括现有竞争者，潜在竞争者，替代品竞争者。引入经营理念，树立竞争意识强化知识服务功能有效配置现有资源，以自己的产品和服务优势占领信息市场，最终赢得用户的信赖和支持，从而获得长远的发展。知识在经济中起着越来越重要的作用，大批经营者把资金投向与信息生产，组织，传播有关的领域，如信息咨询业，网络出版传播业，数据库及搜索引擎开发领域等。造成了信息产业内部竞争日趋激烈。图书馆和出版商一统天下的信息产业格局已经被打破，新的信息服务业强大的宣传攻势和灵活的营销策略都给图书馆带来了前所未有的冲击。信息环境的变化导致图书馆需要参与到激烈的市场竞争中去，同时也导致用户对图书馆的期望的变化，过去人们对图书馆的期望是能满足借书的需要，而今天还要求图书馆能够连接到无边界的知识资源，给他们带来广阔的选择空间。过去人们在图书馆要找到、找全知识资料，现在他们要找精、找好知识资料，需要高质量的知识搜索引擎查询和深层次的知识加工。图书馆提高服务质量的最终目的是使图书馆在市场竞争中赢得优势，而赢得优势最好简捷的办法就是向竞争对手学习。标准跟进法就是要求图书馆将自己的服务产品和市场营销过程与经营性信息服务机构这样的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验中，逐步从策略、经营和业务管理等方面确立自己的发展方向。为了成功地实施对知识的信息的搜寻、组织、分析、重组的知识服务战略，图书馆应该对所有的读者服务活动进行全面的、系统的组织和安排，即进行服务设计。这样，图书馆的工作人员就知道提供读者何种方式的服务，何种内容的服务，既保证读者服务的规范性，同时也可以防止读者因期望过高而导致不满意。在服务营销学中，服务产品设计有两种方法。一种是“流水线法”，所谓流水线法就是企业制定了详细的制度、操作规范和服务内容，对服务员工进行统一规范的训练，让他们按照统一的模式给顾客提供标准化、程序化的服务。另一种是“授权法”，所谓授权法就是通过赋予服务人员一定的自主权，唤起他们工作投入感、责任感、创造性，让他们自己寻找解决问题的方式和方法，并对自己的决定和行为负责，主动地、真切地、创造地为顾客服务。

3针对不同用户需求，开展多种知识服务

开展特色知识服务，提升服务质量，才能够使图书馆的作用越来越大，才能吸引更多的读者。第一，开展定题服务，提升服务品质。定题服务，是根据用户研究课题的需要，进行文献资料的收集，筛选，整理，并且定期或不定期地提供给用户直至课题完成的连续性服务。定题服务可以利用社会的集体劳动和图书馆信息系统的检索手段，很快得到课题的现状、成果和发展趋势的全部资料，大大缩短专业科研人员查找文献的时间，启发科学思维，扩大科学视野，提高科研效率，是高效率地利用信息资源的一种知识服务方式。可以取得很好的经济效益和社会效益，同时还提升了图书馆的服务品质。第二，开展学科导航服务。学科导航是为帮助读者按照学科、主题或知识门类来浏览各类学术资源而建立的，目前学科导航中的资源仅限于数字资源。例如北大图书馆拥有丰富的数字资源，包括数据库、电子期刊、电子图书、学位论文和网络免费资源，为了方便读者查找和利用，图书馆对这些资源进行了深度的分析和标引，建立了一套基于学科、主题和知识门类的学科导航体系。北大图书馆数字资源的'学科导航体系是在充分调查分析目前的各种资源分类体系、包括中图法、授予学位专业目录等的基础上建立的，读者通过学科导航可以方便地浏览到所需要的各类型学科资源，并可以快速地进行资源的查找。第三，开展多种咨询服务。图书馆参考咨询工作是图书馆文化历史发展到一定阶段的产物，是图书馆发展的重要组成部分，是读者向图书馆工作人员和其它专家提问并获得解答的一种信息服务方式。随着计算机技术、通信技术的发展及网络的普及，参考咨询的形式和内容都发生了根本性的改变，在线咨询、实时咨询、可视咨询等各种方式纷纷涌现，为读者提供了网络时代实时、动态、便捷、高效的信息服务。[1]关于开展多种知识服务，清华大学图书馆的做法值得我们学习，它提供了很多服务。

如：（1）电子资源咨询，图书馆为各主要电子资源设立了责任馆员，负责对电子资源进行较深入研究、指导读者使用、解答读者提问，读者可向电子资源说明页上公布的联系人进行咨询。（2）学科馆员参考咨询，图书馆自开始建立了学科馆员制度，学科馆员与各院系建立对口联系，负责试用、评介相关学科的电子资源；为对口院系师生提供利用图书馆资源与服务方面的指导和培训；征求院系师生对图书馆资源建设和服务内容的意见与要求；直至为教学和科研提供决策参考服务。并且专门设立了图书馆教师顾问、图书馆学生顾问委员会。（3）清华大学还针对不同群体提供一些特别服务，分为教师、研究生、本科生、新生和校外人员。其中为教师提供的服务包括投稿指南、科技查新、代检代查、培训讲座、推荐图书及研究帮助等服务。（4）清华大学图书馆还是教育部科技查新工作站，面向本校及北京市内周边单位，受理电力、电子、计算机、自动化、化学、化工、材料、环境、能源、机械、生物、土木、水利等理工各类科研项目的查新。查新数据库除包括本馆数据库外，还包括DIALOG联机数据库系统和国内外专利数据库。（5）清华大学也提供一些有偿的代检代查服务，包括文献检索服务、文献收录及被引用检索服务、商业经济信息检索服务、数值检索服务。（6）清华大学在图书馆设立SCI咨询中心，其工作内容主要包括：指导教师、研究生进行SCI收录期刊论文及其引用的检索，按学科发布SCI收录期刊的影响因子等信息，对师生在SCI收录的期刊上发表文章提供咨询；为学校科学技术处提供当月SCI网络版收录国内著名高校论文的统计信息；发布SCI、Ei收录国内外期刊的信息，发布国内中文核心期刊列表的信息等。另外清华大学图书馆还经常开展一些讲座，放映电影等等。

4运用新技术，加强硬件设施建设

图书馆开展知识服务离不开先进的硬件设备支撑。录入、存储、检索、共享、传输和输出数据都需要先进的功能强大的计算机设备和网络设备的支持。录入设备主要是扫描仪和摄影/摄像机，目前扫描仪的分辨率已经很高，而且有了一些特殊功能，如底片扫描功能，可以直接扫描底片，输出正片。为了存储更多的数据，计算机必须装备容量更大的硬盘，并且为了数据的安全性和读取/写入速度，硬盘将向闪存式硬盘发展。检索数据对于计算机的运算速度要求很高，这主要是由CPU的频率决定的，目前CPU已经由单核心向双核心甚至多核心发展，运算速度和处理多任务的能力大大提高。共享和传输数据对于网络的要求比较高，目前由于数据量的不断增加，各个图书馆都在加大网络带宽，在告诉通信领域，光纤目前是最好的传输介质，采取光纤直连是不少图书馆的选择。图书馆使用的输出设备主要是投影仪、打印机、大屏幕LCD，这些设备更新速度很快，有条件的图书馆应该保持经常更新。

