受理旅游投诉范文

以下是小编为大家准备的受理旅游投诉范文，本文共11篇，欢迎大家前来参阅。本文原稿由网友“我都呆掉了”提供。

篇1：驾校学员投诉受理制度

驾校学员投诉受理制度

为保护学员的合法权益，维护公司的声誉，制定本制度，

一、学员投诉内容

1、公司未按教学大纲规定的内容和时间培训的。

2、公司在填写培训记录时弄虚作假的。

3、公司乱收费的'。

4、公司没有履行对学员承诺的。

5、教练员索要钱物或参加宴请的。

6、教练员讽刺、挖苦、侮辱打骂学员的。

7、教练员无故停止学员训练的。

二、学员投诉的方式以面谈、信件、电话为准，需留下真实的姓名和回访地址或电话，并提供尽可能详尽的证据、投诉对象、投诉的内容。

三、学校工作人员在接到学员的投诉后，必须马上登记在册，不得不做记录和隐瞒不报，也不得恐吓学员，不得将消息透露给被投诉对象，并立即派人进行调查，

四、如果学员投诉内容属实，应按规定处理：

1、没有达到规定学时的要对学员补训。

2、讽刺挖苦、侮辱打骂学员的由责任人当面向学员赔礼道歉，并按公司其他规定处理责任人。

3、收取钱物或参加宴请的，按公司规定对责任人处以3倍罚款，并将处罚的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员。

4、没有履行对学员承诺的应兑现承诺。

5、其他问题，由领导根据公司有关规定提出处理意见。

五、接到学员投诉后，应在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过7日。

六、公司办公室将学员投诉处理结果及时反馈给学员，处理结果应备案保存，对责任人的处理材料存入本人教学档案。

篇2：旅游投诉公开信

尊敬的xx市旅游局：

我们是来自xx海外旅业(旅行社)集团有限公司的游客，我们一行5人于20xx-6-25日同xx海外旅业(旅行社)集团有限公司(以下简称xx海外)签订了阿联酋6日游合同，约定行程、时间、团费、服务内容等详见合同。但在旅游过程中发生了事故，我们已通过百事通平台进行投诉，但无果，致使我们向贵部门投诉以下几点：

一、我们要求退回xx海外多收取我们的团费550元/人。

1、事由：在旅游过程中，我们发现同一线路、同一时段、同一服务内容，旅行社却执行着不同的取费标准，最低的5000多，较高的6300，我一行是6850，价差在10%以上，价目不透明，扰乱市场秩序，涉嫌欺诈。回国后经百事通平台进行投诉，百事通一个李姓人员，通过电话为67xxxxxx的电话答复我们说旅游属于买卖市场，政府部门没有具体规范，旅游局对价格没有指导价格。我们在报名时，旅行社承诺价格属最低，且越到后面价格越贵，不停催促我们尽早签订合同，但实际是，在我们之后报名的，价格却越便宜。旅游法第九十七条规定，进行虚假宣传，误导旅游者的，由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款;

