导游带团经验

以下是小编帮大家整理的导游带团经验，本文共11篇，欢迎大家收藏分享。本文原稿由网友“靠美女图片过活”提供。

篇1：导游带团经验

做导游是很辛苦的工作，需要很好的身体素质和心理素质。做导游不需要减肥，因为经常带团的导游都将上团视为健身和减肥的好机会。在南海中旅，全年下来平均一个导游每月要带20天团，起早摸黑是经常的事。做一个好导游，并不容易。 导游也有淘汰制 在上周举行的南海区导游大赛上，南海中旅的罗结好、潘惠玲、杜绮晴、牟昱旻、杜绮晴、李裕光包揽了前六名。李敏霞认为，比赛是全方位的考核，能反映选手的实力。 目前南海中旅有四五十个专职导游，是全市最多的，这在成本上有一定的负担，但是在质量上却能给游客提供充分的保证。旅游是有形服务+无形服务，有时同样的线路，价格却比别人贵，这往往是因为每个公司的经营成本不同，其中导游的成本也不同，参加信誉有保证的旅行社，尽管价格高些，也是买一个安心，买好的导游服务。旅游经常需要四五日的行程，导游的素质高低决定了他们是否能很好地处理问题并与客人沟通。

旅行社会根据客人的质量反馈做导游绩效的考核，在给导游一定时间成长后，不理想的导游会被淘汰。 好导游不只是个“好厨师” 好的导游不仅要求可以披星戴月，连续工作，过节不回家，而且还要有一定技巧和素质。首先是讲解，要求导游语言表达能力要好，就算你有满腹经纶，表达不出来，也是不行的。就像这次导游大赛，要求选手进行南海旅游推介，素材是一样的，导游就得像厨师一样加入各种元素和配料，因此导游的讲解要有技巧。其次还要有应变的技巧和解决问题的能力，要学会处理各种突发事件，这与个人经验有关。另外做导游一定要乐观开朗，接受任何类型的游客，心理承受能力要好。做一个好的导游，并不简单。 当出现问题时，游客们通常会在第一时间内想起导游，或将困难归咎于导游，尽管大部分问题与导游无关，而是由不可抗力造成的，这个时候就要求导游懂得和客人沟通，也请游客多给导游一点宽容。

篇2：导游如何带团

导游如何带团

导游的带团技巧

1、导游词的讲解：

祖国江山美不美，全靠导游一张嘴。

导游的讲解首先要清晰，有条例，快慢有度，咱们导游普通话不好的，要加强锻炼，就算不标准，至少让游客能听懂，如果游客连你讲的是什么都听不懂，谈何说其他的。

新导游讲解要慢，不要背书一样，哗啦啦不停歇的吐出来，让游客觉得在听收音机。

首先，你的眼神要灵动，扫视全车每个角落，不要总停留在一处，更不要眼往天花板，你要让每个游客都觉得你在注视着他，在讲给她听。

每个游客都是主角。

如果新导游不是很熟练，就走到哪讲到哪，不要套路，不要穿插铺垫，把自己会讲的以最好的状态讲出来。

若是，你导游词掌握的很熟练，地形线路都熟悉，可以在分享本地美景的时候，再把自费和购物穿插进去。

游客以自然状态接受是最好的。

新导游讲解时，还经常会冷场，卡壳，这时候，你可以让游客休息一下，也可以说看下风景，放个电影，但是，切记不可以问游客说，你们还有什么要问的吗?一旦游客提问，你的主动权就易主了，做导游要永远做拿麦的人，不能让游牵着鼻子走，你讲什么，游客听什么，不能让他们在车上提问，因为集体提问一定有你答不上来的，这就尴尬了。

你可以看着游客的兴趣来调整讲解方式，比如你讲历史，全都困了，或者看向窗外，那你就换成民俗，游戏等互动方式。

实在不会讲导游词，就讲吃的。

比如当地的美食，咸水鸭，叫花鸡，东坡肉，葱爆海参等等。

一个菜把做法和辅料，吃的方式，多收欢迎，都一一描述下来，大多数人都爱听。

还有民风民俗，比如山东人喝酒坐桌的顺序等，根据本地的特色，选择一两件民风来讲。

2、车上的互动：

互动的方式很多种，主要有以下几个：

@1小故事，民俗历史类的故事，比如沈万三，狗咬吕洞宾等。

带有地方特色的故事。

@2笑话，一定要备着几个笑话，调解气氛。

不会的到小圈找文章。

但是，不要讲黄色段子，尤其女孩，让人觉得不稳重，或者有机可乘，有的男游客就会找机会欺负你。

@3猜谜语，这个就有很多了，地名的，人物的，搞笑的，脑洞大开的，总之多备点谜语很有意思，不会的去小圈找文章。

@4游戏，活动，要会些小活动，击鼓传花，拉歌，成语接龙，青蛙游戏，厨房游戏，不会的去小圈找。

@5歌曲，导游要会至少2首能唱全的歌曲，最好老歌，新歌，民歌，各备一首，会当地戏曲就更好。

导游唱歌不一定要好听，也不一定要靠谱，我们也不是歌唱家，只要敢唱就可以了。

要的是这份情和氛围。

比如我唱歌跑调，但是学了两首唱了十年，一个沂蒙山小调，一个外婆的澎湖湾。

唱歌之前可以说：要欣赏，先鼓掌。

万水千山总是情，给点掌声行不行，有缘千里来相会，来点掌声会不会。

@6当地方言，最好会说一段，如果你不是本地人，那也要学几个有代表性的词语，教给游客，像山东的傻，叫彪，桂林的朋友叫狗肉，云南的阿诗玛，金花，新疆的古丽，河南的中不，等。

3、气场、态度、自信

先说态度。

首先说，我不喜欢那些说带团不是为了赚钱，就为了锻炼这种话，任何工作都是需要回报的，我们都要养家糊口，没钱是万万不能的，带团，最主要的就是赚钱，这个没有什么说不出口的。

但是，你想赚钱，要取之有道。

要用服务来换取报酬。

游客是出来旅游的，他们是想看到美丽的风景，获得愉悦的心情，还有带回当地一些有特色的东西，这些，也都是我们导游需要介绍的，但有的导游，介绍的很少，服务态度也不好，却想游客买账，这是不可能的。

我记得参加一个团，是个男导游，上车以后，自我介绍没有三分钟，就开始哭诉导游的辛苦，说自己没有工资，没有保险，生活很艰难，希望大家给予支持，这让游客很反感，如果说，你服务了一天，两天，大家有了感情，也看到了你的辛苦，你这样打苦情牌，或许有的游客会买账，可是，你上车三分钟，什么也没干，就开始哭诉，让游客一天的心情都很堵，算什么好的导游，游客为什么要为你买单?新导游切记不要上来就哭诉，其实，在游客眼中，你有没有工资跟我有什么关系?你跟我哭穷什么。

游客要的是服务，是开心，我们把服务做好了，游客体验好，自然就会付出金钱。

还有的导游，在第一天收自费没收上来，购物店没出单，就会摆脸色，甚至不愿意讲解，我认为这是没有职业道德的，而且，也不懂得游客的心理，旅游业有句话说，这边不出那边出，总有一头出。

大多数游客出门的时候，都会带一定的自由支配现金，也打算花钱的，只是，有的喜欢玩景点，有的喜欢带点特产，这个地方不玩，可能其他地方会玩，这个购物店的东西不需要，可能其他店里的很需要，你因为开始的不消费甩了脸子，那后面，该花的也不会花了。