5结论

在知识经济时代，图书馆开展知识服务成为必然，图书馆知识服务的方法与策略显得尤为重要。笔者认为，为了进一步提高图书馆知识服务能力和水平，还需要通过实现信息资源共享和知识服务平台的建设与共享；知识服务提供者素质和服务意识的进一步提升；知识服务的方法创新和知识的充分挖掘；管理创新和新机制的创立以实现社会效益和经济效益并进等措施以适应时代的发展。图书馆知识服务不是简单的资料收集、贮存和传递，而是基于知识的开发创新和利用。开展知识服务将是图书馆学界继续探索的热门课题。

篇8：高校图书馆服务质量管理的现状及对策论文

高校图书馆服务质量管理的现状及对策论文

21世纪图书馆的显著特征，就是图书馆服务己由文献信息服务向知识服务转变；图书馆由传统的典藏文献资料为主向以进行信息存取和提供检索为主的复合型图书馆转变。在知识管理技术的支持下，如数据仓库(Dectewarehome)、知识挖掘(knowledgeMining)、推送技术(Push)、智能搜索（nteligentsearch)等的利用，要求图书馆必须适时转变服务观念，不断创新服务模式，从管理理念到组织结构，从业务内容到人员配置，从文献信息资源的组织到服务的内容和方式等方面都要进行全面而深刻的变革，以此提高服务质量，适应时代与技术发展的要求。

一、现有图书馆管理模式面临的挑战

现阶段大多数高校图书馆的管理模式己不能适应图书馆事业的发展需求。主要表现为:①保守封闭的办馆思想，重藏轻用的藏书理念;②无完善的管理制度;③以文献的流通、阅览为主要的服务方式;④业务流程的分割，无法满足读者对信息的快速、个性化、完整化的需求。这些都违背了以人为本的服务理念，从而降低了图书馆的服务质量。这就要求改进图书馆管理模式，从而提高图书馆在信息社会的适应性和竞争能力。

由此，我们以提高服务质量为目的，对广州、深圳、成都、重庆等地图书馆进行了调研和探讨，构建了基于知识管理的以人为本的图书馆服务质量管理模式，将知识管理、人本管理融入到图书馆的具体业务流程、业务机构中，从思想理念、制度文件、运行方式三方面，构建了一个“以读者为中心”的图书馆服务质量管理模式。核心是利用先进技术与人的结合，提高图书馆的创新服务能力。

二、高校图书馆服务质量管理模式

(一)服务质量管理模式的思想理念

将企业先进的质量管理体系引入图书馆的服务质量管理;根据图书馆自身的实际，以知识管理为基础实施人本管理，以读者为中心，转变角色；确立质量方针和目标；构建图书馆服务质量管理体系，不断提高服务质量。

1.质量管理体系与图书馆服务质量管理的结合

质量管理是指达到确定的质量要求所必须的

职能和管理活动，质量管理是各级管理者的职责，必须由最高管理者领导;质量管理体系是指为实施质量管理、保证产品或服务满足要求而需要的组织结构、程序和资源等。

质量管理体系具有广泛的实用性:①体系中的过程、产品就是图书馆中的业务过程、服务;②体系中的顾客就是图书馆中的读者;③体系中的质量就是图书馆的服务质量。

2.以知识管理为基础，实施人本管理

图书馆的知识管理是指通过应用知识管理理论与方法，调动图书馆所有部门与员工的积极性，借助先进的信息技术与管理制度，合理配置图书馆各种资源，针对图书馆的资源进行系统的组织、创新，进而充分满足用户需求，提升图书馆的各项职能，不断提高图书馆的服务质量131。

图书馆的人本管理主要指管理者采取富于人情味的管理方式，在尊重人理解人的基础上，善于团结、组织人才，注重对员工进行情感管理，调动、发挥员工的积极性、创造性，从而达到图书馆预期的管理目标。具体措施如下：

(1)内部员工组织与管理

确立各类人员任用标准。组建与图书馆工作相适应的人才队伍，相应的岗位要用相应的人选，对不能胜任或不适合的人选可适当调换岗位。

建立科学合理、公正的激励机制。包括:物质奖励、精神奖励、情感激励等，但不能太过，要掌握分寸，不然就会产生反作用，反而影响工作。

加强员工的教育和培训。注意对员工知识的广度、创造性和应变能力的培养，使之成为政治思想好、服务意识强、知识结构合理、综合素质良好的复合型人才。培训主要采取岗位培训、成人教育、自学、学术活动等方式。

(2)以读者为中心，树立读者意识

K转变角色。过去，从馆长到读者实行的是一种层次形态管理。而“以读者为中心”、“以服务为宗旨”是信息时代对图书馆的新要求，必须改变图书馆的服务模式，建立新型的服务关系模型，使每个员工都可直接为读者提供服务。

L在馆舍建设、配备设施方面，应充分考虑读者需要。如，在图书馆设置残疾人专用洗手间，为弱视读者提供特大字体的书籍，为盲人提供阅读机等。总之，要充分体现出人性化的特点141。

M尊重读者各项权益。a读者有自由平等地使用所有馆藏和享有所有服务的权利;b有接受文明教育的权利，图书馆应该自觉提供文明服务、文明教育，保障读者的这项权益；.有借阅隐私资料受到保护的权利；.有监督图书馆工作、提出合理建议的权利。

N在选购图书时，要把读者的'需求放在首位。根据读者的需求和特点，有目的、有计划地建设数据库，购买相应的文献资源。

3.以读者为中心，确立适宜图书馆实际的质量方针和质量目标

由于每个图书馆的基础条件、读者对象不同，对服务质量的具体要求也就不同，所以，确定一个适合本馆的质量方针和质量目标是保证质量的关键。质量方针就是质量宗旨和质量方向，重点是“读者第一，服务至上，以人为本”，制定本馆的近期目标和远景规划，提供特色服务;质量目标就是满足读者日益増长的信息需求。

4.以读者为中心，构建图书馆服务质量管理体系

具体包括五个方面:组织机构、职责和权限、工作程序、资源和人员、质量活动。在运行这一体系的过程中，对体系进行持续改进，将所有机构、管理程序、业务工作等资源整合起来，将“以读者为中心”的管理原则运用到实际工作中，以部门协同、馆员协作为基础，从而达到馆员和读者的整体满意。

(二)服务质量管理的制度

1.建立服务质量管理的制度文件

制定符合图书馆工作实际的制度文件，内容具体、操作性强，不仅可以规范图书馆各项业务工作、管理工作，还可以有效地控制各个信息服务过程，完善图书馆的规章制度16。如岗位责任制、各部室规章制度、评优评先法等，从而保证服务质量。