2、我们要求xx海外支付延误返程的直接损失1628元/人。其中包括当日的误工损失528元/人、深夜由成都找车返回xx的交通费500元/人、飞机延误的补偿金600元/人。事由：在返程时，在阿联酋的阿布扎比机场，一行旅客等待近16个小时，飞机被延误近10小时，xx海外没有告知我们到底发生了什么情况，跟随我们的领队业务不过关，，无法与阿布扎比的机场人员沟通，xx海外没有派出任何人与机场人员沟通处理，在阿布扎比机场也没有对游客做任何安排，所有人都非常着急，后游客中一位懂英语的人出面与机场人员沟通，让一行20余人飞回中国，但阿比扎比机场却只安排飞机送到成都，本来合同上的7月xx日下午2点至xx，变成了晚上接近11到达成都。按照国家旅游局发布的旅行社条例实施细则第四章第36条37条，xx海外在发生意外时首先没有进行通知，然后擅自改变了旅游合同安排，我们要求按照细则予以追究法律责任。在旅游法中明确规定：在旅游行程中，当发生不可抗力、危及旅游者人身、财产安全，或者非旅行社责任造成的意外情形，旅行社不得不调整或者变更旅游合同约定的行程安排时,应当在事前向旅游者作出说明;确因客观情况无法在事前说明的，应当在事后作出说明。我们到现在，仍然不知当天飞机延误的缘由!旅游法第一百条规定，旅行社在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿;造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。到了成都，旅行社却未及时安排车辆送回xx，如果不及时送回xx，势必延误旅客第二天的急事，回国后经百事通平台进行投诉，百事通一个李姓人员，通过电话为67xxxxxx的电话答复我们说，当晚没有及时送回xx，是担心夜里车辆的安全问题，xx海外怕承担责任，故只能选择延误旅客的时间和事情了。我们一行人，只能选择自己找车返回xx，元一趟，车除驾驶员外还能坐四人，平均500元/人。飞机延误从夜间11:30至第二天的8:50近10个小时，按照航空公司赔偿标准，8个小时以上，赔偿600元/人。原本返回xx为xx日的中午1:55分，到实际到达成都时间为晚上11点，到达xx为凌晨2点。2-6点为上班时间，平均5000元/月，每月21.75天，每天230元，每天7个小时上班，每个小时33元，4个小时132元，下班时间为上班时间的1.5倍工资，共8个小时计396元，共528元/人。

3、我们对海外的工作人员能力表示怀疑，竟然安排一个英语不通的人带队出国，我们要求对其服务资质进行清查。旅游法第三十九条规定，取得导游证应具有相应的学历、旅游从业经历、语言能力，经百事通平台进行投诉，却答复说，只要政府部门有颁发领队证，就能领旅客出国，我们不知，国外领队与国内领队是否有区别?是否国内的领队证就能在国外使用?旅游法第九十六条规定，安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游或者领队服务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款;情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款：

4、旅游法第一百条规定，未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同的，由旅游主管部门责令改正，处三万元以上三十万元以下罚款，并责令停业整顿;造成旅游者滞留等严重后果的，吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。我们一行20人，在不同的'旅游公司报名参团，却交给海外集团统一调配，供应给了成都的地接社，是否属于非法分包?

5、旅游法第九十七条规定，未按照规定投保旅行社责任保险的，由旅游主管部门或者有关部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上五万元以下罚款;违法所得五万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;情节严重的，责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。我们没有看到这份保险，要求查验。

尊敬的xx市旅游局，望你们能重视旅游者的投诉、维护我们消费者的权利、大力打击不法旅行社的不法行为、建立以诚待客、公平交易、合理合法的良好旅游氛围、维护xx市旅游行业的声誉为感，谢谢!

此致!

投诉人：印x女联系电话1xxxxxx107高新区

冯x女联系电话13xxxxxxxx2

邹xx女联系电话xx9xxxxxx66

杜x女

肖xx女联系电话xx8xxxxxx22

被投诉单位：xx海外旅业(旅行社)集团有限公司

联系电话：13xxxxxx刁xx

百事通平台电话：670xxxx4李xx

xxx

日期

篇3：旅游投诉公开信

致：xx市旅游局：

本人与xx旅行社签订了旅游合同(CGZLxxxxxxxxx)20xx年03月9日的—3月17日(埃及经典8天天猫双11的特价)，订单号：10067xxxxxx，共4位，网上支付xxxx元。在埃及旅游期间，地陪导游把旅游合同的6天(不计来回飞机2日)内的5日行程随意更改，让客人掏钱自费，不让客人休息，与客人吵架，敷衍讲解，多次强迫客人签名更改行程等等，态度十分恶劣!