导游，要学会引导游客去消费，很多游客是喜欢消费的，就像女人逛街，若是你逛了一天，什么也没买，心情必然不佳，虽然省钱了，可心里总不舒服，若你买了一堆物品，心里就是一个词：痛快。

实际上，游客也如此。

我带过一个团，临送团的时候，一个游客大哥把我叫过去，打开钱包，说：小贾，你看我带了这么多钱，竟然没花出去，心里很不爽。

我说，这是我作为导游的失败。

所以，现在，我经常会跟游客开玩笑，说，各位大妈大叔，大姐大哥，请打开您的钱包，留下一元人民币回去坐公交车，剩下的都为我们山东贡献了吧。

每当这个时候，游客都会哈哈大笑，有的'说，一元钱不够坐公交的，有的说，我有老年证坐公交不花钱。

这个时候，氛围就很好。

大多人也会支持你的工作。

开心消费才是最好。

说说气场吧，其实，我们平时生活中，也会经常聊到气场，气势，很多人非官，非贵，可是，站在一群人中，总是很显眼，朋友之间有决定，也总是征求这个人的意见。

这种人会让人信任，自觉地跟着他的决定走。

导游也是如此，我们如仔细观察，你会发现，气场足的，带团很轻松，一般不会出现无法控制的局面。

相反，气场弱，总是会使整个团队失控，即便在团上强调了规则，也没有人听，松松散散，甚至对导游呼来喝去，我有个朋友带团就是如此，并行团，所有团队都进了购物店，只有她的四处乱跑，不听话，她只有跑前跑后的求着游客帮忙进去坐坐，气场太多微弱，镇不住团队，就没有人听。

所以，我建议，导游要修炼的强大的气场，也就是咱们所说的控团能力。

气场主要是自信，从骨子里的自信，这个有天生的，有后天自己强化的。

导游的自信，主要来自于干净的外表，富足的知识，丰富的经验技巧，还有对景点，路线，酒店等的熟悉。

导游初期气场都不太强，因为不熟练没底气，这时候，你可以靠着好的服务态度，等你得到的认可多了，带团经验多了，就慢慢的有气场了。

篇3：导游经验导游带团流程和准备工作

一. 接待前准备工作

1.熟悉接待计划

领取接团计划书并了解旅游团的基本情况:

⑴.组团社,联络人姓名电话,团队种类(全包,半包,自费),费用结算方法(现结还是汇款),团队等级(豪华,标准,经济),团名,代号,人数,住房,用车,餐饮标准等.

⑵.旅游团成员的基本情况:客源地,领队,旅游者概况,民族宗教信仰等

⑶.旅游线路和交通工具

⑷.交通票据情况

⑸.该团的特殊要求和禁忌

2.落实接待事宜及物质准备

在接团计划无疑义后,去财务处领取,派团单,门票结算单,住房及用餐签单,团队备用金,游客意见反馈单，导游旗及话筒.

3.在待接待团队情况及所有单据准备完毕后,应与对方团队全陪,领队或司机电话沟通,告知你为该团队地接导游,并落实该团队抵达大致时间,及接团地点与方式,以便双方能够及时准确的接头.

二.接站

1.导游在团队应抵达当天应密切与该团全陪沟通,以便及时掌握团队运行情况,并在该团抵达前30分钟到达约定接团地点等候;若该团为火车团,应及时与地接司机联系,在该团正点到站前30 分钟到达火车站约定集合地点等候.并与该团队下榻宾馆及用餐餐厅沟通入住及用餐时间,避免团队抵达宾馆或餐厅后因客观原因而不能及时入住或用餐而造成的服务质量与客人满意度下降.

2.在团队顺利抵达后,应与全陪及时确认该团队是否为自己所接待团队,以防错接.并落实所接团队实际情况与确认书是否有出入.尤其是客人(儿童)数量,及用餐与住宿人数.若有出入,应与全陪落实多出或减少的客人的付费方式是旅行社结算还是客人直接结算,并及时告知餐厅,宾馆及该团负责经理实到人数.以便于旅行社及时掌控该团情况.

3.待所有情况落实完毕后,致欢迎词,并通告团队的游览时间及行程安排和注意事项,让客人准确了解该团队的游览内容和时间安排,以免造成客人因不知情而造成的满意度下降.(若客人,全陪或领队对行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,应及时向旅行社该团队负责经理反映,对合理又可满足的项目应尽量安排;若其提出的要求与原日程不符且又涉及到地接规格时,应婉言向其说明费用的变更,并告知多出的费用需要自理,如果客人明确表示不愿增加费用,导游应该委婉拒绝,并适时转移话题;若客人或全陪手中的接待计划与地接接待计划有出入时,应安抚其情绪,并及时报告旅行社负责经理查明原因,分清责任,如果是本旅行社的责任,导游应实事求是的代表旅行社说明情况并道歉,如果是对方旅行社的责任,导游应积极协助全陪及旅行社向客人解释问题原因,以免为客户旅行社造成更大的损失.如果是客人原因,应由全陪出面解释,并积极协助全陪作好客人工作,使整个团队旅游活动顺利进行.)

4.赴宾馆途中,要向旅游者介绍所住宾馆的名称,地理位置等宾馆详细信息,以便于游客单独行动时可以方便的回到住地.

5.用好第一餐

(欢迎词要素:问候语代表所在接待社,本人及司机欢迎旅游者光临本地，介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机,所乘车的颜色及号码，表示提供服务的诚挚愿望，

导游经验导游带团流程和准备工作

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欢迎旅游者提出意见和要求，预祝旅游愉快顺利,身体健康)

三.入住酒店

协助办理入店手续:源：中华考试网

到达宾馆后,嘱咐客人注意夜间住宿安全,贵重物品可以寄存到宾馆前台(以免发生丢失,影响旅游心情).介绍宾馆周边环境,通告客人第二天的活动安排及起床与集合时间,地点等.协助领队或全陪办理入住登记手续,(客房押金是由全陪或领队来付,地接导游不要擅自垫付,)协助全陪或领队分配房卡,将自己的联系方式及房间号告知全陪或领队,以便团队发生事情尽快联系到你,并记下客人的房间号码.安排宾馆服务员叫早.

四.参观游览

1.出发前地接导游应提前10分钟到达集合地点,核实清点人数,问候早到的旅游者,准点集合登车出发.

2.途中要重申当日活动安排和注意事项,叮嘱大家一定要遵守时间,不要擅自行动,以免耽误全团计划.介绍途中风光和当日所要游览的景点(景点导游词之外的),组织适当的娱乐活动活跃气氛.

3.抵达景点后,下车前地接导游要讲清并提醒游客记住旅游车的标志(车牌,颜色等),和停车地点,开车时间,提醒大家关好车窗带好随身物品,景点内人比较多,看好自己的贵重物品等.进入景点后,在景点示意图前地接导游应讲明游览路线,所需时间及游览过程中应注意的事项等.(若行程紧凑,可让全陪跟在队伍的最后面,以免后面的游客走散,耽误时间.进景点检票口时,可让全陪先进,带领客人在门口等候你签单)

4.返回饭店途中应带领游客回顾当天活动,并尽量避免原路返回,作好沿途风光导游.(如果客人表示明显劳累,可适当放些轻音乐,让客人休息.)

5.快抵达宾馆时叫醒大家,宣布次日活动,提醒注意夜间安全,保管好贵重物品.

6.安排宾馆服务员叫早.