2.以读者为中心，建立读者意见反馈机制

读者的满意度才是图书馆服务质量高低的体现，只有站在读者的立场才能确立图书馆服务工作的重心，明确急需改进之处，图书馆服务工作才能健康持续发展161。

3.服务质量管理的运行方式

(1)目标管理

各个部室每年制定工作计划，对能量化的岗位进行量化管理，不能量化的岗位提出目标要求，对业务工作进行日常监督与检查，并写好年终总结，确保服务质量的提高。

(2)技术手段

用知识管理与现代化技术手段保障服务质量管理的规范性和科学性。对采编、流通、阅览、参考咨询、电子资源的建设与访问等环节设置质量监控点并运用统计报表技术对各个过程进行分析、评价，为科学决策提供依据171;实施挂牌服务;在信息服务的关键环节和窗口设置党员示范岗；在窗口安装计算机双显示屏;在大厅设置意见箱等。服务手段的现代化，是图书馆为读者提供高质量信息服务的关键因素，网络时代的信息服务工作必须采取相应的技术服务手段来支持181。在图书馆的自动化管理、数字信息资源服务、个性化服务、用户教育与培训、读者意见反馈等方面充分利用计算机网络技术和信息技术提高图书馆服务质量管理的信息化程度和技术应用水平，増强图书馆信息服务的活力161。

(3)重组业务流程

传统的部门设置有其特定的历史背景，曾发挥过很大的作用，按学科和功能设立部或馆:采编部、阅览部、流通部、信息部、咨询部、培训部和馆办公室，有利于完善图书馆的信息服务。但新技术的发展与应用冲击着传统的技术和操作流程，如原职能部门大量的工作己被计算机操作代替;电子监控系统的运用使全开架、借阅藏一体化变成了现实;读者对服务质量的要求越来越高。因此，传统的对文献的采、编、典、流、参直线式的运作模式己不能适应读者对信息快捷、综合、即时的要求191，同时，一条完整的图书馆运作流程线被分成几段，不能为读者提供完整、系统的资料。这就要求对图书馆业务流程进行重组，以期在成本、服务及反应能力等方面得到显著改进111。

因此，可试行以工作流程为基础进行运作，要求每一位工作人员负责某一流程的所有步骤，设立:流程组、跨团队组（在不同流程组中抽调1名成员组织一个组）、馆长办公室。这样，组织机构大大扁平化，业务部门得到精减。跨团队组负责及时处理一些跨流程的读者的知识服务请求，提高办事效率，从而提高读者满意度11。

新的管理模式是基于知识管理的人本管理模式;是融理念、制度和措施于一体的新型服务质量管理模式;是图书馆实施以技术手段支持的以人为本的信息服务理念的体现和目的；是使读者服务功能得到进一步拓展，业务部门得到精简，提高图书馆自动化程度，提高馆员素质，最终实现读者满意度的持续提高和图书馆可持续发展的要求。

篇9：高校图书馆流通部提升读者服务工作浅议论文

高校图书馆流通部提升读者服务工作浅议论文

论文摘要：从高校图书馆读者服务工作入手，分析了现实工作中流通部存在的一些问题，并提出解决问题，更高为读者服务的措施。

论文关键词：高校图书馆,流图部,读者服务

读者服务工作是图书馆工作的重心，是图书馆业务工作的最终目的。读者对图书馆的印象、认识、利用及满意程度大多数都是通过读者服务工作来体现的。流通部作为高校图书馆的重要组成部分，是图书馆为读者服务的一线窗口，是读者服务工作的前沿，也是读者服务工作中最基本、最重要的工作内容。因此,深入研究和探讨流通部读者服务工作中存在的一些问题，积极改进服务方式，是流通部每一位馆员的职责。

一、高校图书馆流通部读者服务工作中存在的问题

流通部作为高校图书馆最为重要的的组成部分，为图书馆的快速发展做出了非常卓越的贡献。在认真扮好老黄牛角色的同时，为图书馆形象的展示也增色不少。但在图书馆大踏步的同时，流通部的服务工作还是存在一定不尽如人意的地方，现总结如下：

1、服务形式的单一，导致馆员服务淡薄

高校图书馆流通部的工作直接面对老师和学生，长期的历史积淀使读者在心目中总认为图书馆的工作就是图书简单的借借还还，动作简单而机械，属于低层次的服务工作，这些观念严重的打击了流通部馆员工作的热情。虽然图书馆很早就提出了为读者服务的新理念，

由于缺乏工作热情，有一些馆员还是习惯于“坐等”的被动服务，懒于巡视书库，对于读者所提出的问题也是很少有耐心去解答，并任由读者在书库里盲目的寻找资源。读者经常将不满到馆领导处反映，馆领导接到意见反馈就会对馆员进行批评教育，造成馆员对流通工作感到反感、乏味和厌倦，缺乏兴趣和主动性，并将这些不满传递给读者。这无形中就形成了一种恶性循环。

2、缺乏自主学习能力，导致馆员信息服务能力不高

随着计算机网络技术的广泛应用，流通部的服务工作也上升为一种学术性、技术性、创造性都很强的工作，读者对馆员服务能力的要求也越来越高。然而，流通部的馆员往往一上班，就来往于图书与读者之间，每天借书、还书、整架、上架、倒架，这些工作都是机械性的重复劳动，日复一日，年复一年。同时，随着教育体制的.改革，学校招生数量的逐年“大跃进”式增加，图书馆流通部的工作任务越来越重。这些导致流通部的馆员很少有时间自我充电，不能进行自主学习。长积月累，馆员的个人服务能力得不到提高，一直停留在最初的能力水线上。面对高校图书馆流通服务工作现代管理技术的不断发展变化，在新的服务模式下，高校图书馆馆员应该如何提高自身的服务能力，做好传统与现代结合的流通服务工作，是当前亟待解决的问题。

3、缺乏沟通，导致馆员与读者冲突不断

高校图书馆与其他服务行业类似，馆员在与读者的接触过程中，只有读者对馆员提出服务要求，而不存在相反过程可能，这就很容易造成馆员与读者之间的心理差距。另外，由于馆员与读者在性格、教育背景以及人生观、价值观等方面的差异，难免产生矛盾，如果不进行有效的沟通，会加剧矛盾，导致冲突。

为了更好的发挥流通部作为高校图书馆核心部位的重要作用，我们要认识到在读者服务工作中存在问题的同时，更要将这些问题逐一化解，更好的发挥高校图书馆为广大教师、学生提供信息服务的功用。

二、提高高校图书馆流通部读者服务工作的建议：

1、不断增强馆员责任心，提高馆员自身素养

作为一名称职的一线馆员，对自己的工作要有一个明确的定位，认识到馆员为读者提供周到、耐心、细致的服务，是馆员的职业范畴；提高服务质量、全心全意为读者服务，是馆员应尽的义务，热爱自己的本质工作，热爱读者，有强烈的事业心和高度的责任心。因此，图书馆馆员必须改变轻视流通工作的思想意识，培养爱岗敬业、甘为“人梯”、“读者至上”的奉献精神与思想，用心服务读者，把为师生的服务看成是最大的乐趣，把读者在自己的服务中受益看成是最大的欣慰和幸福。馆员还要要发扬团结协作的精神。高校图书馆流通部是一个整体，流通部的各项工作都是一环扣一环，各环节的协调最终表现为人的团结互助，各项工作相互联系，相互依赖。