现在旅游局监督下，请xx旅行社按照相关规定赔偿部分旅游款项、自费款项并作出书面道歉，理由如下：

第一：关于旅游合同被强行更改

本人收到的网上天猫电子版行程、门店纸质行程和出团前(集合地)派发的行程表均为一致，清楚列明埃及8日全程旅游线路和参观时间。但是，地陪导游在没有不可抗力因素下，全程强行性、临时性地更改多日行程，属于严重毁约行为。

行程第一天，在经历长达12小时飞机，客人已十分疲倦，刚上大巴车还未够五分钟，地陪导游就让司机把车停靠一旁并开始半小时的游说亚历山大行程，怂恿客人自费75美金/人，必须让全部客人交齐款项签名后才开车!亚历山大行程从来没有出现在xx任何纸质文本中，并不是旅行社推荐的自费项目!而当天参观亚历山大图书馆外观(不要钱的)、还在维修的夏宫花园外观(不要钱的)。地陪导游强迫性地更改

行程，借用亚历山大名气，利用xx的正规行程去欺骗消费者(正规行程参观景点为庞贝之柱和古希腊罗马圆形剧场)，参观内容完全不符，严重损害xx品牌形象，领队(张xx)在地陪导游更改行程时，没有告知客人相关权利，只顾着收钱。“如有一名客人不去，都需按照原行程执行，而且你们是在纸上签名的。”这是她在行程第四天晚上才跟我说的话。行程第1、2日客人集体交款所签名(不是每个人都有签)的纸质文件，签名时并没有填写行程内容、收款价钱、人数、时间，事后客人想看纸质文件，领队拒绝!索取发票，领队、导游拒绝!(其他客人可作证、有录音)。根据《旅游法》第九条、第三十五条、第四十一条、第一百条，导游强迫变相更改旅游合同，不收钱不开车的恶劣行为，根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条(二)，旅行社需承担自费项目的费用75美金/人。

第二：关于自费项目与合同不符

行程第二天，凌晨6点出发坐6小时车程前往红海，途中地陪导游又要更改行程，在几名客人据理力争的情况下才让他按照原来行程进行(有录音)。然后他又游说我们自由活动当天的自费项目要按照人数多才能参加，太少人就不作安排。为此他把沙漠游安排在当天下午，让客人一到红海的酒店就要狼吞虎咽吃午饭，接着就出发沙漠游。因为导游连续更改行程时间，让客人连续三天没有休息。旅行社合同清楚写明沙漠游时间1：30-18:30(约5小时)，他却说沙漠热，要我们3:30出发，但是6：30点就回到酒店吃晚餐(约3小时，有录音)!自费项目时间

出入太大!根据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条，旅行社需承担自费项目的费用并支付同额违约金(即140美金/人)。

此期间，我在入住酒店的信息处问价沙漠游，报价仅为60埃磅(大约为57元人民币)，xx收取我们70美金/人，收费差异令我们对xx十分失望。这个本是旅行社和酒店报价高低的问题，哪知地陪导游还居责问我为什么要去问酒店!不准我告诉其他人!还在大巴车公然与我吵架!最后导游把所有行程压缩在最后一天半内完成，敷衍讲解，黑脸对客人，有客人问他为何不高兴不讲解(有录音)。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条，旅行社应赔偿旅游费用总额5%(即350元/人)。

一向以来，xx作为广东旅行社的优秀代表，我和家人多次参加旅游并且很满意的。这次，旅行社精心安排的行程路线让他毁于一旦，狮身人面像更是最后一天的最后一个景点才能看到，一个完全背光黑脸的狮身人面像毁了我所有照片，更是这次恶劣旅行的真实写照!