五.用餐

在适当时候暗示客人旅游团队餐的口味可能众口难调

地接导游应提前落实本团当日的用餐(尤其旺季中,在到达餐厅前1小时或30分钟要及时和餐厅沟通,确定好本团用餐时间,以免团队抵达后等待用餐时间过长),对午,晚餐的用餐地点,时间,人数,标准,特殊要求逐一核实并确认;用餐过程中要巡视旅游团的用餐情况一到二次(看餐厅是否按标准上菜,菜量是否够吃,及时提醒服务员添加主食).在全陪之前结束用餐,以腾出时间与餐厅签结算单,结算单的签定及内容不能让全陪或客人看到.

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篇4：导游经验导游带团技巧：问答法

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问答有四法

问答有四法是指: 我问客答、客问我答、自问自答和客问客答四种常见的导游技巧和方法，它不仅可以避免导游员在讲解领域中一统天下的局面, 而且能使旅游团队内的气氛活跃, 关系融洽, 更可满足各种游客的求知欲及解答他们的疑难问题, 从而给人难以忘怀的回味。

我问客答法

导游员在讲解过程中, 为了启发游客开动脑筋, 防止单调乏味, 适当组织游客积极参与讲解之中是大有益处的, 例如: 在中国的园林旅游景点中, 我们时常会看见各种砖雕、木雕以及各种花纹图案, 导游员除了讲解这些所见物的年代、历史和典故外, 还可以向游客提问它们的寓意。比如蝙蝠、桃子和灵芝三种图案合在一起为何寓意? 导游员这么一问, 游客定会兴趣大增、七嘴八舌。

导游员采用我问客答法时, 所提问题必须是在游客似懂非懂的程度上, 或者是难度不大, 但要动脑筋才能回答。导游员提出问题后, 一般要停顿数秒钟，见游客实在回答不出, 立即给予答案, 否则时间过长会陷入尴尬的场面。这时, 导游员将蝙蝠、桃子和灵芝在中国古代的身价和象征细说一番后, 说:“ 三者合而为一, 寓意为福寿如意!” 此后, 周围定会响起一阵掌声。

另外, 花纹图案中有莲花和鲤鱼象征着“ 连年有余”, 牡丹和水仙花象征着“ 富贵平安”, 松和鹤象征着“ 延年益寿” 。还有一种图案颇有意义, 即树上挂着一颗官印, 旁边蹲着一只猴子, 其寓意为“ 封侯挂印” 。类似这些寓意的还很多, 导游员均可采用我问客答法。

再如游览黄山时, 导游员就可问:“ 三前摘翠为何意? 您能说出哪三前吗? ” 翠即茶叶, 换言之哪三个节气之前是采茶叶的最佳时间? 喝茶一般人都喜欢, 但要说清哪三前恐怕为数不多, 导游员过一会儿才告诉游客说:“ 清明、谷雨、夏至。” 游客中间定会有人说:“ 我猜到二个, 还有一个无论如何想不起。这种满足求知欲望和解答疑难问题的方法, 我问客答是最能奏效的。

客问我答法

这种方法的含义是回答游客提出的种种问题, 导游员依据一定的事实基础和原则思想进行合适的表达，

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在整个旅游过程中, 游客的问题涉及面很广, 其难度也有深浅, 同时也具有随时性。导游员首先应该是不厌其烦, 对实在回答不出的问题也应谦虚, 想尽办法做到既不失面子, 也使游客得到心理上的满足。

在整个旅游活动过程中, 导游员使用客问我答法要在顺其自然, 尤其是干导游这行时间不长的人员, 不要有意或提倡让客人提问, 当然, 对经验丰富、知识渊博的老导游另当别论了。因为导游界有句行话, 叫做” 导游不怕说, 就怕问“ 。如果导游员有意让游客提问, 而导游员又回答不出，他（她）不就处在尴尬和不利的处境上吗? 早知如此, 何必使用。再说, 游客的提问是五花八门的, 导游员也不一定能回答提问的内容, 俗话说:” 万宝全书缺只角。“ 导游员最好不要自找麻烦。

自问自答法

该法是导游员常用的一种导游方法, 自问自答就是由导游员自己提出问题, 并且由自己来回答。此法” 自问“ 实际和“我问” 相似, 而” 自答“ 不是自说自话。自问自答法在掌握节奏和速度上要比我问客答法来得快些, 因导游员在指导思想上不打算让游客来回答, 如果有游客要回答或者想回答, 那导游员也就顺水推舟, 顺其自然了。例如: 导游员在讲解花纹图案时, 说:” 象和万年青寓意着什么?“ 紧接着又说:“ 万象更新！”又例如：“象和万年青寓意着什么？”紧接着自答：“金玉满堂！”

自问自答法的关键在于动作、表情和眼神上, 也许自问自答法和我问客答法的最大区别就在于此, 游客望着导游员的表情, 心中自然会有一杆秤, 哪些该回答, 哪些不该回答, 导游员驾驭两种方法, 全凭自己灵活掌握, 只有这样导游员的讲解艺术才能发挥到淋漓尽致、浑然一体的境界。

客问客答法

该法是问答四法中难度最大的方法, 导游员如果使用得当不仅能调动游客的积极性, 最大好处能活跃旅游团队内的气氛, 加强导游员与游客以及游客与游客之间的关系。

客问客答法一般在导游员使用以上” 三法“ 中产生的。当游客向导游员提出问题后, 导游员不马上给予解答, 而是故意让游客来回答, 这儿应当注意的是: 导游员要有意让那些活跃分子” 以及稍有名气的群头“ 来回答, 这么做有好处, 那些人如果回答正确, 心中自然高兴; 如果回答不对, 当导游员讲出正确答案时, 那些人也会哈哈一笑了之, 要知道只有在这时得到的知识, 脑海中才能久久难忘, 像烙印一般。

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篇5：导游经验新导游带团教你八招

1、迅速了解上团的实用知识，最快地让理论与实际相结合

我们都知道，你在书本上所学所背的东西和你实际工作当中需要的是相异的，有些甚至完全不同，比如说，你在书上看到的几乎都是如何去讲解景点，当然介绍词都是供你站在景点内用到的，而我们在的导游过程中最重要的通常是关系到你收入以及游客评价的表现都是在车上，这些车上讲解词，是书上无法找到的。书上的东西是用来让你了解这个行业所必须明白的东西，把这些东西融会贯通，你才可以成为一个合格的导游，当然仅仅是合格的导游，要成为优秀的导游你还需要有很长的路要走。

还有一点非常重要，就是要培养自己一个善于总结的习惯，在下了一个团之后，写一篇心得，记录下自己上团时经历的事情，遇到的困难，得到的收获等等，甚至可以详细到团队住宿饭店的评价，司机的信息，上团的收入等，坚持这个整理经验的习惯，你手上的这些资料，将是你在忙过第一年进入淡季后最好的学习材料。你会感觉你的带团技能比别的新导游要快数倍不止。很多老导游到现在还坚持着这个习惯。

2、掌握带团细节，不出漏洞，避免损失

导游带团是一项工作，同时也是一门艺术。作为地接，自从你从出站口把游客接出来以后直到你最后一天把游客送入进站口，全部过程的细节几乎都由你来处理，处理得当，得到各方面的肯定、赞誉；处理不得当，可能会遭到投诉，甚至造成自己的经济损失。