流通部是图书馆直接面向读者服务的窗口，每一位馆员的工作态度都代表着图书馆的精神面貌。所以每一位流通部的馆员都应时刻注意自己的言行举止。在工作中，馆员不仅要面带微笑服务，还要给读者以平易近人、热情诚挚的良好印象，这样能极大的缩短馆员与读者的之间的距离，促使馆员与读者的服务关系更加和谐融洽。馆员要对读者提出的问题在较短时间予以回答，这样会使读者感觉受到重视，自尊心得到极大的满足，可以化解很多不必要的矛盾。馆员在任何情况下都不能与读者发生争辩。一次争辩不能使读者心悦诚服，却会使对方自尊心严重受挫，对图书馆的服务丧失信心。“读者永远是对的”这一观念，就是要求我们馆员站在读者的立场上去考虑问题，给读者以充分的尊重，并最大限度地满足读者的要求。

2、加强自我学习，不断增加业务知识，提高业务能力

高校图书馆读者层次较高，所以要想为高校读者提供优质服务，馆员必须不断提升自身的知识储备以及服务能力。最为一线窗口的流通部的馆员更要严格要求自己，时刻加强学习。

（2）、熟练的计算机操作技能。随着信息技术的发展和应用，图书馆界正在加快自动化建设步伐，图书馆的服务内容不仅仅限于传统的图书借还式、面对面地为读者服务及咨询，而是利用新的技术设备为用户提供新的服务。所以，图书馆的自动化、网络化管理，需要图书馆员掌握计算机的操作技术，特别是对新载体的知识、软件的研制和通讯技术的掌握，使计算机成为文献信息管理中的重要工具。

（3）、图书馆员应明确部门工作的职责范围，熟悉图书馆分类体系、馆藏布局、借还图书的手续、图书维护等基本技能。工作中，尽量缩短图书归架时间，对错位图书及时调整，对破损图书及时修补，同时还要研究读者心理，了解读者需要，迅速、准确地为读者提供所需文献资料，急读者所急，想读者所想，并落实到具体行动当中。

3、充分调动学生馆员的积极性，让他们参与到图书馆日常管理中来

学生馆员即是高校图书馆服务的对象，也是高校图书馆馆员中的一员。学生馆员对广大学生有着非常深入的了解，从学生的心里到行为习惯；同时，学生馆员对图书馆的日常运行也是非常了解，可以更好的将图书馆的服务在学生中推广。学生馆员身份的特殊性，为图书馆读者服务的深入起到了至关重要的作用。我们要充分调动学生馆员的积极性，让他们参与到图书馆日常管理中来。

（1）对学生馆员进行必要的岗前培训。为了能让学生馆员更好的为流通部的工作提供帮助，需要对其进行必要的岗前培训，让他们了解图书馆的日常的运营，尤其是流通部的工作流程以及工作方式。

（2）合理安排学生馆员入馆服务时间。作为学生，学生馆员时刻要以学习为主。流通部的馆员就要充分考虑到学生馆员时间上的限制，为他们制定合理的入馆服务时间，既保证学业的顺利完成，又能充分利用空余时间为图书馆服务。作为个人能力提升的一种方式，学生馆员有很大的热情投入到图书馆的工作中，只要我们为他们制定出合理的制度，学生馆员非常明确自己的职责所在，能更好地发挥个人的主观能动性参与流通部的工作。

（3）注重加强与学生馆员的沟通。学生馆员作为图书馆馆员中的一员，馆员要以同事的身份与他们进行沟通，从生活到学业进行关心，既体现了高校图书馆服务的人性化，也能使学生馆员增强主人翁意识，更高的投身到流通部的读者服务中去。

综上所述，读者工作是一项细致的工作，在图书馆尤其是流通部的工作中占有非常重要的地位，开展卓有成效的读者工作需要工作人员和读者的共同努力。就流通部工作人员来说，必须要坚持不断地努力学习，提高自身的综合素质，成为具有崭新服务观念、服务技能的新型馆员，也只有如此才能真正在流通服务的工作中体现出各自的价值。

参考文献

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7 柴菲;试议高校图书馆流通馆员素质与读者服务[J].山西经济管理干部学院学报,2010,(03):4-6.

篇10：高校图书馆读者服务现状分析与优化论文

高校图书馆读者服务现状分析与优化论文

本文以湖南师范大学某学院图书馆读者问卷调查为基础，结合本馆历史数据及国内独立学院有关调查数据进行分析，提出优化读者服务工作的相关对策;并对信息共享空间的起源、内涵、特征和实施等方面进行了详细阐述，提出建立以信息共享空间为中心的读者服务体系,建立空间、资源、服务三位一体的创新服务模式，以推动高校图书馆的发展。

1.读者问卷调查分析

湖南师范大学某学院图书馆于5月至6月进行了一次线下问卷调査活动。本次问卷调查活动共发放问卷300份，回收215份，回收率72%;去掉其中的无效问卷后，最终保留有效问卷209份’问卷有效率为69.67%。人员构成按文理科区分:文科生112人，占53.59%,理科生97人，占46.41%;按年级区分:大一学生50人，占23.92%,大二学生97人，占46.42%，大三学生52人，占24.88%,大四学生10人，占4.78%。调查问卷以209份为基数进行统计分析。

1.1读者入馆目的分析

读者的人馆目的调查统计结果如表1所示。在表1中，学生进人图书馆主要目的排名前三位的是借还图书78%、自习31.1%、阅览报纸期刊23.92%;使用电子资源4.31%、参加培训讲座6.7%。这说明进人图书馆的大部分学生是因为图书馆环境比较好来上自习，还有部分学生是因为休闲娱乐来借阅自己喜欢的图书，极少一部分是为了拓宽知识领域、充实完善自身的知识结构,为某方面科学研究有计划、有目的来图书馆学习的.