第三：关于购物点

首先，本人并没有签名同意增加购物点。在网上收到确认书内显示：“旅游行程安排的自由活动时间，客人同意选择前往购物场所莎纸草画和香精店，全部时间约2小时。”但我们导游和领队根本不按照时间规定，让我们逗留足足停了3个小时多，多次要求离开无果，必须等团里面的客人买够了数量才能走!完全取代了客人自由活动的时间，要知道看狮身人面才2个小时而已!根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条

(三)，旅行社需支付旅游费用总额10%的违约金(即700元/人)。

第三：关于午饭

行程写明含12正餐5早餐，红海6小时回程的午饭是在酒店提前打包的所谓餐盒，只有三个小面包和一罐饮料!面包过期，坚硬如石头根本无法下咽!行程里也多次吃不饱!全部人在车上都很有意见。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条，旅行社需承担3次餐标的费用并支付同额违约金(即180元/人)。

经以上种种，xx与本人签订的旅游合同已经严重毁约，导游更改行程让客人生病、遭受白眼、经历吵架，伪造确认书等事件。本人要求：xx市旅游局对广之旅进行监管和处罚，并要求xx退回2xx美金/人、人民币1230元/人。

投诉人：xxx

日期：20xx年5月12日

篇4：劳动保障监察受理举报投诉须知

根据国务院《劳动保障监察条例》等法律法规规定，劳动者对用人单位违反劳动保障法律、侵犯其合法权益的行为，有权向劳动保障行政部门投诉。举报、投诉应向用工行为发生地劳动保障监察机构提出。

一、投诉应符合以下条件：

1、违反劳动保障法律的行为发生在两年以内。

2、有明确的被投诉用人单位，且投诉人的合法权益受到侵害是被投诉用人单位违反劳动保障法律的行为造成的。

3、属于劳动保障监察职权范围并由受理投诉的劳动保障行政部门管辖。

二、投诉时投诉人应递交投诉文书，投诉文书应当载明下列事项：

1、投诉人的姓名、性别、年龄、职业、身份证号、工作单位、住所和联系方式。

2、被投诉用人单位的名称、住所、法定代表人或主要负责人的姓名、职务、联系电话。

3、劳动保障合法权益受到侵害的事实和投诉请求事项。

对因同一事由引起的集体投诉，投诉人可推荐代表投诉。

三、投诉人应提供能够证明与被投诉用人单位存在劳动关系的劳动合同等证据材料，并提供权益受到侵害的相关证据材料。

四、下列投诉不属劳动保障监察机构受理范围，投诉人应当通过相应程序解决：

1、应当通过劳动争议处理程序解决的事项。

2、因用人单位违发劳动保障法律行为对劳动者造成损害，但双方就赔偿发生争议的事项。

3、投诉人已经按照劳动争议处理程序申请调解、仲裁或者已经提起诉讼的事项。

4、法人之间、法人与其他组织之间、法人与自然人之间因承包、租凭、提供劳务等发生的劳务纠纷;家庭保姆、钟点工与雇主的劳务纠纷;离退休返聘人员与用人单位的劳务纠纷;学历教育的在校学生勤工俭学期间与用人单位的劳务纠纷。

5、其他不属于劳动保障监察职权范围内的投诉事项。

篇5：旅游投诉个人工作总结

20xx年，我市共接旅游投诉12宗，结案12宗。其中有效投诉5宗(行政处罚2宗)，无效投诉7宗。其中投诉旅行社一宗、景区二宗、导游一宗、酒店一宗。主要投诉内容为：一是有的旅行社内部管理不够规范，造成旅游者损失；二是有的景区售票时未尽到告知义务；三是有导游持假证带团情况；四是酒店服务员态度不够好。

一、投诉旅行社一宗，结案一宗

主要内容：关于使用无证导游带团的问题。10月1日，韶关市中国旅行社派出的5名导游有违规行为，其中黄勇钦、谢祥英2人导游证未通过年审，陈俊文、蓝彦军、何韬3人为无证带团被广州市旅游质监所在广州高铁站开展旅游市场检查时查出，并且在接受检查时态度恶劣，极不配合，要求我市做出处理一案根据《旅行社条例》第五十七条和《导游人员管理条例》第十八条的规定，作出如下行政处罚：