有个需要注意的环节要重点强调：接送站、团队餐、购物和个人习惯。接送站虽然不算复杂，也不太容易出现问题，但一旦出现，必定是大问题，接站失误会影响团队中所有游客的旅游情绪，之后在你带团过程会增加沟通障碍，送站则更为关键，一旦因为导游的工作失误而导致误机误站，所产生的损失包括补票费、住宿费和餐费等将全部由导游承担；在用餐方面，导游需要注意的是目前在北京团队餐的餐标通常很低，餐厅只能保证八菜一汤的数量，而质量方面就需要导游来监督了，导游通常要在接站时就为用餐上可能出现的矛盾比如用餐质量、餐厅环境和排队等问题做好事先铺垫，让游客有个心理准备，不至于在用餐开始时闹情绪；购物是导游创造收入的最佳途径，而游客对购物也有比较特殊的情绪，这一点上我们在下面的第六条中会做详细说明；关于个人习惯，这里要说的是卫生和安全方面，作为一个导游以室外工作为主，北京的天气相对干燥多风，对于个人卫生方面尤其注意，在夏天坚持每天下团后洗澡，避免身上出现异味，这是对游客的尊重也是对自己的尊重，在服装搭配上也要注意，我们建议在第一天接站时最好穿正装，以衬衫或西服为主给游客以职业导游的感觉，在后面几天由于需要长距离的行走和爬山，建议改为休闲装，不过要注意色彩的搭配；安全这里指的是财产安全，目前在北京，导游带团中涉及到的门票和餐费一般都由导游现金支付给对方，导游携带的包内时常会超过万元，还有用于餐厅和购物店的单据，导游要注意保管，避免遗失或失窃，

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3、妥善处理客人、司机、全陪、旅行社和景区的关系

地陪、全陪和司机是一个服务集体，三人要在导游服务过程中及时商量工作的进展细节，以及应付可能出现的问题，一个团队对于旅游好坏的感受，很大程度取决于这个服务集体的合作情况。在这三人中地接导游要占主导地位，全陪和司机全力进行配合，但实际情况往往并不是这样，尤其是对新导游来讲。有时候全陪依仗组团社的名义对地接服务方面指指点点，不愿配合地接导游的工作，而司机有时也因为赚不到钱也会发牢骚，甚至与游客或导游争执，这是需要地接导游从中协调，来努力创造一个相对和谐的合作气氛。新导游在谈话技巧和为人处事方面可能还不够老到，但只要向对方表现出足够的诚意和耐心，相信无理取闹的人还是非常少的。作为地陪来讲，对全陪要主动争取配合，及时沟通信息；对司机要做到互相尊重、互相谅解。

对于游客，很多人旅游主要抱以猎奇、休闲和交流的目的来的，很少有想学习的，但北京的景点大多是历史景点，所以我们更需要把导游词做得更为诙谐幽默，使游客容易理解而且对导游大加敬佩。在带团过程中时常会出现各种问题，游客也容易对导游抱怨甚至是投诉，导游遇到问题时首先要想到顾及游客的感受，在第一时间安抚游客，对游客的态度要做到周总理说过的“不卑不亢、落落大方”八个字，不盲目接受游客过分的要求。

旅行社是导游的工作开始点，导游主要接触的社内工作人员为计调或计调经理，他的主要职责是负责给导游派团、落实旅游用到的房、餐、车等事宜，计调与导游属于上下级关系，在带团过程中，要服从计调对旅游活动的安排，配合计调落实各项工作细节。当然，有些旅行社有些不成文的规定，例如导游挣钱多了要给计调或经理送红包，俗称“打喜儿，在这里我们不鼓励这种行为，因为钱这个东西送得越多人家越不嫌多，把毛病惯出来，想改都改不了了。当然，对于一般感情上的交流还是可以发扬的，比如逢年过节给社里买点饮料什么的，这个到算不上是“打喜儿”的。

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篇6：导游经验导游带团技巧：对症下药法

面对不同类型的游客要区别对待

旅游的主要对象是人, 旅游过程中所发生的一切事情都是主观和客观这两种因素造成的，为此, 导游员要充分注意主客观之间关系, 尤其要注意游客的主观因素。

西方心理学家马斯洛(1908-1970年) 是最早把人类的行为的动力从理论上和实践上系统地加以整理, 并且得出了人的精神发展过程中所占支配地位的先后, 把需要分成5 个层次的结论, 即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。以后, 又有人把人类分成外倾型和内倾型两大心理特点。属外倾型的人比较开朗, 为人爽气, 不计小事, 喜欢与别人打交道。而内倾型的人则处事谨慎, 不易流露自己的感情, 不欢喜交际朋友。

随着我国旅游这一新兴事业的兴旺发达, 导游员要利用学到的心理学知识接待好各种不同类型的游客, 对症下药地做好工作。

在一般旅游团队, 游客的类型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、难侍候型、嘲弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、罗唆型和腼腆寡言型等。急性子型的游客特征为: 处事待人爽快, 说话声音响亮, 遇事不顺利时就会发脾气，脸色较为难看。针对这类游客，导游员应以“直”对“直”，态度应真诚相待，有时则以“柔”克“刚”，温和沉着。有时要顾全大局忍耐一些, 不去理睬。

慢性子型的游客俗称“温开水”, 心理活动倾向于内部, 待人接物比较谨慎, 但缺乏决断力, 无论何事发生, 总是显得慢条斯理、悠悠自在, 其性格正好与急性子型相反。导游员接待此类游客首先要记住他( 她) 的姓名, 使其感受到自己受到别人尊重。同时, 要经常地关心他们, 听其意见和要求, 能够使他们在” 自我分析和自我批评“ 中得到自我价值的体现。

旅游团队中的老好人型虽然为数不多, 但一般是上了年纪的中老年人。老好人型最大特点是为人热情, 乐于助人, 说话和气, 态度诚恳。导游员接待此类游客时要有礼貌, 要尊重, 有时可发挥这些人的积极性, 为团队和其他旅游者做些好事, 使他们在心理上得到更大的满足。

旅游团队中最使导游员头痛的要属难侍候型的游客了。难侍候型最大特点是爱挑旅游过程中的一切“毛病”, 动不动就板起面孔, 指责他人不顾场合、不顾情面, 并且用词尖刻伤人。导游员在接待此类游客时态度上要不卑不亢, 工作上要认真细致, 既不要针锋相对, 也不要陷入毫无意义的争论, 更不要因感情用事给游客吃“药”。相反, 应以更大的热情和毅力服务好这些游客, 使其内心充分感受导游员宽宏大度、有才有德。

嘲弄型的游客也是让人讨厌的, 此类游客一般都自以为是, 不愿意听导游讲解不算, 时常还乱开玩笑, 有时故意当众揭导游员的“短”, 出导游员的“洋相”, 让人啼笑皆非、哭笑不得。在通常情况下, 这些游客也是因人而异的, 面对能力强、水平高的导游员大多会收敛一些。除此之外, 这些游客就好表现自己了。

傲慢型的游客大多数具有一些傲慢的“资本”。因此, 他们经常会流露出一种莫名其妙的感情, 最大的特点是瞧不起人。在整个旅游活动的过程中, 此类游客虽然没多大副作用产生, 但对导游员的心理压力却不可低估, 所以导游员要时常注意这种” 莫名其妙“ 的感情爆发进而导致不愉快的事情发生。一旦这种事情发生, 导游员最好的办法是让其充分流露感情后, 然后以诚恳谦虚的态度加以耐心说服, 绝对要避免冲撞, 回答的方法和处理问题要幽默, 不要直截了当。只有这样, 才能既照顾客人的面子, 又能顾全大局, 保证旅游活动顺利进行下去。这儿试举一例：

在一次导游讲解中, 有位导游员正在东方明珠电视塔上振振有词、滔滔不绝地讲着上海建筑工人如何发扬热爱祖国、热爱人民和热爱本职工作时, 突然, 一位有“资本”的游客大声嚷了起来说：“建筑工人应该爱家、爱老婆、爱子女。”这时, 周围是一片哄笑、吵嚷, 个别游客还帮腔地赞赏道:” 对对对! 爱老婆是最重要的一条。“哈哈哈”, 又是一阵笑声。这时只见导游员提高嗓门说:“ 刚才那位游客说得对, 太对了, 我也有同感。” 周围竞响起了掌声, 也有人迷惑不解和沉默不语。