通过对国内独立学院有关调查数据进行分析，目前较多的独立学院图书馆提供的服务主要以借还和阅览为主，部门设置也相对集中在采编和流通两大块，没有专门的技术部门和信息部门，服务内容单一，基本不提供参考咨询、科技查新、文献传递、馆际互借等深度服务。

要解决独立学院图书馆服务层次较低，服务内容、服务方式都较为单一的问题,需要一个自上而下、系统化的改革，这是一个较长的过程。现阶段,对于图书馆来说需要提高图书馆人员的专业素质、学识素质’提高其为读者服务的服务意识;对读者服务工作进行切合实际的创新，使读者服务工作的内容和方式符合读者的需求。

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1.2.1文献资源类型分析

读者经常利用的文献资源类型见表2。表2显示：中文纸质图书的利用率最高,为78%;其后依次为工具书27.75%、中文纸质期刊22.97%、外文纸质图书20.10%;利用最低的为中文数据库和外文数据库,只有5.26%和1.44%。

以上数据说明独立学院图书馆在文献资源利用方面还停留

在传统业务层面,数字资源没有得到充分利用。因此，图书馆需要改进信息服务模式，扩大文献资源利用空间;积极开展针对学生的数字资源的宣传推荐活动，邀请专家学者定期开展数字资源的利用、查找讲座和培训，加深读者对数字资源的了解和认识，提高读者利用数字资源的兴趣和能力。

1.2.1纸质文献资源利用分析

纸质文献资源利用情况见表3。从表3可以看出,语言、文学类图书所占比例为76.08%,社科类、理工类图书所占比例为38.75%,各种考研、考证、考级类图书所占比例为33.98%。结合此馆近年图书文献借阅统计数据分析，语言、文学类图书借阅种数为7690种，占全部借阅种数的37.72%;语言、文学类图书借阅册数为38985册，占全部借阅册数的51.23%;在语言、文学类图书中借阅量较大的是I类占83%，尤其以分类号为124的小说为主。

问卷统计数据和文献借阅数据都表明，语言、文学类图书的利用在此馆纸质文献资源利用方面占有绝对比重，而其他专业类图书的借阅量所占比重很小。有调查显示:独立学院学生的阅读呈现出娱乐休闲化倾向,专业书籍遭遇尴尬。这种倾向对馆藏资源特色化建设非常不利，图书馆需要进行认真深人的研究分析，以寻找解决的办法。

1.2.1图书检索查询分析

在本次调查中，有近70%的学生在图书借阅过程中认为图书馆的图书不容易找到。表4列出了导致图书不容易找到的原因及所占比例。

如表4所示,在这近70%的学生当中有29.67%的学生认为自己不清楚查找图书的流程,35.89%的学生认为读者乱拿乱放图书导致找不到书，12.92%的学生认为图书管理员整理不及时，

17.70%的学生认为书籍陈旧、检索标签字迹模糊导致找不到图书。

这些问题的出现，与读者缺乏相关文献资源利用的知识和技能有关，也与图书馆日常管理方式方法有关。因此图书馆需要通过多种途径、多种方法让读者具备一定的文献检索知识,提高读者的文献查询能力和文献资源利用水平；同时图书馆应加强日常管理和监督，督促工作人员及时整理开放借阅书架的图书，可以让学生参与图书借阅、上架等实际工作，以缓解工作人员的不足,同时通过实际操作提高学生的文献资源查询和利用能力。

1.3数字资源利用分析

数字资源利用方面出现的问题在本次调查中比较突出（见表5)。表5显示，在209名被调查者中没有使用过任何数字资源的读者有144名,所占比例为68.90%;使用过数字资源的读者人数为65人，所占比例为34.45%。数字资源中CNKI学术资源的利用最高，有47人，占比为22.49%;维普期刊资源、超星电子图书、博看网畅销期刊等数字资源的利用都没超过10%。

通过调査研究发现造成这种局面的主要原因是图书馆的主动性不够，没有对数字资源进行很好的宣传推荐,也没有对学生进行相关数字资源利用方面的培训。为此，图书馆需要采取多种方法和途径加强数字资源的宣传推广和培训工作，让学生尽可能了解数字资源的种类、每种数字资源的特征、主要内容以及如何有效利用数字资源帮助自己进行科研、学习。

2.读者服务工作的改进措施

针对目前读者服务工作中出现的上述问题，笔者认为应当从馆员专业素质、馆藏质量、读者培训等方面加强工作力度，以提高馆员专业素质,增强服务意识，树立“以读者为中心，为读者服务”的理念；同时提升馆藏质量，加强馆藏资源特色化建设,促进馆藏资源建设更加科学、规范；此外还需加强读者培训，创新培训方式’提高读者利用资源的兴趣,引导读者形成良好的科研习惯和较高的信息资源利用技能；适时开展各种活动，加强与读者的交流和沟通’急读者之所急，想读者之所想，提高图书馆为读者服务的积极性和主动性，推动图书馆读者服务水平的提高。

2.1提高馆员专业素质和增强服务意识

高校图书馆服务要满足读者以及社会发展的要求，必须树立全新的服务理念，从过去的满足书刊借阅为主，转变为以知识开发服务和满足信息需求为主,从“以书为主体”的服务转变为“以人为主体”的'服务,从单一服务转变为多元服务，从被动服务转变为主动服务，从为到馆读者服务转变为为社会化读者服务U]。独立学院图书馆因为办学机制原因导致目前人员流动性大且多为非图书情报专业人员，造成目前馆员专业素质普遍偏低，不适应图书馆未来发展的需要。这就要求图书馆加强馆员相关专业知识和技能的学习，吸收先进的管理理念和技术，提高馆员专业素质；同时让馆员树立“以读者为中心，为读者服务”的理念,增强其服务意识’经常从读者的角度进行换位思考，提高与读者沟通的能力和技巧。

2.2提升馆藏质量和加强特色馆藏资源建设

一个图书馆没有特色就没有个性，就没有自己的旗帜，就没有创造力和生命力。馆藏质量的高低直接决定读者的阅读质量和阅读效果,是图书馆生存、发展的根本。因此，独立学院图书馆应该在经费许可的情况下以学院的专业设置、学科建设及学生专业学习为图书采购原则，以读者需求为采购标准,注重馆藏资源特色化建设，把好图书采购的质量关。对图书采购人员来说，通过面谈、网络等方式加强与院系及读者的沟通，及时掌握院系专业设置及教学科研活动对图书资料的阶段性需求，了解读者的阅读倾向和阅读需求，将收集整理的读者推荐图书作为图书采购的参考，以保证馆藏资源与读者需求基本一致;定期对馆藏资源利用情况进行统计分析，及时调整不同类型文献资源采购的比重，促进馆藏资源建设更加科学、规范，具有独立学院的专业特色。

2.3加强读者培训和提高读者资源利用技能

图书馆的资源能否得到有效利用，一方面与图书馆资源管理与开发有关，另一方面与读者利用资源的能力有关。独立学院学生很大一部分没有经过文献资源利用的培训,不了解中图法，不会图书资源检索，对数字资源一无所知等现实情况，都需要图书馆加强对读者的培训，以提高读者利用文献资源的能力。图书馆可以在每个学期的初期与学院教务、学工等部门联系，对培训内容、培训方式、培训场地及学生的需求进行分析并形成学期培训计划,将培训内容纳人学院选修课范畴，培训成绩作为考核成绩存档;邀请图书情报方面的专家进行现代信息技术前沿发展、32数字资源利用等专业性讲座或学习交流，引导读者形成良好的科研习惯和较高的信息资源利用技能。