1、对中国旅行社有限责任公司责令改正并处2万元人民币罚款

2、对谢祥英处责令改正；一千元人民币罚款；并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计港币五百三十二元整(按20xx年12月7日汇率折算人民币455・6元缴款)

3、对黄勇钦处责令改正；一千元人民币罚款；并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计港币五百四十六元整(按20xx年12月7日汇率折算人民币467・6元缴款)

4、对陈俊文处责令改正；一千元人民币罚款；并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计人民币一百四十元整五、对何滔处责令改正；一千元人民币罚款；并没收此次带团违法所得(差旅补助)共计人民币一百四十元整六、蓝彦军查明当时没有带团行为，本案对其不作处理。此次罚没收入共计人民币二万五千二百零三元二角整，已于12月8日缴款至市财政局帐户。以上处罚已全部执行完毕，于20xx年12月9日结案。(行政处罚案件)

二、投诉景区二宗，结案二宗

1、关于未尽告知义务的问题。深圳游客刘怀清与单位同事一行5人于3月29日下午17时到丹霞山游玩，由于时间不够，没有游览完门票所含景点，要求丹霞山退款，投诉丹霞山售票处没有尽到告知义务和态度不好，要求丹霞山退回门票款和道歉。丹霞山管委会回复，经调查，游客确实于3月29日到丹霞山进行了游玩，引起投诉的原因是双方沟通不好，并与客人进行了通话，向客人道歉并承诺下次来游玩的时候给予免门票。对员工也进行了相应的处理。致电刘清怀先生，他表示接受丹霞山的处理意见，不再投诉。(结案)

2、关于服务人员的态度问题。广州游客郑先生一行4人于8月26日到大峡谷游玩，因景区门口没有工作人员而没买票进入了景区，出来后景区工作人员要求其补票而发生争吵，投诉景区没有给门票而是用收据代替，并且工作人员态度不好，要求处理。按属地管理原则转乳源县旅游质监所处理。经调查了解，游客投诉的门票问题不成立，景区因下班后门票已上锁，而开具了正式地税通用发票。景区因游客投诉的态度问题对当班工作人员进行了处理。游客同意处理结果，乳源县旅游质监所于8月30日回复结案。(结案)

三、投诉酒店一宗，结案一宗

关于服务态度问题。东莞邓老师与香港游客梁先生等一行3人于8月7日下午到韶关市大丹霞山酒店准备入住，前台工作人员说因梁先生是香港人，港澳同胞与外国人不得入住，认为有侮辱的成分，投诉大丹霞酒店态度不好，要求大丹霞酒店对此做出处理和道歉。经调查，游客反映情况基本属实，大丹霞酒店没有接待港澳同胞与外国游客的资质，引起投诉的原因是服务员解释不清，表达不好，由大丹霞酒店书面作出解释，向客人道歉。对员工也进行了相应的处理并做出了整改。8月29日致电李老师，他表示接受大丹霞山酒店的处理意见，不再投诉。(结案)

四、投诉导游一宗，结案一宗

邓晓虹于20xx年3月10日使用伪造导游IC卡进行导游活动，被武汉市旅游质监所没收伪证要求处理。经调查，邓晓虹因使用假证，使翁源兰友旅行社在不知情的情况下临时聘请其带团。根据《导游人员管理条例》第十八条，应给予邓晓虹批评教育，责令其停止导游活动；并没收此团队违法收入(导服费用部分)共90元，于20xx年4月15日处罚完毕，结案。(行政处罚案件)以上投诉原因：旅行社聘请导游管理方面不规范，酒店、景区服务态度不够好。同时，我市接无效投诉较多，主要是因为游客并不了解旅游局的管理范围，非星级酒店和交通方面的投诉较多，造成了我所接投诉后转交难、处理工作困难；因此，旅游企业必须加强内部管理，提高从业人员素质，同时，在市民方面要加大旅游宣传，普及旅游知识。