“我为什么有同感呢? 因为他说的是真话、实话、心里话（笑声中夹着赞同声）。我也有一位建筑工人的朋友, 我们从小同窗求学, 如今他可是个出了名的“三十”人物, 即每月工资拿到手后, 前十天是‘老板“, 过着风光的生活, 后十天是“瘪三”。过着乞讨借要的日子, 再十天是偷老婆的钱( 又是一阵笑声)。以后, 他变得好吃懒做, 骂老婆、打孩子, 还染上赌博的坏习气, 搞得邻居不得安宁, 在单位工作事故不断, 最近他因违反操作规定, “因故负伤”, 在家养病，

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这种人你能说他是爱国、爱人民、爱本职工作吗?( 周围的游客都摇摇头) 我敢这么, 连家庭、老婆、子女都不爱的人, 他能爱国、爱人民、爱本职岗位? 能有本事建造这么宏伟壮观的世界名塔来? ”

导游员精彩有趣的一番话, 立刻赢得游客们的称赞和热烈的掌声。

散漫型的游客一般可分为三种情况: 一是自由散漫, 通常表现在不遵守时间有的还严重影响到其他客人的游览安排。二是有些游客并非散漫, 认为外出旅游需要放松, 换个环境改善工作给自己带来的紧张情绪和压力, 所以在行动上表现出松弛和自由。三是一部分游客既不是自由散漫、不遵守时间, 也不是放松紧张情绪, 只不过是想知道旅游节目单上没有的内容和景点, 此类游客怀着极大的兴趣, 关心着对他们而言新鲜的事物。因此, 无论是在行走过程中, 还是参观游览景点, 他们不是“掉队”，就是找不到人影。

三种人, 三种不同性质的情况, 但在旅游过程中均属散漫型。导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服, 但在技巧的使用上要区别对待并采用三牢政策, 即盯牢、看牢和带牢。

对待第一种游客导游员要自始至终的牢牢盯牢, 因为自由散漫已成为天性, 防止这些游客走散, 同时告诉他们下一个景点的地方和路线, 以免出现不愉快的事情。要知道, 胆小和老实的游客在一般情况下是不会走散的, 他们始终紧紧地跟着导游员。对于第二种游客只需稍加注意就行, 只不过在景点转移始末要提醒他们。对待第三种游客需把他们带在自己的身边或有意亲近, 时常讲解一些他们感兴趣的事情, 在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。

值得一提的是：散漫型的游客在整个团队中是少数, 对他们的照顾和“特殊政策”要适度, 以免引起其他游客不必要的误解。

针对猜疑型的游客, 导游员要谨慎接待, 态度和行动上要落落大方。由于此类人的性格所致, 遇事生疑是他们最大的特点。为此, 导游员最好避免使用模棱两可的语言, 不仅要表现出事事有信心、处处有把握的姿态, 而且说话有根据, 是黑是白干脆清楚。这儿试举一例：刚从旅游专科学校毕业的A 导游, 身材不高, 长相稚嫩。一次, 她接待约50 人左右的大团, 游客一下火车都用怀疑的眼光望着她, 那些猜疑型的游客更是交头接耳, 议论纷纷。A 导游望着这情景, 灵机一动, 她一改常用的欢迎词, 自我介绍后便说：“爹妈给我生了一张娃娃脸, 但我却是旅专毕业生, 导游水平不高, 可我的态度是端正的, 指导思想是明确的, 我会以我最大努力, 使各位高兴而来, 满意而归。”说完, 她搀扶着一位老人从容地走出火车站。

随后, 由于A 导游严格按照旅游节目单上的内容进行旅游活动, 说话算数, 态度热情诚恳, 得到了全体游客一致好评, 那些猜疑型的游客也佩服地说：“A 导游是可信赖的。”

罗唆型的游客虽不多, 但导游员偶尔也会碰上一二个, 说实话, 接待此类游客, 导游员头也够“痛”的, 一是他们说话唠叨, 不得要领; 二是自说自话, 不动脑筋, 时常会影响导游和游客们的情绪。当然, 作为导游员要尊重他, 避免纠缠在小节之中。同时, 在不伤害客人感情的前提下, 加以耐心说服。要知道，罗嗦型游客一般都上了年纪（年轻的也有, 但极少），因此, 无论从哪个角度来说, 导游员都得耐心、耐心、再耐心。

腼腆寡言型的游客在一般大中型的旅游团队均有他们的影子, 也可说是导游员的常客。此类游客性格内向, 怕难为情, 说话声也小, 其最大特征为不健谈。导游员接待方法应是态度诚恳亲切，切忌用粗鲁的语言，除主动打招呼搭话外，还得注意不要太随便，尽量使用幽默的语言，让自己的表演处在声情并茂、怡情益智之中，同时，也让他们对旅游活动有个美好的回忆。

掌握“合理而又可能”的原则

对症下药, 按照文字含义解释为：针对“病情”开方用药, 就是说处理事情要针对问题所在, 作恰当处理。症, 即病症。其实旅游团队从参观游览开始到结束, “问题”和“病症”经常出现在导游员面前, 最糟的是旅游团队还没到达或出发, 问题和病症即已产生。这就需要导游员善于捕捉问题的实质和病症的根源,“对症下药”。 但是, 旅游者一般都有求全心理, 都想” 以最小的代价获得最大的收益\", 有些旅游者甚至竟想不花钱得到其他服务和享受, 这种心理常常与客观实际相矛盾, 事与愿违也便成为最后的结论。紧接着的问题就是意见、要求, 甚至提出投诉接踵而来。当然, 对症下药并不是手握灵丹妙药, 什么病均可治, 诸如像天灾人祸和不可抗拒事件的发生, 导游员即使有天大的本事也难治理, 更何况导游员有时根本找不到治病的“药”。但是, 这并不是说导游员毫无办法、束手待毙, 面对这些突发事件和问题的发生, 导游员首先要自己冷静, 其次分析这些病症和问题的合理性, 力争满足合理而又可能的方面, 解释不可能办到的原因, 并且取得游客的谅解。只要导游员想游客之所想, 急游客之所急, 实事求是、合情合理地处理问题, 旅游者也是讲道理的, 他们肯定也会配合和协助导游员做好工作的。

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篇7：导游经验导游带团技巧：排除故障法

排除故障法

在整个旅游过程中, 常常会遇到故障，有人作过统计, 这些旅游故障细细算来大约多达几十种。从旅游活动( 出发前、旅途、游览、住宿、返程) 中反映出的情况又“各具特色”。 当然, 那么多的旅游故障不是都出现在同一个旅游团上, 但每一次的出现均会给导游员以及游客带来许多的麻烦和不安。所谓排除故障法是指导游员在旅游故障出现时, 如何运用正确的方法去解决去排除, 使旅游团活动正常健康地开展下去。以下笔者选择主要的经常发生的→些旅游故障对其进行剖析, 供导游员参考。

出发前的故障

也许有些新导游会问, 旅游还没有开始, 哪来的旅游故障? 其实, 旅游故障从游客第一天出发前就会产生。比如, 旅行社与游客签订的合同中规定: 在××天××时间, ××地点准时开车, 可是集合时间已超过20 分钟, 大部分游客都上车了, 就那么几个游客还没赶到, 这该怎么办? 又比如, 旅游团队临上飞机前, 其中有位游客忘了带身份证; 在火车站有位游客将车票遗失了这些旅游故障是经常会发生的。