2.4通过开展各种活动加强与读者的交流和沟通

独立学院学生最大的特点就是思维活跃、自我意识较强、社会活动能力强，希望通过各种社会平台充分展现自我。图书馆应该紧紧抓住独立学院学生的这个特点,与学院各部门协调一致，适时开展如读书月、图书漂流、读书沙龙等活动，提高读者的阅读兴趣;围绕提高读者信息素质和信息道德水平这个核心，开展文献资源利用、数字资源利用等方面的技能竞赛或者读者征文活动，提高读者利用各种信息资源的能力。

独立学院图书馆通过开展各种主题鲜明、形式多样、独具特色的活动,增强原有读者群体对图书馆的忠诚度和依赖程度，激发潜在读者进人图书馆、利用图书馆的兴趣和愿望;而图书馆人员通过组织、参与各种活动也能提高其专业素质和职业精神,增强其作为图书馆工作人员的荣誉度和自豪感，自觉提高“以读者为中心、为读者服务”的意识和自信心，更好地为读者服务。

此外,独立学院图书馆还应根据自身条件和能力，充分利用图书馆主页、QQ、微博、微信或移动图书馆等现代网络技术，加强与读者的交流和沟通，让读者了解图书馆、认识图书馆，提高图书馆为读者服务的积极性、主动性和创造性，使读者能够为图书馆的发展建言献策，推动图书馆读者服务水平的提高。

3.结语

综上所述,通过开展有针对性的问卷调査活动,査找工作中的不足，采取提高馆员专业素质、提升馆藏质量、加强与读者的交流与沟通等优化措施，是不断改善读者服务工作质量、提高服务水平的有效手段。

篇11：图书馆读者服务中矛盾冲突的案例分析论文

图书馆读者服务中矛盾冲突的案例分析论文

1引言

知识经济时代给图书馆的发展提供了巨大的空间，也使图书馆员面临着新的工作压力，服务与需求的矛盾也更加突出。读者服务工作是图书馆工作的核心部分，馆员通过与读者的各种接触和交流，了解读者的需求，进而分析出读者在使用图书馆过程中存在的障碍，有针对性的提供完善的服务，才能最大限度地发挥图书馆各种资源的作用。

读者的需求是多层次多方面的，而且是一个动态的过程，馆员与读者双方有时在缺乏协商、沟通的基础上会因为言辞、行为过激演变成冲突，扰乱正常读者服务秩序，影响图书馆的形象，使读者对图书馆产生不信任感，进而影响图书馆职能的发挥。所以，图书馆馆员只有及时了解分析这些需求，并对读者的要求予以认同，才能使服务工作逐步合理化，不断提高服务质量，读者的满意度也会随之持续上升。本文以案例的形式从冲突发生的过程、产生的后果，分析引发冲突的原因，有助于我们理性地对待矛盾冲突，协调馆员与读者的关系，在服务中形成一种“接受需求一分析需求一满足需求”的良性循环。

2案例

案例背景:我校图书馆是一个拥有上万名读者的综合性高校图书馆，专业硕士是这一庞大读者群中的一个特殊群体，总人数约有人左右，他们多数是非全日制学生，属于在职读研，每年主要在暑假期间集中上课、考试，所以暑假期间是他们利19.图书馆最频繁，最密集的时期。从开始，为了配合学校专业硕士的教学工作，图书馆改变了假期开放模式，开始在专业硕士所在校区图书馆实行全天开放，每年的整个暑假，该校区图书馆始终处于一种比平时更加繁忙的工作当中。除了留校的学生和本校教职员工，主要是在假期集中上课的专业硕士，由此也给图书馆的管理带来了许多问题。读者部一到假期总是疲于应付他们频繁的借还，以及他们对图书馆各种规定的漠视所带来的一系列混乱。加上他们对图书馆的生疏导致对图书馆有诸多不满。本文就这类读者的几个案例进行分析，寻找解决问题的途径。

案例1:教育学专业某班专业硕士在暑期上课时，因为学习集中，大家需要的参考书也集中，所以教师指定的参考书马上被先来者一扫而空，后来的人就无法在短时间内借到。于是该班近一半的同学到图书馆提意见，并且通过各种方式向学院、研宄生院反映馆藏质量的问题，认为图书馆有用的书太少，开始工作人员还对他们耐心解释，提出建议，时间一长，馆员也就从热心推荐变为漠不关心，任由他们报怨。

案例2:读者A平均两天左右到图书馆借还一次书，每次大概5-6册；读者B经常是每天来借还图书，有时甚至是上午借、下午还。这种情况在专业硕士读者中很普遍，这种大量频繁地借还书，使工作人员的劳动强度也随之增加，因此，图书馆给专业硕士规定的可借阅册次只有全日制研宄生的一半，本来是希望以此来降低劳动强度，结果非但没有减少借还频次，这种区别对待还引起读者的不满。

案例3:读者C每次到借阅室看书，都是一次拿很多书干刊，翻阅后就随意插在书架中。也有人总是习惯在书架上随手拿随手放，不放在规定的周转架上，造成大量图书乱架，给整架工作带来极大的困难。开始工作人员还尽心尽力的上架整架，但依然无法达到规定的乱架率，到后来，工作人员也失去了信心。整架不到位，找书就更难，读者就更有意见，而工作人员因忙于上架、整架，从一开始热情负责地为读者找书，到后来也就敷衍了事，或干脆就说，“找不到就是没有”。读者对此自然非常不满，越来越多的读者对图书馆怨声载道，经常会因为找不到书、违反借阅规定、通借通还延迟、馆员的服务态度、数据库的使用等问题与工作人员发生冲突。

案例4:读者D每次在学习结束前，都会在图书馆复印大量的资料带回去，建议他使用电子资源，他犹豫再三，觉得还是复印比较保险。

3案例分析

从上面这四个案例，可以很明显地看到，这些读者目前尚不能很好地利用图书馆的各种资源，读者盲目费时，工作人员费心费力。分析其原因，主要有三方面。

3.1读者不了解图书馆

读者对图书馆提供的服务项目’诸如通借通还、馆际互借和文献传递、馆藏资源布局、排架方式和有关的规章制度都知之不详，馆员也没有积极主动地给读者讲解介绍，了解他们的困难和障碍。在馆员看来，读者的行为不合情理，不守规矩，使他们的工作量大大增加，产生厌倦情绪，这种情绪极大地影响了馆员的责任心与工作热情;在读者看来，馆员服务态度太差，在没有满足需求的情况下可能口出怨言，言辞过激，双方无法达成谅解，于是发生冲突。

3.2读者利用图书馆的能力较差

读者不熟悉各种检索方式，借书带有盲目性，总是找不到自己需要的书，所以频繁借还，大多数人都习惯直接到书架上去找，或者只会用题名和著者来检索，有相当一部分人不能熟练地运用主题或学科检索方式来查找图书，缺乏基本的检索能力，这些都直接影响到读者利用图书馆的程度。