篇6：旅游投诉处理办法全文

旅游投诉处理办法（全文）

第一章 总则

第一条 为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。

第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉处理机构”)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。

第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。

地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。

第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

第二章 管辖

第五条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。

需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

第六条 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。

第七条 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

第三章 受理

第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

(一)认为旅游经营者违反合同约定的;

(二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;

(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的;

(四)其他损害旅游者合法权益的。

第九条 下列情形不予受理：

(一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;

(二)旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;

(三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;

(四)超过旅游合同结束之日90天的;

(五)不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;

(六)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

属于前款第(三)项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。

第十条 旅游投诉应当符合下列条件：

(一)投诉人与投诉事项有直接利害关系;

(二)有明确的`被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

第十一条 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：

(一)投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期;

(二)被投诉人的名称、所在地;

(三)投诉的要求、理由及相关的事实根据。

第十二条 投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人;对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。

第十三条 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。

第十四条 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。

共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。

第十五条 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：

(一)投诉符合本办法的，予以受理;

(二)投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由;

(三)依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。

第四章 处理

第十六条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。

旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

第十七条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。

对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。

第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。

第十九条 投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。

第二十条 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。

旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。

第二十一条 需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。

第二十二条 对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。

鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担;达成调解协议后，按调解协议承担。

鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。

第二十三条 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构;旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。

第二十四条 旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。

第二十五条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：

(一)双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章;

(二)调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。

调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第二十六条 在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：

(一)旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的;

(二)因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。

第二十七条 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。

第二十八条 旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。

第二十九条 旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。

第三十条 本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定。

第五章 附则

第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释。

第三十二条 本办法自7月1 日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。

篇7：旅游投诉个人工作总结

20__年“十一”黄金周期间我支队共受理旅游投诉31起(其中接省旅游局转办3起省假日办转办5起12319转办2起，其余21起为游客投诉)。已办结30起(赔付金额共计3830元)1起正在处理中。根据投诉对象分类旅行社8起景区17起，酒店5起，旅游大巴司机1起。

20__年“十一”黄金周受理投诉24起，今年与去年同期比较，投诉总量增幅为25%。在涉及酒店的投诉中，存在的问题体现在三个方面：一是服务人员流动性大，大部分服务人员服务意识差导致服务质量降低;二是快捷酒店在客流高峰期的接待能力不完善，如预定系统不完善、除尘不及时等;三是部分酒店由于将停车场出租给承包方，导致停车场员工素质较差，管理不规范，存在车辆停放的安全隐患。在涉及景区的投诉中，存在的问题主要是工作人员服务不规范、态度恶劣及景区收费不规范等问题。 在涉及旅行社的投诉中，存在的问题主要来源于客人对住宿标准不满及高速路拥堵等现象。在涉及旅游大巴的投诉中，所属车队已对司机做出停止上岗一个月的处罚。

针对以上投诉存在的问题，我支队将加大对旅游景区、酒店、旅行社及旅游车队的检查力度，督促各旅游企业加大对员工在服务方面的培训，加强服务意识，进一步提高服务质量，营造健康、有序的旅游环境。减少顾客的投诉几率，增加服务意识。

20__年10月9日

篇8：旅游投诉处理案例

案例1

诱导游客高消费，退货换货不配合

事件：游客10月11日参加了深圳某旅行社的新西兰双飞12天游，在10月21日导游带领游客前往一间商店购买了鱼油、蜂胶产品，买鱼油和蜂胶共花了1万多元(2880新西兰币)，游客在新西兰的其他地方无意间发现导游介绍购买的同款鱼油只卖100元人民币/瓶，而游客之前购买的平均算价为1200元人民币/瓶。游客觉得自己被骗了并要求退货，导游却告诉游客回国后可以向旅行社要求退货。游客就带了一半鱼油、蜂胶产品回国，留了一半货物在新西兰地陪处。游客多次与旅行社协商，旅行社负责人却告知游客，新西兰不允许蜂胶产品入境，带回国的蜂胶不能退货，只能退留在新西兰的鱼油和蜂胶。游客随后投诉导游没有事先告知游客新西兰不允许蜂胶产品入境，误导游客，并要求将购买的鱼油蜂胶退货。如无法退货，游客要求旅行社出费由权威机构证明该产品能正常食用。