出现上述情况导游员该怎么办? 依笔者所见, 这主要是根据几个方面的情况来决定, 就以游客迟到为例: 一是看游客们持什么样的态度, 二是看本次旅游项目时间的长短, 三是看迟到游客是否可能赶来。一般地说, 如果本次旅游时间较长, 那么, 就算在出发前浪费半个小时, 以后导游员完全可以把浪费的时间弥补过来。如果总的旅游时间较短或者有关旅游项目时间有限, 那么只能发车了, 假如车上的游客都同意等那几位游客一起走, 那导游员就得事先和游客打好“预防针”, 避免发生不愉快的事情。其次, 迟到的游客是否会来? 导游员在游客迟到一刻钟左右时就要做好估计了, 好在如今通讯比较发达, 既可与旅行社联系, 也可直接与游客取得联系, 如果以上办法均已试过, 那么, 导游员就应本着“为大家服务”的原则, 果断地通知司机开车了。在开车之前导游员最好和游客们核对一下时间, 这个举措不可少, 一来是以后旅游活动都以此时间作为基准, 二来是暗示游客旅游出发的时间以及大家是等候了多少时间。

另外, 关于那位临上飞机忘了携带身份证的游客, 导游员必须采取紧急措施, 一是与机场取得联系, 看看是否可以通融放行, 如果不行, 那只得改签航班, 并且告诉游客自行决定放弃旅游还是紧随其后。至于将车票遗失的游客, 导游员只得设法让其上车后补票了。

旅游途中的故障

在此期间的旅游故障是很多的, 但相比之下旅游车上的故障要比飞机上和火车上来得麻烦, 这是因为后者有空中小姐和乘务员可以帮忙。再说这两者之间的导游工作也有所不同。在旅游车上的故障大致分为两种, 一种是人为的故障, 另一种是由于机械性故障而引起的故障。人为的故障有: 游客在旅途中因身体不适而呕吐, 游客之间为了一件小事情而发生矛盾, 因而扰乱了其他游客。导游员对沿途情况不熟悉, 讲解太少不生动, 司机对旅游路线不熟而走错地方, 旅游车内有人吸烟等等。由机械性故障而引起的故障有: 旅游车出了毛病需要修理, 旅途中发生交通事故等。

以上这些故障的发生, 导游员必须端正态度, 不要以为出了点麻烦事就自认倒霉或运气不佳。坦率地说，干导游这一行在某种意义上讲就是消除麻烦的行当，怕麻烦的人是做不好导游工作的。

游览中的故障

导游员在旅游途中, 重要的是摆正“游与购”的位置。以游为主这是十分明确的, 但是由于种种原因, 有些导游员把景点逗留时间压得很少, 却过多过长地安排购物活动, 这种不合理的做法, 游客自然是十分不满的。排除该类旅游故障的最佳办法是从严要求自己, 遵守职业道德, 告诫自己不该拿的一分钱都不能拿，

备考资料

同样, 游客既反对旅行社和饭店克扣他们的伙食标准, 也不满个别导游私拿回扣的做法,“克扣”和“回扣”是旅游伙食不达标的根本所在。至于饭店厨师烧菜太咸或太淡, 这些导游员事先要做好观察工作, 不要遗漏游客的旅游故障一般发生在“大兵团作战”的旅游团上。这显然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦发现遗漏游客的情况, 导游员的工作量会大大增加, 一要返程寻找, 二要及时报案, 如果再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作, 严格遵守“定车、定客、定导游”, 一般情况下不随意改动。导游员要紧紧“盯住”自己的游客, 不使他们走远走散, 特别在车站码头更要加倍警惕, 做到游客总人数在核对正确后, 才能发车或进入下一项导游工作。

至于游客在游览过程中不慎受伤, 导游员要及时采取救护措施, 必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃, 导游员也应做好报案和笔录事宜, 协助游客回忆钱包失窃的经过, 同时也要安抚游客, 帮助解决游客的一些实际困难。总之, 导游员始终把游客放在心上, 这些旅游故障是完全有可能解决的。

住宿点的故障

相对来讲, 此类旅游故障比前几项要容易些, 这是因为我国目前的宾馆饭店在软硬件上比较过关。但是, 并不等于导游员可以放松工作, 这方面的故障有时确实还存在。比如, 游客已经到达宾馆, 但房间还没准备好, 宾馆的房间中存在异昧、不干净, 个别服务员对游客不友好、服务不到位, 宾馆的客用电梯老出毛病, 餐厅里的饭菜不卫生, 游客的行李很晚才到达宾馆等等。

排除住宿点的故障原则上掌握两条, 一是事先与宾馆要有确认, 二是出了故障要积极主动协助解决。比如, 旅游团队已经到达宾馆, 但房间还没准备好, 如果导游员与宾馆前台服务员当着游客的面互相责怪, 那就是严重的错误, 因为绝大多数游客对此不感兴趣, 他们只是希望快点进房. 在这时, 导游员应采取积极的办法来减轻游客的烦恼, 比如向游客介绍宾馆的设施, 第二天游程安排以及叫早时间。一般地说, 宾馆整理房间时间不会太长, 必要时设法让每个游客都有座位休息, 避免发生乱哄哄的局面, 造成宾馆对导游员产生意见。

至于房间中存在异昧、不干净, 导游员应及时向服务总台提出换房要求, 并且帮助游客住进换过的房间。另外, 对待宾馆服务员的态度问题、电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题, 导游员要尽快协调, 不使游客的内心产生怨气和不满。

关于游客行李晚到的问题, 导游员不要认为无所谓, 绝大多数游客一到宾馆就想洗澡, 更有些中年妇女原来就有不化妆不出门的习惯, 可见行李对游客是何等重要。此时, 导游员一方面要安抚游客; 另一方面要寻找行李晚到的原因, 是运行李车出毛病, 还是行李已在宾馆行李房? 只有找到行李晚到的原因, 才能向游客有个交代。当然, 如果夜间还有其他活动内容, 导游员又知道行李要晚到, 那么, 导游员最好回避关于行李之事, 等到夜间活动结束, 行李也自然到达宾馆。一般地说, 行李晚到的时间是有限的。

返程中的故障

从旅游五大板块中, 出发前的故障和返程中的故障有些相同, 只是归心似箭的游客心情显得较为迫切。在这期间, 遗忘东西是游客的一大特征, 因此, 导游员要多费一些口舌来提醒游客注意保管好自己的财物。其次, 不要忘了告诉游客与宾馆的账目要结清等。

以上所述的种种旅游故障其实在整个旅游过程中仅占一小部分还有许多问题由于篇幅关系不能一一叙述, 值得一提的是导游员本身的“故障”。这些故障是严重阻碍旅游团队顺利进行的天敌。比如, 注重团队“含金量”、“把游客当做摇钱树”、“挑肥拣瘦”等。从目前游客的投诉情况来看, 这些故障要占整个投诉比例的50% 以上。因此, 导游员只有在努力排除旅游故障的同时, 竭尽全力排除本身的故障, 这才是真正地学会了“排除故障法”。

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篇8：导游经验导游带团技巧：排除故障法

排除故障法

在整个旅游过程中, 常常会遇到故障，有人作过统计, 这些旅游故障细细算来大约多达几十种。从旅游活动( 出发前、旅途、游览、住宿、返程) 中反映出的情况又“各具特色”。 当然, 那么多的旅游故障不是都出现在同一个旅游团上, 但每一次的出现均会给导游员以及游客带来许多的麻烦和不安。所谓排除故障法是指导游员在旅游故障出现时, 如何运用正确的方法去解决去排除, 使旅游团活动正常健康地开展下去。以下笔者选择主要的经常发生的→些旅游故障对其进行剖析, 供导游员参考。