3.3不善于利用电子资源及其它服务

数字资源建设的终极目标和最终效果是依托于服务来实现的。[1]图书馆通过对本馆数据库的整合，提供资源导航、定题检索、文献传递、馆际互借、虚拟咨询等多种方式为读者提供数字资源服务，专业硕士在校时间有限，图书馆现有的一整套较完善的电子资源服务、宣传和教育体系，对这样一个特殊的读者群，就表现出它的不足。由于各部门的职能划分，用户教育、电子资源的宣传和培训是分属信息咨询部负责，而读者部这个最广泛接触读者的部门，由于平时不负责这些工作，配备的人员只能接受简单的问询，对电子资源的宣传和辅导自然也做不到位，达不到专业咨询的水平，这种各部门相对独立的服务方式，使这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在读者的问题上，常规的专题讲座无法延伸到假期，读者面对种类繁多的数据库，不能熟练利用，无从发现数字资源的优势。目前各图书馆的电子资源在馆藏资源中占有很大的比重，和纸质资源形成一个互补的整体，不能充分利用电子资源，对读者和图书馆来说都是一个损失。

3.4馆员与读者的沟通渠道不畅通

在读者和图书馆之间，馆员是媒介、是桥梁、是帮助读者利用图书馆的助手，善于和馆员沟通的读者，能用最少的时间和精力，最大化的利用图书馆的资源。与读者有效的沟通也能够充分了解读者，了解需求，减少服务的盲目性，避免矛盾。矛盾冲突的产生，也是因为双方沟通不够。

4应对措施

专业硕士在利用图书馆的过程中出现的障碍，其实也反映了大多数读者在利用图书馆中已经出现或可能会出现的'问题。图书馆虽然提供了诸多服务，但因为宣传辅导不到位，读者并不一定了解，读者越是不会利用图书馆，图书馆就越是忙于应付日常服务，就越没有精力和时间投入到策划、宣传、教育等提升服务的工作中去。因此，针对这些问题，我们采取了一系列措施。

4.1加强读者教育

图书馆通过读者教育可以延伸图书馆的服务领域，提升服务层次，我们从入学教育着手，在两方面做了一些改进:第一，改变教育的方式。以往入学教育都选在大报告厅，人数众多，看似都参加了入学教育，馆员也是面面倶到的介绍，可学生接受的效果比较差，今年改成“讲座”式，每一次人数控制是100人左右，地点放在多媒体教室，分院系进行，根据读者的专业特点重点介绍如何利用图书馆，用通俗、易懂、助记的方法讲解资源布局、排架规则，借阅方式、检索途径和规章制度，让读者觉得图书馆并不陌生也不复杂，教学效果明显好于往年。第二，向读者宣传电子资源的优越性和使用方法，根据各院系的专业方向向他们介绍推荐常用数据库，并根据专业硕士的学习特点，重点介绍“如何在家利用图书馆电子资源”，“馆际互借及文献传递”、“如何获取馆员的帮助”等，并印发各种数据库宣传活页。

4.2对馆员提出新的要求

要求馆员更新观念，转变工作方式，对工作不能只有认真负责的态度，还要有与读者沟通的交流能力，清晰的表达能力，化解矛盾的亲和力，熟练解决问题的业务能力，逐步提高读者利用图书馆的能力。对读者不仅要授之以“鱼”，还要授之以“渔”。图书馆应及时将引发或促发服务失败的原因通报给读者，意在消除服务失败对读者造成的不利影响。客观准确地指出读者在服务过程中的错误，是预防和补救服务失败的一项重要内容，以此来臝得读者的信任。

4.3加强电子资源的宣传

我校图书馆电子资源占了很大比例，读者无论在家或在学校，都可以随时上网查找资料，尤其是对不能经常来图书馆的读者更是提供了一个便利的途径。所以，我们坚持不断地向读者宣传推荐电子资源，现在我们就看到了一个明显的变化：咨询电子资源的读者渐渐增多，复印量也有所下降，可见，他们已开始习惯使用电子资源。我们打破了部门之间的界限，先对馆员进行培训，首先要达到能够解答关于电子资源的口头咨询；其次，要能够熟练使用常用数据库。根据专业要求开设数字资源专题讲座，对使用频率较高的数据库如CNKI中国期刊全文数据库、超星数字图书馆、万方试论情感语言节目主持人万峰、钟晓的语言特点基于园本课程开发背景下研究教师教育理念的形新生儿高胆红素血症护理相关因素分析及对策试析价值多元化背景下学生价值观的引导试论高等职业院校高等数学课程改革争议试论中职《外科护理学》的情境式教学试析高校教师职业道德建设问题研究经济学和经济法基础课程融通教学小针刀治疗颈椎病疗效观察手术侧卧位适宜度的研究

数据库、中国基本古籍库等进行专门宣传讲解，并将数据库培训讲座的课件放在图书馆主页上，随时供读者参考使用。各种形式的宣传造成一种氛围，让读者走近电子资源。

4.4增加信息服务方式

现代信息技术在图书馆的应用越来越多，除了电话咨询、电子邮件、在线咨询服务方式之外，还可以利用手机短信方式为读者服务，可以是简短的咨询信息、还书提醒、也可以是最新的服务通告等等。手机的使用范围非常广，使用频率也特别高，尤其是年青的读者群。与电话相比，使用手机短信费用更加便宜，与e-mail相比，手机短信更为方便。但要注意的一点是，在使用手机短信做咨询宣传时，一定要经读者同意，否则会有垃圾短信的嫌疑。也容易引起读者的反感。可以让读者在图书馆网页上通过申请的方式开通短信咨询业务。这对于那些不方便亲自到图书馆的读者来说无疑是一种更为实用的服务。

4.5开展读者调查

建立健全的读者调查与反馈机制，对于改进图书馆工作，化解矛盾，实现畅通、及时、有效的图书馆与读者间的互动，具有重要的价值。我们主要采取了这样一些方式，在借还服务台、咨询台和馆长办公室门口设读者意见簿，规定由部主任每天回复，定期向馆长和责任人通报情况，这样就保证了相关人员都能够了解情况，及时做出调整改进；每年做一次大型的问卷式读者调查，有网络版和纸质版，诸如“读者满意度调查”，“电子资源建设与利用调查”，据此了解读者对图书馆的需求状况及倾向，推出符合他们需要的服务；馆内随处可见和服务投诉电话的标志，每个工作台或阅览室门口都有当班工作人员的照片及工号，为读者提供各种交流的平台，畅通反馈渠道，使服务工作有的放矢，求真务实。

5结语

专业硕士在高校图书馆读者中只是一个较小的读者群，但他们在利用图书馆过程中产生的问题是具有共性的，读者在接受我们服务的同时，也对我们的服务做出评价，完善的读者服务体系需要不断变化更新，才能适应学校发展的需要，图书馆要在资源结构、电子资源建设、服务模式、读者教育等方面不断努力创新，为读者创造更为优越的文献资源环境，提供更有效的服务。图书馆为读者提供的服务方式越多，留给读者的记忆就越多，对读者的影响就越大，就越能把他们和图书馆联系在一起。