处理：该投诉的核心问题在于：投诉人认为购买的产品价格偏高，并且旅行社或导游没有尽告知的义务。对此，质监所的协调建议是：按买卖自愿原则与商品明码标价原则，如果投诉在自愿的情况下购买了产品，商家没有隐瞒其价格的话，投诉人的要求不予支持;投诉人购买的产品要求退货，需自行举证该产品存在质量问题或是假冒伪劣产品，举证成功后，旅行社要尽义务协助投诉人向商家退货，旅行社以产品不能出境为由拒绝投诉人要求行为不合理。

点评：消费有心理落差是常见的，要切实维护好自身利益，最基本的防骗招数还是要懂的。国外购物，了解清楚大概的价位，掌握哪些可出入境等信息，极有必要。导游诱导游客高消费的问题当然要得到相应的处理和规范，但上了当的游客并不能吃哑巴亏。

案例2

导购假货骗钱财，光凭良心不靠谱

事件：10月2日游客参加了某海外旅行社的香港澳门5天游，并与其签订合同。未经游客同意，该旅行社将参团的29名游客转团给深圳某旅行社，在澳门游玩回来经过珠海时，导游将游客带到珠海一家珠宝店，店面打出“国庆折扣优惠”，游客购买了戒指和项链共7000元，经鉴定发现所购买的戒指和项链都是假货，游客要求退货、退款。

处理：已跟投诉人沟通，游客表示不予再追究。

点评：卖假货，除了珠宝店要承担责任之外，带领游客入店的导游是否要负相应责任?旅行社是否要予以相应赔偿?其实导游的“导购”也可以让游客买到货真价实的东西，但还得看导游的良心了。

篇9：旅游投诉案例6个

游客王先生到旅行社报名参团巴厘岛旅游，除了王先生本人外，他还为另外两位游客报名参加同一个团，给旅行社门市部写下全权代表另外两位游客报名，但没有出示另外两位游客的委托书，也承诺三人身体健康，适合参加旅游。旅游合同签订完毕，旅游费用由王先生一并交纳。旅游团队经香港转机飞赴巴厘岛。在机场提取行李过程中，其中一位游客突然倒地，口吐白沫，虽经抢救也未能挽回生命。丧事处理完毕后，家属以旅行社没有得到死者生前的委托，就签订了旅游合同为由，认为旅行社存在过错，要求旅行社给予赔偿。

篇10：旅游投诉案例6个

旅行社借助某网站销售旅游线路，张先生在某网络平台看中某条旅游线路，经过咨询决定参加该线路。张先生按照网站的要求，将旅游团款直接支付给网站，网站也出具了注明为“旅游费”的发票。后因旅行社的原因取消旅游行程，网站及时将信息传达给张先生，张先生要求网站承担违约责任。网站认为张先生应当直接向旅行社主张违约责任，而不是向它主张权利;旅行社则认为既没有和张先生签订旅游合同，也没有收取张先生的旅游团款，和张先生没有合同关系，也拒不承担违约责任。张先生不知道向谁主张权利。

篇11：旅游投诉案例6个

陈先生报名参加某旅行社组织的一日游，因导游安排自费景点参观，导致延误飞机。陈先生称其第二天上午有重要合同要签，损失上百万，要求旅行社和导游承担责任。在旅游质监部门的调解下，旅行社承担陈先生滞留烟台当日的住宿费、餐费及飞机票改签费用等，共计1500元。对于不可预见的“百万元”损失，不予以支持。

案件受理员发言稿

咨询投诉范文

物流投诉建议书

投诉医院范文

客服投诉检讨书

受理旅游投诉范文.doc

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