出发前的故障

也许有些新导游会问, 旅游还没有开始, 哪来的旅游故障? 其实, 旅游故障从游客第一天出发前就会产生。比如, 旅行社与游客签订的合同中规定: 在××天××时间, ××地点准时开车, 可是集合时间已超过20 分钟, 大部分游客都上车了, 就那么几个游客还没赶到, 这该怎么办? 又比如, 旅游团队临上飞机前, 其中有位游客忘了带身份证; 在火车站有位游客将车票遗失了这些旅游故障是经常会发生的。

出现上述情况导游员该怎么办? 依笔者所见, 这主要是根据几个方面的情况来决定, 就以游客迟到为例: 一是看游客们持什么样的态度, 二是看本次旅游项目时间的长短, 三是看迟到游客是否可能赶来。一般地说, 如果本次旅游时间较长, 那么, 就算在出发前浪费半个小时, 以后导游员完全可以把浪费的时间弥补过来。如果总的旅游时间较短或者有关旅游项目时间有限, 那么只能发车了, 假如车上的游客都同意等那几位游客一起走, 那导游员就得事先和游客打好“预防针”, 避免发生不愉快的事情。其次, 迟到的游客是否会来? 导游员在游客迟到一刻钟左右时就要做好估计了, 好在如今通讯比较发达, 既可与旅行社联系, 也可直接与游客取得联系, 如果以上办法均已试过, 那么, 导游员就应本着“为大家服务”的原则, 果断地通知司机开车了。在开车之前导游员最好和游客们核对一下时间, 这个举措不可少, 一来是以后旅游活动都以此时间作为基准, 二来是暗示游客旅游出发的时间以及大家是等候了多少时间。

另外, 关于那位临上飞机忘了携带身份证的游客, 导游员必须采取紧急措施, 一是与机场取得联系, 看看是否可以通融放行, 如果不行, 那只得改签航班, 并且告诉游客自行决定放弃旅游还是紧随其后。至于将车票遗失的游客, 导游员只得设法让其上车后补票了。

旅游途中的故障

在此期间的旅游故障是很多的, 但相比之下旅游车上的故障要比飞机上和火车上来得麻烦, 这是因为后者有空中小姐和乘务员可以帮忙，

备考资料

再说这两者之间的导游工作也有所不同。在旅游车上的故障大致分为两种, 一种是人为的故障, 另一种是由于机械性故障而引起的故障。人为的故障有: 游客在旅途中因身体不适而呕吐, 游客之间为了一件小事情而发生矛盾, 因而扰乱了其他游客。导游员对沿途情况不熟悉, 讲解太少不生动, 司机对旅游路线不熟而走错地方, 旅游车内有人吸烟等等。由机械性故障而引起的故障有: 旅游车出了毛病需要修理, 旅途中发生交通事故等。

以上这些故障的发生, 导游员必须端正态度, 不要以为出了点麻烦事就自认倒霉或运气不佳。坦率地说，干导游这一行在某种意义上讲就是消除麻烦的行当，怕麻烦的人是做不好导游工作的。

游览中的故障

导游员在旅游途中, 重要的是摆正“游与购”的位置。以游为主这是十分明确的, 但是由于种种原因, 有些导游员把景点逗留时间压得很少, 却过多过长地安排购物活动, 这种不合理的做法, 游客自然是十分不满的。排除该类旅游故障的最佳办法是从严要求自己, 遵守职业道德, 告诫自己不该拿的一分钱都不能拿。

同样, 游客既反对旅行社和饭店克扣他们的伙食标准, 也不满个别导游私拿回扣的做法,“克扣”和“回扣”是旅游伙食不达标的根本所在。至于饭店厨师烧菜太咸或太淡, 这些导游员事先要做好观察工作, 不要遗漏游客的旅游故障一般发生在“大兵团作战”的旅游团上。这显然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦发现遗漏游客的情况, 导游员的工作量会大大增加, 一要返程寻找, 二要及时报案, 如果再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作, 严格遵守“定车、定客、定导游”, 一般情况下不随意改动。导游员要紧紧“盯住”自己的游客, 不使他们走远走散, 特别在车站码头更要加倍警惕, 做到游客总人数在核对正确后, 才能发车或进入下一项导游工作。

至于游客在游览过程中不慎受伤, 导游员要及时采取救护措施, 必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃, 导游员也应做好报案和笔录事宜, 协助游客回忆钱包失窃的经过, 同时也要安抚游客, 帮助解决游客的一些实际困难。总之, 导游员始终把游客放在心上, 这些旅游故障是完全有可能解决的。

住宿点的故障

相对来讲, 此类旅游故障比前几项要容易些, 这是因为我国目前的宾馆饭店在软硬件上比较过关。但是, 并不等于导游员可以放松工作, 这方面的故障有时确实还存在。比如, 游客已经到达宾馆, 但房间还没准备好, 宾馆的房间中存在异昧、不干净, 个别服务员对游客不友好、服务不到位, 宾馆的客用电梯老出毛病, 餐厅里的饭菜不卫生, 游客的行李很晚才到达宾馆等等。

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篇9：〖导游经验〗导游带团技巧：带团的要领

一、确立在旅游团中的主导地位

学生讨论：你认为作为导游怎样才能确立自己在旅游团中的主导地位？

1、真诚、热情

案例分析：一旅游团在参观颐和园时突遇大雨，地陪导游安顿好游客避雨后，自己冒雨寻找雨具送到每位游客手中，

2、树立威信、工作有序

驾驭能力组织能力

二、换位思维，宽以待客

针对现在学生具有较强的自我意识，吝于为人的情况引入“换位思维方式”。

学生完成下列问题：

1.当你作为游客在旅途过程中，导游在车中讲解，而你和朋友一直在聊天,甚至有点影响导游讲解，你想导游会有什么样的感受？假如你是导游你还会这样做吗？

2.当在旅游过程中遇到因饭店方问题而造成的住宿方面问题，你火气很旺指责导游，如果你是导游身处这样的情景你会怎样想呢？

培养学生学会尊重、学会宽容，

三、个性服务与细微服务

个性化服务因人而异、对游客个性要求的满足优质服务细微服务细微之处见真情

配合案例分析引导

四、树立良好形象

学生分组讨论：由学生平时如何注重自己形象引发思考导游人员如何树立自身良好形象

1、重视“第一印象”途径

2、用人格魅力感染旅游者

3、多干实事、不说空话、大话

4、多同游客进行沟通

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篇10：带团导游工作总结

掐指一算做导游已2年有余，其间有酸也有甜。曾经试图放弃，却有千般理由选择继续，为了继续而毅然选择加入**旅游总公司，希望自己理想的翅膀再次飞翔。

接下来200x年五月的时候带了一次青岛团，由于这次准备并不是很充分，又加上一些主观和客观的原因使自己对这次带团真的很有挫折感，不过，也让我学习到了怎么处理问题，面临问题时要临危不乱，以下是我带团来的大致小结：

1：熟悉线路：团前准备一定要充分，线路熟记于心，多请教老导游，但也并不能轻信别人的提议，要做到有把握，有依据，才能万无一失。

2：服务工作要热心，细心：特别是旺季，一定要提醒旅游注意事项，方可做到防患于未然，有时一句话就能带来意想不到的效果，如旅游安全问题，游览注意要守时等等，主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游若在事先有个铺垫，效果就会好很多。