篇12：利用本科评估契机,做好高校图书馆读者服务工作论文

利用本科评估契机,做好高校图书馆读者服务工作论文

摘要：

读者服务工作是图书馆工作的重要组成部分，本文从服务理念、馆藏建设、管理模式及队伍建设等方面对本科评估形势下如何做好高校图书馆读者服务工作做了初步探讨。

关键词：本科教学评估。高校图书馆。读者服务

高等学校图书馆作为重要办学条件之一，是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，其建设和发展应与学校的建设和发展相适应，更是学校总体水平的重要标志。因而高校图书馆评估也是本科教学评估的重要组成部分。要进一步配合本科教学工作评估，推动高校图书馆评估工作的深入发展，就必须强化图书馆的管理。

一、坚持“以人为本”的服务理念，构建高校图书馆服务文化。

鲁黎明在《图书馆服务理论与实践》一书中指出，图书馆服务是图书馆为了满足社会和用户的文献信息等多方面的需求，利用自身资源，运用多重方法所开展的一系列服务活动。图书馆服务理念是指导图书馆服务工作的基本方针，是图书馆整体工作理念的主要组成部分，是图书馆用户服务原则、服务态度、服务方式的集中体现，而“以人为本”的服务理念就是指在图书馆工作中必须以读者为中心，以馆员为本。

服务是图书馆工作永恒的主题，因此，图书馆必须牢固地树立起服务是灵魂、服务是核心、服务是基础、服务是一切工作的出发点，即“服务第一”的价值观。在图书馆服务工作中应处处体现以人为本的服务理念，坚持一切想着读者，一切为了读者，一切方便读者的服务意识，更新思想，转变观念，注重对读者心理现象及心理活动规律的研究，不断探索读者对文献需求的特点和规律，使图书馆工作更加具有主动性、针对性。

尊重读者,关心读者,加强与读者的沟通、合作，从管理读者向服务读者转变，充分体现图书馆对读者的人文关怀，建立一种亲切、平等、和谐的关系，以此来构建强有力的图书馆服务文化。

二、优化馆藏建设，实现馆藏载体多样化。

按照国家教育部《普通高等学校本科教学工作水平评估方案》(试行)中规定的生均藏书量100册的标准，一所在校生1万人的高校，图书馆藏书应达100万册以上。而部分高校图书馆的馆藏数量远未达到本科教学评估的标准，而且在馆藏质量上问题更加突出，藏书层次低、品种少、结构不合理，不能适应本科教学、科研的要求。因此，建设丰富的馆藏、科学合理的馆藏结构和高质量和文献资源是评估条件下做好高校图书馆服务工作、为读者提供良好服务

的重要基础。图书馆应立足现实，根据本校的馆藏现状、专业设置、学科建设和科研需要，合理调整馆藏结构，重点加强新学科、新专业的馆藏建设。随着图书馆事业的发展，除传统的纸质文献外，文献载体由单一的印刷型向光电型、缩微型以及视听型方向发展。电子图书、电子报刊、多媒体资料等，将逐渐成为图书馆馆藏的重要形式，使得图书馆在馆藏文献载体上呈现多样化特点。

三、合理布局馆藏文献，实行藏、借、阅一体化的管理模式。

馆藏布局是指一个图书馆内各种文献资料的布局，它的最终目的是为了最大限度地满足读者的需要。馆藏布局是否合理、科学，将直接关系文献信息资源能否充分利用，关系到图书馆服务质量和效益的高低。

传统馆藏布局的特点是各载体的文献划分清晰，书归书，刊归刊，一般互相不兼顾，它是与传统图书馆“以藏为主”、“闭架为主”的流通管理模式相适应的。随着“以人为本”等服务理念在高校图书馆工作中的深入，“以藏为主”的管理模式逐渐向“以用为主”的管理模式转变，一种新型的，集收藏、外借、阅览、咨询为一体的流通管理模式——藏、借、阅一体化在高校图书馆得以推广，它强调“藏以致用”，拉近了读者与文献的`距离，极大方便了读者，提高了图书的利用率和工作效率。改变了过去以文献为中心的管理方式，实现“以人为本”，“以读者为中心”的服务理念，体现人性化服务。

在藏、借、阅一体化的管理模式下，为了更好满足读者需求，以更快捷、更便利、更全面的方式为读者服务，对馆藏文献进行合理、科学的布局显得成尤为重要。首先，实行布局学科专业化，以文献的学科内容区分借阅空间，打破传统的按文献载体划分馆藏的方法，把同一学科、同一专业的图书、报纸、电子出版物等各种不同载体、不同语种的文献资料在相对独立的同一区域内集中组织、排列，形成学科专业借阅区。对一些流通量大的，读者共同需要的文献，可单独设立公共借阅区。而对那些利用率低、内容过时的文献，则应定期剔除，同时调整一、二线藏书的典藏，将那些利用率较低的文献放置于密集书库中，最大限度发挥馆藏的作用。

四、加强图书馆队伍建设，提升馆员综合素质。

馆员素质是指馆员在从事图书馆工作中所必须具备的基本条件和稳定的品德，即馆员的知识、技能、观念和情感的总和，它是馆员内在综合素质的反映。

图书馆员是图书馆的基本细胞，馆员的素质关系到图书馆事业的兴旺，同时也制约着馆员在工作过程中以什么样的思想和行为去服务读者。高校图书馆员是实现高校图书馆服务功能的载体，馆员的素质决定着图书馆服务的水平，离开图书馆员，图书馆的功能无法得以实现。有资料表明，在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆建筑物占5%,信息资料源占20%，图书馆员占75%。由此可见，高校图书馆员良好服务的提供对于读者充分利用图书馆和提高图书馆的地位具有决定性的作用。

随着图书馆事业的发展，图书馆对馆员素质的要求逐渐趋向理性和成熟。在新形势下，高校图书馆对人员具备的素质要求主要侧重以下几方面：

（1）诚信品格、责任心、奉献精神与良好的个性特点。

（2）计算机与网络的应用能力。

（3）团队的合作与协调能力，人际交往和沟通能力。

（4）适应环境和服务对象变化、拓展的能力。

（5）创新意识和能力。

（6）进取心和对新知识、新技术的敏感意识、求知欲及良好的学习能力。

因此，高校图书馆应利用本科评估契机，注重调整现有人员的知识结构、学历结构、职称结构、年龄结构，真正建立起一支适应本馆特点的高层次、现代化的专业队伍，使图书馆最大限度地为广大读者提供优质高效的文献信息服务，更好服务于教学和科研，确保图书馆在本科建设中发挥重要作用。

参考文献：

[1]郑月香.新升本科院校图书馆面临的问题及对策[J].图书馆论坛，2008，(2).

[2]王延红.试论藏、借、阅一体化管理的馆藏资源布局改革[J].图书馆论坛，2008，(8).

[3]王国庄.高校图书馆人力资源建设问题探讨[J].图书馆论坛，2008，(2).

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