3：注意协调工作，安排好游客的同时，也要妥善处理好客人，司机，地陪旅行社和景区的关系。

4：导游要以不变应万变，出现问题也不能自己先乱了阵脚。导游虽不是万能的，但你的头衔就注定了你必须在客人面前临危不乱，及时果断的处理问题，如发生意外情况也要学会随机应变来妥善处理。

5：书到用时方恨少，导游所知道的知识必须广泛，因此要不断的学习，给自己充电。每次带团回来也要及时的总结教训，积累经验。

6：维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当你为客人利益着想时，当客人意见不统一或遇到意外问题时，客人也会尊重和理解你和旅行社的安排。

7：最后，要及时解决客人遗留的问题，导游本身是一个服务行业，不仅仅是满足客人的需求，但不同的人也有不同的心理，你的决定不一定合大众，但一定做到合情合理，客人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题，不要把问题留到最后。

时间已消逝，我愿把每次大大小小的经历都看成是第一次来认真对待!“路漫漫其修远兮”也许可以回头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告诉自己“革命尚未成功，同志仍需努力”!，困难经历了，但经验却留下了。带团总是不可避免要遇到三多(人多车多压力多)，作为导游就要做到三心(多一份细心，多一份小心，多一份诚心)

细心：旅游景点环境杂，作为导游比平常要更多一份细心眼观六路，耳听八方，尽量将客人控制在自己的视力范围内，随时提醒客人归队。

耐心：在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的游览路线，集合时间地点再三强调，以防客人一旦走失可以迅速归队。初到一地大家充满新鲜感会不停“单溜”，这时导游要耐心而迅速的劝客人归队。

诚心：带团随时随地会发生突发事件，导游要用一百分的诚心去解决，事情终会得以化解 。

我付出，我努力!总相信“一份耕耘，一份收获”!

篇11：导游带团工作总结

陈欧体写到“你只闻见我的香水，却没有看见我的泪水，你有你的规则，我有我的选择，你否定我的现在，我决定我的未来，你嘲笑我的未来，我可怜你总是等待，你可以轻视我们的年轻，我们会证明这是谁的时代，梦想是注定孤独的旅行，路途中少不了质疑和嘲笑，那又怎样，哪怕遍体鳞伤，也要活得漂亮，我是导游，我为自己代言。”这是我还未当导游之前的心声，我相信任何事情只要认真地做，一定要干的漂亮。但是，我的导游工作让我改变了态度，我找到了更适合我的出路，我发现我不适合当导游。

导游是一个极富挑战的YJBYS工作，首先得有深厚的功底，强大地内心，坚忍不拔的意志，这才是一个导游的最基本功。举例说说我的工作有感。

我是一个专职导游，每个人都有自己的理想，和兴趣，我最喜欢游山玩水，然后写点小稿子投投，可以赚些零花钱。所以当导游可以说是自己长久以来的理想之一。 我没有挂靠旅行社，都是自己通过朋友的介绍接待一些外国友人或者国内散客，我的第一次带团经历是赶鸭子上架，游客是朋友的朋友，朋友给的要求是只要带对路，让他们吃好喝好，陪他们一起玩，不需要有什么负担，我于是硬着头皮上，没有任何想法的接待，还好运气比较好，他们都是朋友介绍的，对我都比较好，就把我当一个小妹妹对待，对我的导游讲解没有要求，只是希望我能让他们在一个轻松愉快的景区内玩的舒心就行，我搭着他们吃住，基本上没有任何负担。这是我的处女秀，算是圆满的结束。

我印象最深的一次经历是被客人骂了整整40多分钟，被骂的原因就是因为年纪小太嫩，让他们足足排队了20多分钟，我满是无辜，但是从中教会了很多，我也领悟了不少。我不细心，如果我提早通知他们起床晚一点，不要赶上那个早高峰，他们也不要等那么久，如果我提前先做文章，知道浙江一带的人虔诚信佛的话，我就不会被骂的这么激烈啦。他们都是些大城市的富有的商人，好不容易度假，那么高的花费肯定是需要全面细微的服务，我不仅不落落大方，太斯文气，完全hold不住他们吗。

路上有好的客人也有些没有素质的客人，有次在黄龙洞，我看客人在门口买个冰欺凌要40块钱，那简直是天价，还找错钱，我很是气愤，上前找商家理论，我是在为游客着想，我是在帮他们忙，他们非但不领情还吃的痛快，我真是无语。在我面前和我洽谈导游费用的时候抠门的不行，上车了还把我臭骂一顿，不分来由的，我实在是无奈加无辜，世界上这么蛮不讲理的人我是领教过了，我没有宰他们一分钱，一路上说要投诉我，她真是霸道到不行。

这些导游经历，让我开阔了眼界，认识了很多朋友，有过很多的愉快回忆，让我也收获了不少，物质上和精神上都得到了一定的满足，当自己掌握着全团的命运像是一个将军挥斥方遒的带着自己的士兵饱览祖国大好河山，自己心里的惬意无人能知。我每次上车却从客人的衣食住行关照起，特别用心。到了地方还不停地提醒地陪，这个客人不喜欢什么，那个客人有什么不舒服的，地接都说我对客人太好，这样有点傻。

确实，在带团的过程中我发现，有些客人你对他越好，他越以为你要骗他的钱，对于一个刚刚出道的小导游，这样的感觉是很寒心的。 团带多了以后，我学会一些技巧，上车再不对客人毕恭毕敬了，而是让自己显得稳重大方，因为发现这样客人反而很信服我。讲解的时候，我也不会再死背导游词，我有本小本子，把各个景点的每个小部分用故事的形式写成一小段一小段，没事就上网找找这些景点的一些相关小细节，记下来。久而久之，讲解胸有成竹，不会那么死板。

对待客人我学会以身作则，从容不迫。其实人是一个很怪的东西，越宠他越变坏。导游虽然是服务行业，但不是什么不正经的服务行业，没必要对客人像对祖宗一样，因为我们自己没做什么坏事。当然，我对客人从心底上说还是很关心的，不过如果他们迟到了，不守时间了之类的话，我就会发脾气了。我们带的是一个团队，不是一个人。我想导游如果把自己当成团队的领导者，那很多事情做起来就会很有底气。

没入行的时候，我很关心怎么入行，这个行业好不好，收入如何等等，入了行以后，我也遇见很多新人问我这个问题。那么最后我就给新人提一些建议吧。首先这个行业没有一部分人想得那么好，也没有一部分人想的那么差，要看你从哪个角度来看待。 有人说导游很赚钱。我觉得，如果你做导游的目的是为了赚钱的话，那我建议你做点别的。导游的工作是很不稳定的，还有淡旺季之分，

平均收入和普通员工没多少区别，但付出的辛苦却是上百倍。没有保险，没有合同。专职做导游的人也只有温饱水平。 你有做导游的热情，有希望长见识和锻炼自己的心境，那么我觉得，有这个机会，你就应该试试。如果你是一个比较有内涵的人，那么当导游一定会让你快乐，这是真的。 你会接触不同的人，不同的事，遇到不同的挫折，享受不同的成就感。可以说其他任何职业，不会像导游这样，丰富你的人生经历。你也会看到不同的风景，体会不同的人生。 每次从高速公路下来，看到夕阳下坠的时候都会有种很惬意的感觉，带团结束，又回到温暖的家，才会发现，原来家是这样温暖。

带团导游实习总结

关于导游带团导游词

带团导游个人工作总结

〖导游资格经验〗导游带团技巧：处理好领队与群头的关系

导游经验技巧心得：新导游跟团技巧

导游带团经验.doc

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